Види слухання (за Дж. Келлі)
Американський дослідник спілкування Келлі виділяє чотири види слухання:
1) спрямоване критичне;
2) эмпатическое;
3) нерефлексивно;
4) активне рефлексивне.
Розглянемо їх докладніше.
Спрямоване критичне слухання. Співрозмовники спочатку здійснюють критичний аналіз повідомлення і тільки потім роблять спробу його розуміння. В окремих ситуаціях воно цілком доречно (на ділових нарадах, дискусії, конференції і т. п. - там, де обговорюються рішення, проекти, ідеї, новий досвід та ін.) Там же, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, лекції, інформаційні доповіді, семінар тощо - критичне слухання малоперспективно.
Эмпатическое слухання. Учасник приділяє багато уваги "зчитуванню" почуттів, а не слів, розуміння того, як людина ставиться до того, що він говорить. Эмпатическое слухання буває ефективним, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, впевненість у собі, задоволення, задоволення і т. п.) і неефективним, якщо мовець викликає своїми словами негативні емоції (страх, тривога, печаль, смуток, розчарування, відчай тощо).
Нерефлексивно слухання. Передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Вміння уважно мовчати, не втручаючись зі своїми коментарями і демонструючи при цьому свою доброзичливість і підтримку, полегшує для мовця процес самовираження і допомагає слухав краще зрозуміти зміст переданої інформації. Цей вид слухання доцільний в наступних ситуаціях:
o партнер хоче висловити свою точку зору, ставлення до чого-небудь;
o співрозмовник хоче обговорити важливі для нього питання і відчуває при цьому негативні емоції (занепокоєння, ображений, відчуває незадоволення);
o співрозмовнику важко висловити словами те, що його хвилює, і будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;
o співрозмовник сором'язливий, не упевнений в собі і йому складно спілкуватися;
o співрозмовник просить вислухати його до кінця.
При нерефлексивном слуханні доцільно подавати сигнали, що показують співрозмовнику вашу увагу і включеність в розмову: кивок головою, "так-так", "розумію" і т. п. Інколи буває достатньо просто вислухати партнера, якщо ваша точка зору значною мірою відрізняється від думки партнера, то необхідно перейти до рефлексії слухання.
Активне рефлексивне слухання. При цьому виді слухання здійснюється така організація комунікації, при якій співрозмовники розуміють один одного. Все більш осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння, разом з'ясовують ступінь його адекватності.
При цьому виді слухання встановлюється активна зворотний зв'язок, що дозволяє співрозмовникам краще розуміти один одного. Щоб забезпечити розуміння, хто повинен дати зрозуміти мовця, яка інформація сприйнята точно, а яка ні, щоб мовець зміг скорегувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого і зворотного зв'язку являє собою процес активного рефлексивного слухання.
Зворотній зв'язок.Існують чотири прийоми встановлення зворотного зв'язку: 1) расспрашивание, 2) перефразування, 3) відображення почуттів, 4) резюмування.
Расспрашивание чи з'ясування. Це пряме звернення до мовця, яке здійснюється з допомогою різноманітних питань.
На уточнення (що і як я почув):
o Уточніть, будь ласка...
o чи Правильно я вас почув?..
o Повторіть, будь-ласка...
При відповіді говорить уточнює, повторює або підтверджує правильність раніше висловленої інформації.
На розвиток (одержання нової, додаткової інформації) використовують такі питання: Що? Де? Коли? Чому? Який? Навіщо? І т. п. Або: "Не могли б ви повідомити додатково роз'яснити... детальніше..." В цьому випадку слухає отримує роз'яснення, пояснення, нову інформацію.
На ставлення (до кого-небудь або чого-небудь):
o Як ви ставитеся до ...?
o Що ви думаєте про ...?
o Як, на вашу думку ...?
В даному випадку з'ясовується думка, судження.
На розуміння (що і як я зрозумів):
o чи Правильно я вас зрозумів?
- повне повторення тези;
- перефразування;
- основна думка сказаного;
- відображення своїх почуттів;
- відображення почуттів партнера;
- розвиток думок партнера;
- підведення підсумків того, що зрозуміле і як зрозуміле.
Прохання дати додаткові пояснення спрямована на те, щоб полегшити розуміння, звернути увагу співрозмовника на те, що він виражається не зовсім точно.
Перефразувати - це значить висловити ту саму думку, але іншими словами. Слухає перефразовує думка мовця і повертає йому суть повідомлення, щоб він зміг оточити, чи правильно його зрозуміли.
Для перефразування можна використовувати такі фрази:
o Наскільки я вас розумію...
o Отже, ви вважаєте...
o Іншими словами, ви вважаєте...
o Якщо я вас правильно зрозумів...
o Ви думаєте...
Як правило, цей прийом використовують для виділення головних думок партнера. Акцент робиться тільки на смисловому значенні думки, ідеї, а не на установках і почуття співрозмовника. Практикуючи цей прийом, можна користуватися або своїми словами, або точно повторюючи сказане співрозмовником (так звана ехо-парафраза).
Користь застосування парафрази для вас:
Дозволяє
o нейтралізувати негативні емоції на почуте,
o відстрочити відповідь (дасть виграш у часі),
o зняти ілюзію розуміння,
o обдумати почуте;
Допомагає
o підтримати розмову,
o закріпити точку зору співрозмовника,
o деталізувати і конкретизувати сказане,
o відфільтрувати головне зміст висловлювання,
o розставити акценти за ступенем важливості для себе,
o зрозуміти, що насправді хоче сказати клієнт,
o узагальнити і резюмувати довгі думки,
o уточнити думка клієнта;
Змушує
o бути зібраним і пильним,
o відмовитися від суб'єктивних оцінок,
o контролювати свій емоційний стан,
o утримувати і запам'ятовувати всі нюанси повідомлення;
Користь застосування парафрази для вашого співрозмовника:
Дозволяє
o деталізувати і ілюструвати сказане,
o отримати враження, що його слухають,
o бути впевненим, що його зрозуміли;
Допомагає
o усвідомити, що ж він висловив не так,
o усвідомити, що саме ви розумієте або не розумієте,
o краще зрозуміти і висловити свою власну думку,
o виявити, що є важливим для вас;
Змушує
o утримуватися на одній темі,
o говорити зрозуміло для слухаючого,
o відокремлювати зміст розмови від емоцій.
Відображення почуттів. При використанні цього прийому основна увага приділяється не змістом повідомлення, а почуттям, які висловлює говорить, емоційної складової його висловлювань. Особливо важливо використовувати цей прийом у тих випадках, коли помітно невідповідність між тим, що людина говорить, і невербальними сигналами, які він демонструє. Відображення почуттів допомагає мовця усвідомити свій емоційний стан.
Емоційна реакція дуже важлива для взаєморозуміння, оскільки людина проявляє емоції тоді, коли інформація для нього особливо значуща. І завдання слухаючого в цій ситуації - показати співрозмовникові, що він розуміє і поділяє його почуття (або немає). Але навіть якщо ви не поділяєте почуття співрозмовника, доцільно продемонструвати йому співчуття. Відображаючи емоційний стан мовця, слід враховувати і ступінь інтенсивності прояву його почуттів.
Резюмування. Узагальнення допомагає зв'язати окремі частини почутої інформації в єдине ціле. Тим самим, підводячи підсумки сказаному, співрозмовник дає зрозуміти мовця, його основні думки зрозумілі та сприйняті. Такий спосіб встановлення зворотного зв'язку доречний у дискусії, діловому нараді, конференції, на переговорах, круглому столі в ситуаціях, коли дебати дебати затягнулися, висловлено багато точок зору, конструктивних пропозицій і необхідно відновити суть проблеми, підсумувати сказане. Резюмування корисно також, коли наслідком розмови повинні бути якісь дії з боку слухаючого.
Прийоми ефективного слухання (практичні рекомендації)
Правило 1: Кращий співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.
Правило 2:Люди схильні слухати іншого тільки після того, як вислухали їх.
Слухайте, щоб виявити ключові слова.У будь-яких переговорах є свої ключові складові: ціни, терміни, кількість, умови платежу і т. п. Уважно слухайте партнера. Вам необхідно зрозуміти, на що він розраховує. Звертайте увагу на факти.
Слухайте, щоб виявити ключові ідеї.Для ефективної взаємодії потрібно розуміти справжні наміри та цілі партнера. З'ясуйте, що потрібно вашому партнерові - обов'язкова "перемога" чи можливий компроміс? Коли людині достатньо не програти, він схильний до компромісу. У цих випадках можливий пошук рішення, прийнятного для обох сторін.
Слухайте, щоб визначити вузькі місця.Чи має ваш партнер право приймати рішення? Обмежений він термінами? Є у нього фінансові проблеми? Може бути, йому необхідно діяти строго по інструкції? Чи буде у вас в разі необхідності доступ до його керівництва?
Слухайте, щоб знайти можливість маневру.Не пропустіть ознаки, які проінформують вас про можливість домовитися, коли партнер почне схилятися до зміни своєї точки зору або обговоренню нового ділового пропозиції. Зробіть вашу позицію більш прийнятною для партнера.
Слухайте, щоб вловити протиріччя.Увагу до подробиць, викладених вашим партнером, дозволить більш точно зрозуміти його позицію. Шукайте протиріччя в його точці зору, акцентуйте увагу на деталях, шукайте слабкі місця. Як тільки помітите збентеження, плутанину, коливання - пропонуйте новий підхід.
Чому ми не слухаємо?
Поглиненість власними думками.Не тільки тому, що нам нецікавий предмет розмови, але і тому, що ми занадто зайняті власними думками.
Емоційна неврівноваженість.Бо не володіємо собою і повністю зайняті своїми внутрішніми "емоційними бурями".
Уражене самолюбство.Тому що неприємно слухати те, що сприймається нами як замах на наш авторитет. Замість того, щоб вислухати, ми відразу готуємо захист.
Виставлення оцінок сказаному. Тому що вважаємо себе розумнішими за інших і дуже зайняті оцінкою висловлювань співрозмовника.
Втрата пильності до близьких. Ми часто не чуємо того, хто нам ближче і дорожче всіх.
Неволодіння технікою слухання. Бо не вміємо слухати.
10 рекомендацій для хорошого слухання
1. Перестаньте розмовляти. У нас є лише один рот, щоб говорити, і два вуха, щоб слухати. Значить, ми повинні слухати в два рази більше.
2. Створи умови. Допоможи мовця відчути, що він може говорити, створи комфортні умови для мовця.
3. Покажи, що ти хочеш слухати. Виглядай зацікавленим. Намагайся більше слухати, щоб краще зрозуміти, а не для того щоб краще відповісти.
4. Зведіть до мінімуму відволікаючі чинники. Не креслите нічого на папері, не стукайте пальцями або ручкою, що не шелестите папером. Вимкніть телефон, виберіть місце, де вам не будуть заважати. Увага - це велика цінність.
5. Поставте себе на місце співрозмовника. Постарайся слухати, щоб зрозуміти точку зору мовця.
6. Будьте терплячі. Знайдіть достатньо часу, щоб не переривати співрозмовника.
7. Потримайте свої емоції. Сердитий людина часто інтерпретує слова неправильно.
8. Будьте акуратні з аргументацією і критикою. Критика змушує мовця перейти в захисну позицію. І навіть якщо ви виграєте в аргументах, ви все одно втратите (мовця).
9. Задавайте питання. Це заохочує мовця і показує, що ви дійсно слухаєте.
10. Перестаньте розмовляти. Це перше і останнє, тому що всі рекомендації залежать від цієї.
Алгоритм активного слухання
| ЕТАПИ | ДІЇ |
| 1. Несловесна підтримка мовця | "Угу", кивки, "поза слухання", "так-так", "звичайно", контакт очей |
| 2. Фраза віднесення відповідальності за висловлювання партнера (парафраз не працює, якщо в ньому не зазначено, хто саме висловив цю думку) | Ви говорите (думаєте, вважаєте), що... Значить, ваші сумніви полягають у наступному... Отже, ваші принципи кажуть, що... Значить, ви стверджуєте... Ваша думка зводиться до наступного... Ви висловилися таким чином, що... Ваші слова такі... |
| 3. Формулювання змісту висловлювання | На цьому етапі треба постаратися повністю позбавитися від власних емоцій, оцінок, відкласти їх на потім |
| 4. Отримання згоди співрозмовника з вашою інтерпретацією його думки | Я правильно зрозумів? Це так? Я нічого не переплутав? Якщо партнер не згоден або сумнівається, необхідно перефразувати ще раз до повного розуміння |
Мова як джерело інформації
Мова в її усному побутовому варіанті може багато розповісти про людину: що він хоче, чого побоюється, що важливо, його мотиви і т. д. і т. п., тому дуже важливо бути уважним у процесі комунікації. Інформативно буквально все: зміст промови, її швидкість, такі показники, як багатослівність - стриманість, лінгвістичні характеристики промови і те, як людина вимовляє слова. Крім цього, дуже показово таке якість співрозмовника - вміє людина слухати, чи уважний він до повідомлення. Мова людей з багатими інтонаційними характеристиками, виразними паузами, наголосами свідчить про їх прагнення справити хороше враження, завоювати розташування. Цим вони свідомо чи несвідомо намагаються дати вам зрозуміти, що виділяють вас серед оточуючих, віддають перевагу. Велика кількість натяків з їх боку - безсумнівна ознака того, що вас вважають розумним і тонким людиною. Тому в процесі комунікації потрібно фіксувати зміни мовної поведінки співрозмовника і звертати увагу на цей фактор. Наприклад, чоловік, який говорив швидко, раптом став робити тривалі паузи - на це слід звернути найпильнішу увагу. Пауза - це можливість обдумати те, що людина збирається сказати. Природно, не кожна пауза говорить про те, що вас хочуть обдурити, але це привід задуматися про те, чому вони раптом з'явилися.
Щоб точно розібратися в людині, правильно сформувати уявлення про нього, його треба обов'язково зрозуміти. У психології розуміння розглядається насамперед як здатність осягнути сенс або значення чого-небудь, а також як можливість досягти завдяки цьому необхідного результату. Розуміння характеризується відчуттям ясною внутрішньої взаємозв'язку розглянутих явищ і відносин. Воно починається з пізнавання, тобто віднесення якогось явища чи ставлення до тієї чи іншої категорії, групі. Розуміння також пов'язано з виявленням причини, тобто мотивів того чи іншого вчинку, поведінки, розуміння того, що саме спонукає людини до активності і до даної діяльності. Саме тому одним з головних моментів у пізнанні людини людиною є з'ясування мотивів поведінки людини, причин тих чи інших його вчинків. Саме таким чином і встановлюються причинно - наслідкові зв'язки. В процесі комунікації як би вибудовується можлива модель ситуації. І те, наскільки вірною буде побудована модель, наскільки точно вона буде відповідати дійсності, настільки точні і прогнози можливих наслідків. Для розуміння причинно-наслідкових зв'язків у поведінці людей велике значення має розуміння сенсу (тобто відношення людини до реальності) і значення (тобто індивідуальне засвоєння історичного досвіду) їх вчинків [51, с. 88].
Зміст смислових конструкцій.Спотворення інформації можна виявити і за мовлення співрозмовника, тому що він не подбав заздалегідь ретельно продумати стратегію і тактику спотворення інформації. У результаті те, що він говорить, або внутрішньо непослідовно, або не узгоджується з іншими фактами, відомими до цього часу або встановленими пізніше. При повторах виявляються різного роду неточності і протиріччя. Це все є наслідком "непідготовленого" спотворення інформації. Подібні суперечності з'являються, коли починається конкретне обговорення тих деталей, які людина, якщо вона говорить правду, неминуче повинен був знати.
Зміст заздалегідь підготовленого виступу фальсифікувати набагато легше, тому воно і є менш інформативним для діагностики істинності або неистинности переданої інформації. Але і в цьому випадку можливе виключення: якщо для підготовки неістинного повідомлення було мало часу, то його зміст також включає деякі індикатори. Це можуть бути певні інформаційні "порожнечі", які утворюються в результаті приховування ряду фактів. Також можлива наявність великої кількості не відноситься до теми інформації, за допомогою якої людина прагне ці порожнечі заповнити. Тому потрібно спочатку уважно вислухати людину, дати їй сказати все, що він хоче, не заважаючи і не перебиваючи його. І чим більше він буде видавати інформації, тим краще, тому що якщо він бреше, то десь обов'язково зіб'ється, що в його промові може насторожити. Вислуховування також дозволяє краще вивчити потреби людини; проте воно не може бути достатнім саме по собі. За ним має слідувати інший етап - аналіз.
Аналіз інформації в цілях виявлення неистинных повідомлень може проводитися двома способами: вертикальним, коли зіставляються відомості, що надійшли в різний час від одного і того ж джерела, що і горизонтальним, коли порівняльної перевірці підлягає інформація, одержана від різних джерел. За цією схемою зазвичай перевіряються розвіддані. До речі, згадайте, як проводив свій аналіз знаменитий Шерлок Холмс.
Легендарний детектив при логічному аналізі інформації застосовував такі прийоми, як "метод мозаїки", коли з дрібниць складається цілісний образ людини. Цим методом він прекрасно володів. Якщо в оповіданні була брехня, то рано чи пізно вона проявить себе - "мозаїка відповідей" де-то не буде складатися в єдину і цілісну картину і фальшивка сама заявить про себе.
Логіка мови. Ще стародавні звернули увагу на те, що з допомогою логічних побудов можна приходити до нових висновків, так і вводити людей в оману. Легенда свідчить, що Демосфен, користуючись законами логіки, говорив так переконливо, що йому без видимих протиріч вдалося довести, що живий і мертвий - тотожні поняття. Посудіть самі: напівмертвий - це те ж саме, що і напівживий. Якщо рівні половини, то рівні і цілі частини. Отже, жива людина дорівнює мертвому. Подібним чином, за допомогою різних логічних прийомів, деякі люди вам легко доведуть, що "чорне" - "біле".
Іноді протиріччя знаходиться вже в питанні, але воно так добре замасковане, що людина відразу ж починає думати в невірному напрямку. Наприклад, скільки пиріжків можна з'їсти натщесерце? Почали рахувати? Але вже другий пиріжок буде не натщесерце!
Сильні емоції, особливо страх, не дають людині логічно вибудувати свою промову. Психологи і філософи були здивовані, коли виявили, що при вирішенні одних завдань люди користуються законами логіки, при вирішенні інших про логіку начисто забувають. Іноді закони логіки суперечать ситуації, наслідків і загальноприйнятим правилам виведення висновків. В реальному житті люди не так часто міркують логічно. Найчастіше вони додають до фактів свої власні думки і знання.
Конгруентність слів і поведінки.Брехня часто видає невідповідність між вербальним і невербальним поведінкою. Відбувається неузгодженість того, що людина говорить, з тим, яку інформацію видають голос, тіло, обличчя. Справа в тому, що підсвідомість працює автоматично і незалежно від нього. Саме тому несвідомі жести і телодвижения обманщика не поєднуються з тим, що він говорить. Більш докладно про особливості невербальної поведінки можна прочитати у відповідному розділі.
Мовні помилки включають вигуки (такі як "ах", "а-а-а", "е-е-е"), повтори (типу "я-я-я хочу сказати, я справді..."), обривки слів ("мені дей-дійсно сподобалося").
Застереження.Навіть обережного людини може видати те, що З. Фрейд першим визначив, як застереження. Обмовки, забування знайомих імен, неправильні дії, помилки при читанні і листі не випадкові, а значущі і говорять про внутрішніх психологічних конфліктах. Визначаючи, що саме видає застереження, звертайте увагу на контекст, в якому вона відбулася.
Паузи між словами формують ритмічний малюнок мовлення. У ситуаціях спотворення інформації паузи співрозмовника можуть бути дуже тривалими або занадто частими. Коливання перед початком репліки, особливо якщо це відбувається при відповіді на питання, повинно викликати підозру. Точно так само, як і більш короткі паузи в процесі мовлення, якщо вони досить часті. Необхідність обдумувати кожне слово перед тим, як його вимовити, зважувати альтернативи, підшукувати слова або думки може проявитися в паузах. При відповідях на несподівані запитання дуже важлива реакція людини: якщо він не володіє правдивою інформацією, то, як правило, робить паузу, збираючись з думками і вибираючи найбільш вдалу відповідь. Така пауза сама по собі вже є сигналом подвоїти пильність.
Паузи часто використовуються і для ситуативних перемикань: оцінки реакції партнера, передачі ініціативи в розмові. Використання пауз можна ефективно використовувати для маніпулювання співрозмовником: несподівана і виразно надана ініціатива здатна сильно напружити, змусити внутрішньо метушитися. Тому ті, хто відчуває себе дуже тривожно і боїться "зависнути в порожнечі" або спровокувати небезпечний поворот бесіди, іноді уникають пауз.
Тиради. Це ще один спосіб, яким людина в ситуаціях спотворення інформації може себе видати. Тирада відрізняється від застереження. Інформація в цьому випадку ллється потоком, а не обмежується одним або двома словами. Якщо людина обманює, він раптом стає багатослівним і дає набагато більше інформації, ніж потрібно, або ж, навпаки, ухиляється від прямих відповідей. Також фіксуйте вашу увагу і на ухильних відповідей.
Мовні прийоми, використовувані в процесі спотворення інформації
Володіючи такою інформацією, можна, заздалегідь підготувавшись, ефективно протидіяти неискреннему спілкування. "Навіщо це потрібно?" - запитаєте ви. Та тому що, тільки добре володіючи самою технологією обману, можна помітити підводні камені і рифи в тих чи інших ситуаціях. А значить, встигнути відреагувати найбільш оптимальним способом. Ще один варіант програми подібного знання - використовувати його, як в айкідо, для посилення своєї позиції. З цього приводу А. Шопенгауер писав: "Якщо підозрюєш когось у брехні - прикинься, що віриш йому; тоді він бреше грубіше і попадається. Якщо ж в його словах прослизнула істина, яку він хотів би приховати, - прикинься неверящим; він висловить і іншу частину істини".
Неистинные повідомлення можуть бути імпульсивними, епізодичними. Однак виділяють і стратегічне спотворення інформації, спрямоване на поступове маніпулювання шляхом створення бажаного образу в очах партнера по спілкуванню. У цьому випадку спотворення інформації більш складно організовано. Її співвідношення з правдивою інформацією зазвичай заздалегідь розраховане, формуються спеціальні комунікативні комбінації, підпорядковані єдиної маніпулятивної мети. Людина, що використовує неистинные повідомлення, одягає на себе потрібну йому маску, створює образ, привабливий для об'єкта впливу.
Буває, що спотворення інформації відбувається не з вини джерела інформації, а в процесі її передачі, тобто джерелом дезінформації служить сам канал передачі. Люди рідко замислюються, наскільки часто причиною нерозуміння нами один одного служать помилки, що виникають при передачі повідомлення. Люди запам'ятовують в основному зміст повідомлення, а не слова, якими воно передавалося. І якщо сенс неправильно зрозумілий, то далі вже йдуть помилки. І тоді на вході і на виході ми маємо абсолютно різну інформацію.
Інший аспект можливого спотворення інформації - різне тлумачення одних і тих же слів в залежності від інтонації, знаків пунктуації, контексту або асоціацій, що виникають у різних людей на одні й ті ж слова. Деякі люди так вміють будувати фрази, що, фактично обманюючи свого співрозмовника, формально залишаються правими. Згадаймо хоча б ситуацію з дитячого мультфільму. В залежності від того, де буде поставлена кома, сенс фрази повністю змінюється: "Стратити не можна помилувати".
Як відомо, обдурити критично налаштованого людини набагато складніша, оскільки в цьому випадку в розумі зважується кожне слово, кожен жест співрозмовника. І навпаки, якщо людина довіряє співрозмовнику, він веде себе вільно і розкуто.
Для того щоб вселити своїй жертві довіру, використовуються різні засоби:
o формування відповідної репутації;
o створення іміджу правдивого людини;
o створення певної легенди, яка б забезпечувала некритичне сприйняття з боку жертви;
o лестощі;
o гра на індивідуальних особистісних особливостях (згадаймо фільм нашого дитинства "Пригоди Буратіно" та пісню з нього лисиці Аліси: "На дурня не потрібний ніж, йому з три короби набрешеш, і роби з ним, що хочеш");
Формування у потенційної жертви почуття власної значущості. Ще Д. Карнегі писав, що майже кожен зустрічається вам людина вважає себе у якомусь відношенні вище вас, і ви знайдете вірний шлях до його серця, якщо ненав'язливо дасте йому зрозуміти, що визнаєте ту важливу роль, яку він відіграє в своєму маленькому маленькому світі, і визнаєте її щиро.
Відомі дослідники питань обману, такі як П. Екман, Ю. Щербатих, Р. Гарифуллин та ін., описали ряд прийомів, що використовуються в процесі спотворення інформації.
Маніпуляції з інформаційним потоком - існує багато способів маніпулювання інформацією для створення у людини хибної моделі навколишньої дійсності. Деякі з цих прийомів ми розглянемо окремо.
Замовчування (приховування) - це передача неповної істинної інформації, в результаті чого жертва робить помилку. Індуктор приховує якусь частину інформації. Він не обманює в повному сенсі цього слова. Він просто щось не договорює, про щось замовчує. Всі його слова відповідають дійсності. Тільки от сама реальність описується частково. З виду упускається щось дуже важливе і значуще. Тут є одна тонкість: більшість людей вважають, що замовчування та брехню - це різні речі. Саме тому, якщо є вибір, як збрехати, люди частіше вважають за краще про щось змовчати, не говорити, ніж відкрито перекручувати факти. І ще одна хитрість: у приховання маса переваг але порівнянню з відвертою фальсифікацією. По-перше, і це головне, нічого не потрібно вигадувати. Немає ризику попастися з-за того, що вся "легенда" не відпрацьована заздалегідь. Приховувати легше, ніж підтасовувати факти.
Та й згодом, якщо такий обман виявиться, можна буде легко виправдати: мовляв, не знав, хотів сказати про це пізніше, забув... Та хіба мало що ще можна придумати, коли помилкове слово не сказано. У подібних ситуаціях людина не заходить занадто далеко. Говорячи про свою забудькуватість, стає не потрібно запам'ятовувати цілком легенду. Все, що потрібно пам'ятати, - це своє твердження про поганої пам'яті. Однак, тут важливо не переборщити. На втрату пам'яті можна посилатися лише тоді, коли мова йде про незначні речі або нібито незначних з точки зору брехуна, або ж про те, що трапилося досить давно. Інакше вам ніхто не повірить.
Селекція - це виборчий пропуск до жертви тільки вигідною брехунові інформації. В суперництві з діловим партнером часом набагато простіше буває приховати від нього частину інформації, ніж сказати правду, а потім оскаржувати се в полеміці.
Пересмикування - такий спосіб подачі інформації, коли привертається увага лише до тих фактів, які вигідні джерела інформації. Про негативних для нього факти навіть не згадується. Сюди ж можна віднести створення відповідного оформлення, яке підносить питання під певним кутом зору. Згадаймо одну з рекламних компаній телевізорів досить відомої марки, коли властивість товару, що є його недоліком, підносилося авторами реклами як його беззаперечна перевага.
Спотворення - цей прийом полягає у зміні пропорцій. Це може бути явне применшення чогось важливого або, навпаки, перебільшення незначного. Типовим прикладом цього прийому служать зведення з місць боїв. Американський психолог Ф. Батлер запропонував простий варіант зовні об'єктивної двосторонньої аргументації: він радив приводити на користь "своєї" позиції найбільш сильні, переконливі аргументи на користь ж "іншої" сторони - найбільш слабкі. Так можна показати неспроможність будь-якого оппопента, будь-якої теорії. Можна також порівнювати завідомо нерівноцінні категорії. Неспеціалісти цього навіть не помітять. В городі - бузина, а в Києві - дядько. Це якраз про цей прийом.
Перевертання - зміна місцями, заміна "чорного" на "біле". Згадаймо, що писав з цього приводу польський письменник-гуморист Е. Лец: "Ніколи не змінюйте правді! Змінюйте правду!" Одним із прикладів цього може бути підміна цілей: коли свій інтерес видається за інтерес іншої людини. Згадайте, наприклад, як фарбував паркан Том Сойєр у знаменитому творі Марка Твена ("Фарбувати паркан - це круто").
Дезорієнтація - це відверте "забалакування" питання. Обманщиком повідомляється все, що завгодно, тільки не суть справи. Його співрозмовнику видається маса інформації, ніяк не пов'язаної з обговорюваною темою. Він буквально тоне в непотрібної інформації. Цим його відволікають від істоти справи, що розглядається. Саме тому так важливо на переговорах "тримати свою мету". Широко використовуються такі види дезорієнтації, як лестощі і наклеп. Цей прийом особливо часто і широко використовується різними політичними лідерами.
Напівправда - це змішування відвертої брехні та достовірної інформації; одностороннє висвітлення фактів; неточна і розпливчасте формулювання обговорюваних положень; посилання на джерела з застереженням типу: "Не пам'ятаю, хто сказав..."; спотворення достовірного висловлювання з допомогою оціночних суджень і т. п. Прийом "напівправди" найчастіше використовується тоді, коли необхідно піти від небажаного повороту спору, коли пет достовірних аргументів, але треба неодмінно оскаржити супротивника, коли необхідно всупереч здоровому глузду схилити когось до певного висновку. Йдеться правда, але тільки частково.
Підкидання помилкових доказів - відомо, що люди набагато більше довіряють ідей, що виникають в їх власних головах, ніж тим думкам, які виходять від іншої людини. Тому досвідчені комунікатори завжди намагаються уникати прямого тиску на свої жертви, воліючи непряме, ненав'язливе вплив.
Як це можна зробити? Наприклад, так: піднести жертві факти таким чином, щоб вони навели його на певний висновок, який потрібен фальсифікатору. Висновки, засновані на підкинутих факти, робляться жертвою абсолютно самостійно. У даному випадку дуже важливо, щоб був дотриманий один важливий принцип: докази повинні бути підкинуті начебто випадково, побічно, тільки тоді вони не викликають підозри. Звідси напрошується висновок: отримавши докази чиєїсь вини, подумайте, чи існують люди, для яких сприятливо такий розвиток подій. Можливо, що ці відомості з'явилися у вас далеко не випадково. Прикладів тому-не злічити: події, які Лермонтов описав у своїй драмі "Маскарад", а також Яго, який поступово, крок за кроком підігрівав ревнощі Отелло.
Створення "неіснуючої реальності" - за допомогою дрібних, але виразних деталей навколо жертви створюється куточок фальшивого простору, який повинен надати словам і діям шахраїв особливу переконливість. Цим прийомом широко користувалися сумно відомі шахрайські піраміди, як "МММ", "Володаря" та ін У них були шикарні офіси, представницька охорона, тобто все те, що так яскраво свідчить про надійності і солідності фірми.
Маскування - представляє спробу приховати якусь істотну інформацію за допомогою якоїсь несуттєвої інформації. Є чотири основних варіанти маскування:
1) маскування істотною брехні несуттєвою брехнею;
2) маскування істотною істини несуттєвою брехнею;
3) маскування істотною брехні несуттєвою істиною;
4) маскування істотною істини з допомогою несуттєвою істини.
Помилковий висновок - ще один прийом, що дозволяє уникнути проголошення неправди. Він полягає в тому, щоб дозволити співрозмовникові зробити висновок зі сказаного самому, але при цьому підвести його до того, щоб цей висновок був помилковим.
Помилкова інтерпретація - людині повідомляється багато - багато правди, яку легко перевірити, і крапля брехні. У потоці істинних фактів легко прослизає і неправдива інформація. На логічному рівні це вміння впровадити в свідомість деякі помилкові посилки на основі великої кількості достовірних і легко піддаються перевірці істинних суджень.
Для їх впровадження використовують такі прийоми, як повідомлення великої кількості істинної інформації, серед якої лише незначна частина є помилковою. В силу цього виявити обман досить важко - так само важко, як знайти голку в стозі сіна. Наприклад, багато автолюбителів стикаються з цим прийомом на станціях техобслуговування своїх автомобілів. Дуже часто при необхідному ремонті того чи іншого агрегату майстри роблять навіть те, що робити-то в принципі і не потрібно. При цьому вартість роботи значно зростає.
Зміна контексту - наводиться випадок з життя, який був у дійсності. Але цей випадок переноситься в рамках іншого контексту. Це дасть можливість зберегти в пам'яті безліч дрібних деталей, що відносяться до даного випадку, що створює ілюзію правдивості розповіді. Відпадає необхідність щось вигадувати і спеціально запам'ятовувати. Наприклад, ви з другом поїхали на шашлики до лісу, а дружині сказали, що ремонтуєте в гаражі у цього ж одного машину. Машину ви дійсно ремонтували, тільки тиждень тому. Прийшовши додому, ви описуєте дружині весь свій день, коли ви в поті чола дійсно займалися машиною. У вашому оповіданні безліч дрібних деталей, які вам навіть не треба вигадувати, а лише згадати. Ілюзія правдивості розповіді повна!
Ефект обманутого очікування. Цей прийом полягає в тому, що людині, якого хочуть обдурити, видають деяку інформацію, з урахуванням якої потенційна жертва прогнозує подальший розвиток подій в найбільш вірогідному напрямі. Обманщик ж надходить інакше, тим самим порушуючи очікування жертви. Мета його повідомлення у тому й полягала, щоб направити мислення співрозмовника шляхом актуалізації найбільш часто зустрічаються знайомих ситуацій. Таким чином, сам обманутий завжди є як би мимовільним співучасником обману: він жертва власних неадекватних уявлень про дійсність. Також обманщики можуть використовувати справжню інформацію, провокуючи співбесідника на помилкові висновки з неї.
Обман "від протилежного". Зловив вовк зайця. І просить його заяць: "Роби зі мною що хочеш, навіть з'їж мене, тільки не кидай в терновий кущ". "Якщо він так цього боїться, - подумав вовк, - то я його туди і кину". Так розумний заєць обдурив дурного вовка.
Повідомлення правди під виглядом обману - інший споріднений метод. Треба сказати правду, але з передержками, так, щоб жертва не повірила їй, тобто сказати правду брехливо. О. фон Бісмарк говорив: "Якщо хочеш обдурити світ, скажи йому правду". Обман за допомогою правди - рідкісна форма обдурювання. Він дуже добре спрацьовує, тому що люди, як правило, не очікують подібної нахабства. Правда, тут потрібно добре вміти володіти собою, або бути хорошим актором.
Помилкове пояснення - людина може не приховувати своїх почуттів, особливо якщо у нього не виходить це зробити, а збрехати про їх причини. Правдиво визнаючи переживаемую емоцію, він вводить в оману щодо причини її появи. Наприклад, ви обговорюєте вашого начальника, і в цей час він входить в кімнату. Ви збентежені. Однак це збентеження можна пояснити що завгодно.
Обманюють тих, хто хоче бути обдуреним. "Ми нікого так спритно не обманюємо, як самих себе" - це слова Шопенгауера. І це дійсно так! У багатьох випадках жертва обману упускає помилки людини, спотворює інформацію, даючи його двозначному поведінки найбільш сприятливий тлумачення. Це робиться, щоб уникнути тих неприємних наслідків, які може спричинити викриття. Найчастіше жертва одночасно і виграє і програє від недостеменної інформації або від її викриття, але ці результати не обов'язково врівноважені.
Обман шляхом перестановки - в цьому варіанті потенційну жертву просто змушують приміряти на себе роль обманщика. В результаті різних психологічних маніпуляцій жертві починає здаватися, що це вже він обманює інших, у нього з'являється азарт. Справжні ж шахраї до певного моменту старанно підтримують цю ілюзію. І тільки у фіналі все встає на свої місця. Як писав ще Ларошфуко, "кращий спосіб бути обдуреним - вважати себе хитрішим інших".
Фальсифікація (перекручення) - це передача завідомо неправдивої інформації але суті розглянутого питання. Сюди можна віднести лжесвідчення, фальшиві заяви і спростування, фабрикацію фактів, документів, посилання не неіснуючі джерела і т. д.
Зазвичай до фальсифікації вдаються тоді, коли одного умовчання недостатньо. У цьому випадку людина вже робить наступний крок: він не тільки приховує правдиву інформацію, але і подає неправдиву як справжню. Реальне положення справ ховається, до партнера доноситься завідомо неправдива інформація.
Ми розглянули різні способи спотворення інформації. Звичайно ж, в реальності їх модифікацій набагато більше. У будь-якому випадку ключовим пунктом в аналізі - істинно дане повідомлення чи ні - є визначення мотивів людини, встановлення причин, за якими він вважає за потрібне промовчати про деяких відомих йому факти або спотворити їх.
Мовні особливості особистості.Наукові дослідження в області розпізнавання індивідуальних особливостей людини за мови прагнуть знайти стійкі характеристики особистості. При цьому вони йдуть двома шляхами: з одного боку, досліджуються формально-динамічні характеристики мовлення (темп, модуляції голосу тощо), з іншого - головна увага приділяється змістовним характеристикам мови (тематика мови).
Російський вчений В. М. Русалов пропонує використовувати особливості мови людини для оцінки комунікативної сфери особистості. Він виділяє чотири базових виміри: 1) эргичность (витривалість): 2) швидкість; 3) пластичність; 4) емоційність.
При низькій комунікативної витривалості (эргичности) випробуваний в процесі експерименту волів відповідати коротко, був мовчазний, розмова включався з працею, не ставив питань. Його мова була тихою, монотонної з сумними інтонаціями.
При низької емоційності голос людини спокійний, впевнений. При високій емоційності відзначаються різкі інтонації (падаючі або низхідні), велика кількість негативних емоційних компонентів (печалі, гніву, смутку, страху), велика кількість вигуків, багато шумових ефектів.
Ціннісні устремління людей, а також їх характер проявляються не тільки в тому, як вони кажуть, але і в тому, про що вони говорять, тобто в темах, постійно присутніх у їх мовленні. Найчастіше саме за тематикою мови можна попять особистісні особливості людини, його мотиваційну сферу. Так, у мовленні людини з психастеническим типом акцентуації характеру будуть постійно звучати мотиви тривоги, невпевненості, сумніву. При истероидной, демонстративної акцентуації в мові буде прагнення перебільшувати і виставляти напоказ особливості свого "Я", повідомлення про якихось особливих, інтенсивних в тому або іншому відношенні переживання і т. п. Ригідні люди в основному центровані на своїх соціоекономічних інтересах.