Управление межличностными отношениями и коммуникациями

Рассматривая роли менеджеров в организации (см. 1.2.4.1, рис. 1.1), мы отмечали, что менеджеры как члены организаций иг­рают различные роли, большая часть которых тесно увязана с ин­формацией и коммуникациями. Межличностные роли предполага­ют взаимодействие с подчиненными, коллегами и многими другими людьми внутри и за пределами организации. Роли по принятию решений связаны с выявлением проблем, устранением помех, рас­пределением ресурсов и поиском их оптимальной структуры; все эти виды работ базируются на информации и тесном взаимодей­ствии с другими членами организации. Информационные роли пред­полагают практически непрерывный процесс получения и распро­странения информации в организации.

Коммуникации являются неотъемлемой частью всех функций менеджмента — планирования, организовывания, руководства (лидер­ства) и контроля, для выполнения которых необходимы самые раз­личные связи и отношения с людьми, работающими в организации, и их информационное обеспечение. Процесс коммуникаций всегда предполагает наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сооб­щение. Исходным моментом любой коммуникации является наме­рение отправителя переслать некоторую информацию (это могут быть факты, цифры, идеи, мнения и пр.) определенному получате­лю. Отправитель формирует послание и осуществляет его кодирова­ние, т.е. придает ему соответствующую форму, например текстовую, звуковую, образную и т.п. После этого послание передается по ка­налам передачи сообщений (это могут быть средства связи, совеща­ния, электронная почта, письма, отчеты, телефонные звонки). Пос­ле получения сообщения оно декодируется, т.е. переводится в фор­му, имеющую смысл для получателя. Этот процесс может прерываться из-за шумов, появление которых возможно на каждом из указанных выше этапов. Характер этих помех (шумов) самый разный — от громкого разговора в соседней комнате, мешающего сосредоточиться на послании, до неисправности телефонной линии или ошибочного адреса, указанного в электронной почте.

Наиболее распространенными видами коммуникаций в орга­низации являются:

• межличностные в устной или письменной форме;

• в сетевых образованиях и в рабочих группах;

• организационные (вертикальные и горизонтальные), отражающие структуру организации;

• электронные, осуществляемые по формальным информацион­ным системам и на базе персональных информационных тех­нологий (включая персональные компьютеры, фотокопироваль­ные устройства, электронные почтовые сети, корпоративную интранет и Интернет и т.д.).

Наряду с формальными коммуникациями в организациях име­ются неформальные и невербальные связи между людьми, по которым также передается немало сообщений. Управление такими сложными процессами требует от менеджеров действий по макси­мизации выгод от коммуникаций и межличностных отношений, а также минимизации потерь от возможных проблем из-за их недо­статочности.

Главное в этой работе — устранение барьеров на пути эффек­тивных коммуникаций как на индивидуальном, так и на органи­зационном уровнях. В качестве таких барьеров чаще всего высту­пают: конфликтные ситуации с поступающими сигналами, неже­лание общаться, неумение слушать, различия в статусе или власти, разное восприятие, шумы, перегрузка, языковые препятствия и т.п. Усилия менеджеров должны быть направлены на разработку ме­тодов, направленных на повышение эффективности коммуника­ций за счет более высокого уровня межличностных коммуникаций между отдельными работниками и в целом по организации

Управление конфликтами

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

• Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
• Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
• Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
• Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
• Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через

• поведение (Когда ты включаешь радио...)
• последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
• чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

1. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
2. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
3. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Вопрос №20