Универсальные модели поведения медиатора на переговорах

Для установления хорошего общения и достижения общего по­ложительного результата медиации и переговоров в целом посред­ник использует следующие средства. Он предотвращает спонтан­ное вмешательство или словесные атаки, направляет внимание сторон на проблему, а не, друг на друга. Обеспечивает рациональ­ную форму постановки вопросов (например, короткий вопрос -понятнее). Переводит оценочные высказывания участников пере­говоров в менее эмоционально окрашенные формы. Идет от ма­леньких соглашений к большим. Привлекает внимание участников переговоров к любым позитивным шагам или конструктивным инициативам каждой из сторон. Акцентирует внимание сторон на всех суждениях, по которым достигнуто согласие. Принимает вы­ражения чувств и жесты доброй воли, не допуская ущемления ин­тересов ни одной из сторон. Напоминает участникам переговоров о нормах поведения, которые они установили. Не допускает упреки, касающиеся прошлых ошибок. Нейтрализует высказываемые угро­зы и средства давления одной из сторон на другую. Вместе с тем посредник использует определенные приемы уп­равления переговорами с его участием в содержательно структури­рованных переговорных ситуациях. Такими являются, следующие.

- Направление переговорного процесса. Регулирует ход перего­ворного процесса таким образом, чтобы он стал средством урегу­лирования сложных проблем между сторонами. Медиатор может это делать за счет обращения своего внимания исключительно на процессуальную составляющую переговоров или исключительно на содержательные аспекты переговоров, или используя и то и другое.

- Обеспечение открытости и восприимчивости сторон. Посредник добивается того, чтобы в ходе переговоров было обеспе­чено

· открытое выражение сторонами своих нужд;

· сознательное и интуитивное выявление скрытых целей;

· преодоление непонимания и улучшение коммуникаций;

· организация обратной связи; объ­яснение и внесение определенности;

· выработка соглашения о при­нятии ответственности;

· выявление и признание ответственности;

· установление приоритетов среди разных возможностей;

· конструк­тивная критика каждой из сторон;

· создание позитивной мотива­ции;

· контроль деструктивных взаимодействий.

- Обеспечение содержательного плана обсуждения.Действия при этом могут быть разными. Например: определение реальных желаний и нужд; обеспечение последовательности обсуждения; локализация обсуждаемых проблем; конкретизация обсуждаемых проблем; выработка собственных идей; структурирование перего­ворного процесса; объединение отдельных и частных соглашений в более общие; поддержка позитивных действий сторон; переход от одной обсуждаемой проблемы к другой.

- Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник располагает примерной схемой последовательности предъявления проблем; он определяет проблему, с которой начинается обсужде­ние; следит за тем, чтобы участники переговоров при обсуждении одной проблемы не "перескакивали" на другую. Последнее может иметь место как преднамеренно, так и не преднамеренно.

- Локализация обсуждаемых проблем.Посредник препятствует привлечению к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но призванных усилить позиции той или иной сторо­ны (например, ссылки на прошлые ошибки, прошлые обиды, кри­тика личности оппонента и т. п.).

- Конкретизация обсуждаемых проблем.Посредник препятст­вует попыткам сторон вести обсуждение конкретной проблемы в широком ее аспекте, если это не требуется переговорной ситуа­цией, а также побуждает участников переговоров высказываться более конкретно.

- Структурирование переговорного процесса. С помощью пе­респрашивания, уточнения, резюмирования посредник способству­ет прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагмен­тов соглашения, что делает процесс более динамичным и продви­гающимся вперед.

- Объединение отдельных и частных соглашений в более об­щие.Переговорная ситуация может требовать от посредника поис­ка и предложения обобщающих формулировок для ряда частных соглашений, что способствует решению содержательных задач, уточнению правильности понимания достигнутых соглашений.

- Поддержка позитивных действий сторон.Посредник ис­пользует любые конструктивные инициативы сторон, возникаю­щие в ходе обсуждения. Он включает их в идущий процесс, акцен­тирует на них внимание сторон, поскольку любая инициатива, предложение или уступка с чьей-либо стороны являются демонст­рацией готовности к поиску возможностей решения проблемы.

- Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой.Посред­ник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и пере­ход к другому, оговаривая достигнутые результаты, или без дос­тижения соглашения в каких-то тупиковых моментах. В последнем случае все-таки важно, чтобы посредник помог найти варианты решения трудного вопроса, предложенные сторонами и сформули­рованные ими условия для их достижения.

- Подготовка сторон к осознанию необходимости внесения предложений. Предполагает следующее. Выход за пределы обяза­тельств, вытекающих из позиций сторон, а также за пределы един­ственного для каждой из сторон варианта. Разработку предложе­ний с использованием занятых позиций, а также на основе интере­сов.

- Обеспечение выработки и заключения соглашения. Специали­сты выделяют следующие фундаментальные стратегии поведения посредника при разработке соглашения между участниками пере­говоров. Бездействие, которое заставляет стороны управляться с возникающими трудностями самим. Интеграцию как форму ин­формационной силы, инициирующую усилия по поиску решения, которое удовлетворит важнейшие цели сторон. Компенсацию в форме вознаграждения, которая принуждает поощренную сторо­ну пойти на соглашение. Давление в форме принуждения, которое включает разъяснение санкций сторонам или меры уменьшения их претензий. Выработку общей формулы соглашения. Оформление соглашения. Создание механизма его реализации. Определение
процедурных шагов для приведения соглашения в действие.

Посредник осуществляет психологическую подготовку сторон к заключению соглашения на основе использования следующих действий. Предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии посредника. Предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии референтных (значимых, статусных) фигур, отношение которых к сторонам оди­наково. Публичный устный обмен обещаниями в форме пресс-релиза или пресс-конференций. Символический обмен подарками, знаками внимания, финансовыми инициативами как свидетельство ориентации на успех переговоров и желания выполнять достигну­тые соглашения. Символические дружеские жесты, демонстри­рующие готовность взять на себя риск реализации устного согла­шения. Неформальные письменные соглашения (например, мемо­рандумы о взаимопонимании).

- Определение предложений для соглашения сторон.Включает в себя: пересмотр интересов сторон; поиск интересов, которые, могут быть удовлетворены имеющимися предложениями; опреде­ление издержек и преимуществ выбранных решений.

- Психологическое воодушевление сторон за позитивные результаты.Означает содействие посредника тому, чтобы обе стороны совместно торжественно отметили любые позитивные ре­зультаты переговоров.

- Фиксация сторон на моментах единства и согласия. Этот прием требует от посредника постоянно помнить о своей основной задаче - сближать позиции сторон. Следовательно, он должен де­лать все от него зависящее для того, чтобы стороны четко видели, что их сближает, те моменты, по которым они достигают единства понимания и согласия. Посредник все время работает на теме со­гласия, он акцентирует внимание участников переговоров на этой теме. Вместе с тем он не подчеркивает того, что разъединяет, раз­деляет переговаривающиеся стороны.

- Ссылка на достигнутые договоренности. Этот прием ориен­тирует посредника на то, чтобы постоянно привлекать внимание сторон к достигнутым договоренностям. Задача - использовать каждую из них как своеобразный трамплин для следующей до­говоренности. Используется и тогда, когда в переговорах возника­ет опасный деструктивный момент, например критика, обвинение, угрозы.

- Обеспечение психологически ресурсного эмоционального кли­мата переговоров. Действия предпринимаются следующие. Охла­ждение эмоций одной или обеих сторон. Сочувственное выслуши­вание. Успокаивание сторон. Переключение их внимания на нейтральную тему. Преодоление недоверия. Оценка обос­нованности недоверия. Уменьшение страха. "Поглаживания" каждой из сторон. "Приподнимание" каждой из сторон.

- Обратная связь на позитивные шаги сторон.Этот прием оз­начает, что посредник проявляет исключительное внимание на любые позитивные сигналы одной из сторон и привлекает к ним внимание другой стороны. Любая инициатива, предложение, ус­тупка со стороны кого-либо из участников переговоров являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения. Уступки одного из участников перегово­ров часто вызывают ответные шаги другой стороны. Посредник должен немедленно реагировать на каждый такой позитивный шаг.

- Выбор стратегии относительно степени собственного погружения в проблему.В специальной литературе по-разному трак­туется этот вопрос. Если профессиональный опыт посредника по­зволяет, он может весьма осторожно вмешиваться и в содержательную часть переговоров, особенно когда речь идет о выработке предложений, альтернативы, направленных на решение проблем подготовке рациональной основы для соглашения.

Некоторые специалисты полагают, что посреднику не следует глубоко вникать в проблему. Их точка зрения на этот счет сводится к следующему. Поскольку посредник сам не принимает решения, ему нет необходимости выяснять все детали ситуации. Кроме того, подробные расспросы, вхождение в детали, "разбирательство" все­ляют надежду у переговорщиков в то, что посредник примет имен­но его сторону, поскольку такое поведение медиатора увеличивает доверительность контакта и невольно настраивает участников на ожидание от посредника поддержки и действий именно в их инте­ресах. Это чисто психологический момент и его полезно учитывать в медиации.

Другие авторы считают, что посредник должен быть достаточ­но компетентным в предмете переговоров. Аргументация этой по­зиции сводится к тому, что искусство медиации нередко проявля­ется не только в способности посредника стимулировать стороны к генерированию тех или иных идей, предложений и проектов реше­ний. Но и быть способным к этому самому, если стороны оказыва­ются в глухом тупике, а это как раз и предполагает глубокое пони­мание содержательной части переговоров. В принципе посреднику должно быть безразлично, о чем дого­ворятся участники переговоров. Важно, чтобы был результат и этот результат воплотился в соглашении, обязательно закреплен­ном в письменной форме.

Бесемер Х. Медиация на практике.

«Медиация» для большинства людей в Германии это все еще непонятное иностранное слово. Хотя уже в 1982 году в Бад Болле состоялась конференция по «медиации развода», но, очевидно, импульс тогда постепенно ослабел. Только с конца 80-х годов с концепцией медиа­ ции в Германии была ознакомлена более широкая пуб­ лика, - это сделали различные «возвращенцы» из США и семинары американских специалистов.

В США техника медиации используется уже более 20 лет. В последние годы она находит все большее применение и в других странах. Идея медиации, однако, не является совершенно новой, а, скорее, представляет собой смесь из практик разрешения конфликтов различ­ ных народов и культур. Если рассмотреть в качестве четырех важнейших основных идей медиации привлечение посредников, беспристрастных третьих лиц, привлечение всех сторон конфликта, внесудебный уровень, а также добровольность, как процедуры, так и принятия результата, то можно найти много предшественников и вари­ антов такого рода посредничества в конфликтах в других странах, культурах и народах. Однако эти аспекты имели при этом совершенно различное значение.

Наиболее широко идея медиации распространена, вероятно, вКитае и вЯпонии, где религия и философия с давних пор делали сильный акцент на консенсус, совместно принимаемые решения и гармонию. В древнем Китае медиация была главным средством для улаживания споров. В Китайской Народной респуб­ лике еще и сегодня она используется в «Народных коми- тетах по примирению». Даже в формальной правовой системе большое значение придается самоопределению и посредничеству в конфликтах. В Японии от руководителей деревенской общины ожидалось, что они будут помогать жителям улаживать разногласия. В древней Греции конфликты между городами - государствами улаживались благодаря посредничеству других городов. Небольшие греческие города также предлагали посреднические услуги в конфликтах между крупными городами-государствами Афинами и Спартой. Во многих племенахАфрики существует структура народного собрания. У каждого есть право созвать такое собрание, на котором в роли медиатора выступает уважаемый человек, чтобы помочь участвующим сторонам разрешить их конфликт. Роль посредника хотя и различна, но, кажется, что все ищут урегулирования без суда или применения санкций. Другие примеры техники медиации были найдены в деревнях вИордании, Малайзии, Латинской Америкеи вИспании.

Представители церквей ирелигий также часто выступали посредниками в конфликтах. Уже вБиблии содержатся советы относительно неформального, внесудебного урегулирования конфликтов третьими лицами, даже если при этом речь не идет о ме­ диации в ее сегодняшнем смысле: в послании коринфя­ нам (6, 1-5) Павел призывает тамошнюю христианскую общину не выносить свои споры на светский суд, а улаживать их в общине. В Евангелии от Матвея (18, 15-17) сообщается, как Иисус рекомендует привлечь одного или двух посторонних, если нарушение правил нельзя уладить в непосредственной беседе.

Церковь в Западной Европе была, вероятно, наиболее значительной организацией по выполнению медиации и улаживания конфликтов в средние века. Священники были посредниками в семейных спорах, в преступлениях и дипломатических конфликтах. И сегодня еще священнослужители во многих случаях берут на себя активную роль как посредники между спорящими членами общины.

Для многихэтнических групп, религиозных сект и субкультур большое значение имеет самостоятельное, независимое от государства, урегулирование конфликтов. Так, раввины в Европе посредничали в конфликтах внутриеврейских общин. Это было важно, чтобы сохранить свою собственную культурную и религиозную идентичность, часто, однако, также потому, что из-за их веры другие возможности разрешения конфликтов для них исключались.

Квакеры, меннониты и другие религиозные группировки, а такжекитайские ияпонские иммигранты в Америке также используют медиацию и третейские суды для разрешения своих споров.

Наиболее известно использование посредников в кон­ фликтах взабастовочной борьбе. В основанном в 1947 году в США для этой цели «Federal Mediation and Concili­ ation Service» появляется уже термин «медиация». С 60-х годов вСША была разработана концепция медиации в ее сегодняшней форме. Эти годы определялись протестами против войны во Вьетнаме, движением за права человека, за новое определение роли полов студенческими волнениями. Идеи, исходившие из этих дви­ жений, а также импульсы антропологов культуры и дру­ гих ученых привели к тому, что начали разрабатываться альтернативы обычным правовым системам, которые ощущались как более непригодные.

Важную роль первопроходца сыграл основанный в 1964 году«Community Relation «Service» (CRS) американского министерства юстиции. Это учреждение должно было помочь разрешать конфликты расистского, этнического или национального характера посредством медиации и переговоров. Благодаря упразднению расовой сегрегации тогда существовал большой конфликтный потенциал, который не должен был изживаться ни насильственным образом на улицах, ни в судах. Это закулисное учреждение внесло важный вклад в смягчение многих крупных конфликтов тех лет.

В 70-е годы использование и распространение техники медиации значительно возросло. В коммунальной сфере были организованы первые центры«Neighborhood Justice Centers» - «Соседской юстиции» (NJC), которые предлагают бесплатные или не дорогие медиатив­ ные услуги. Они занимаются спорами между арендаторами и нанимателями, супружескими и семейными конфликтами, проблемами с соседями, разборками с применением насилия, вандализмом и прочим. В настоящее время в США имеется свыше 700 подобных центров медиации. Многие подобные организации являются государственными и сотрудничают с судами, другие являются независимыми и рассматривают себя, как альтернативу общепринятой правовой системе.

Областью, которая росла быстрее всех, была медиация присемейных конфликтах. Быстро растущее число разводов привело к тому, что суды совершенно пере­ гружены. Поэтому стали искать другие возможности, что­ бы рассматривать разводы и регулировать последствия разводов. Медиацию все больше стали рассматривать как подходящее для этого средство. В трех американских штатах, - Орегон, Калифорния и Огайо, - суды принима­ ют подобные дела только после предпринятой вначале попытки разрешить конфликт при помощи медиации. В этой сфере работают многие профессиональные медиаторы.

Вэкологических конфликтах значение техники медиации значительно возросло не только в США, но и в Канаде и Японии. Между тем и в Германии имеются первые попытки использовать медиацию в области экологии.

Во многих других областях (сравните главу «Прежние области применения медиации») техника медиации также нашла применение и этот процесс продолжается.

Следует упомянуть использование медиации вмеждународных конфликтах. Как в рамках ООН, которая в 33 статье своей хартии предусматривает медиацию в качестве одной из различных возможностей разрешения конфликтов, так и на основании инициатив отдельных государств или организаций было организовано посредничество во многих политических конфликтах: Квакеры вовремя войны БИАФРА(1967-1970г.)участвовали в посреднических усилиях. В суданской гражданской войне 1972 года Всеафриканским комитетом церквей было успешно положено начало разрешению конфликта (по меньшей мере, на 10 лет). Конфликт между сандинистами и индейцами мискито в Никарагуа (1988/1989) был урегулирован, в частности, при участии священников церкви «Moravian Church». Соглашение, достигнутое в Кэмп-Дэвиде в 1978 году, которое принесло мир между Израилем и Египтом, было заключено благодаря медиации, проведенной президентом Картером.

Поразительно, что концепция медиации была «привезена» в Европу(Англия, Ирландия, Франция, Германия и др.) только в 80-х годах отдельными людьми. Однако и здесь были и есть уже похожие подходы в методах консультирования, супервидении, терапии беседой и в конфликтменеджменте. Почти идентичной с моделью медиации является модель «Помощи в разъяснении» Кристофа Томанна и Фридеманна Шульца фон Туна. В этом же направлении идут предложения по разрешению конфликтов с привлечением третьей стороны, которые представил англичанин Эдвард де Боно. В Германии в настоящее время можно отметить большой интерес к медиации. Уже существуют подходы в области разводов, молодежной преступности и при отношениях "преступник-жертва", а также при решении спорных ситуаций при охране окружающей среды и в политических конфликтах. Приведенный обзор не полон и может лишь дать представление о широком поле, в котором уже использова­ лась медиация. В будущем, конечно, будут освоены и другие области, в которых также можно целесообразно использовать медиацию.

Некоторое смятение вносят различные определения того, что следует называть «медиацией»: для сферы межчеловеческих отношений и небольших групп разработан очень детальный метод, который отличается, в частности, тем, что большое внимание уделяется исследованиям скрытых интересов и чувств. К этому подходу или пониманию медиации мы обращаемся в данном представлении.

В области международной политики «медиация» не имеет таких узких границ. В речевой практике в США под этим понимают любую посредническую деятельность, которая основывается на выраженном или невыражен­ ном согласии сторон конфликта и при которой относящи­ еся к процедуре исодержанию предложения решений вносятся со стороны медиаторов. Напротив, основной задачей неофициальных полити­ ческих медиаций, например, квакеров или меннонитов, является приведение враждующих сторон к взаимопо­ ниманию и их примирение. От нахождения конкретных решений стороны конфликта не освобождаются. В сфере экологических конфликтов зачастую используется подход, который представляют, например, Зусскинд и Круиксхэнк: речь преимущественно идет о том, чтобы выяснить интересы участников и выстроить на них решения. Выяснение личных эмоциональных состояний при этом играет лишь подчиненную роль.

Насколько успешна медиация?Качества воздействия медиации до сих пор исследовались прежде всего в медиациях, посвященных разводам. Американские исследования о проценте успеха в этой сфере показали, что в 58 процентах случаев удавалось добиться согласия (Denver Custody Mediation Project). Из оставшихся пар еще 65 процентов смогли достичь согла­ шения позднее, прежде чем дело дошло до суда. Это оз­ начает, что меньше чем 16-ти процентам потребовался суд, чтобы урегулировать права опекунства и правила посещения детей. И напротив, 50 процентов из конт­ рольной группы, которые не принимали участия в медиации, пришли со своими проблемами по этим вопросам в суд. 93 процента участников снова приняли бы участие в медиации или рекомендовали бы ее друзьям. Даже 83 процента «неудавшихся случаев» стали бы рекомендовать технику медиации своим друзьям.9 Следующие ис­ следования также показали средние данные успешных случаев от 40 до 65 процентов, дополнительно 20-30 про­ центов, у которых были достигнуты частичные соглаше­ ния или соглашения, ограниченные по времени. В центре семейной медиации в Портланде (Орегон) после трех лет работы удалось зафиксировать более 80 процентов успешно завершившихся случаев. Во многих случаях, в которых всеобъемлющего согласия не удалось достиг­ нуть, смогли, по крайней мере, урегулировать некоторые аспекты последствий разводов. Удовлетворение достигнутыми договоренностями было очень высоким еще и год спустя: в проекте Торонто 81% тех, кто достиг соглашения, указали, что они «не очень довольны им», «довольны» или «очень довольны». Сравнительные данные пар, разбиравших дела в суде, всегда давали существенно худшие результаты. Центры справедливости "по-соседски" (Neighborhood Justice Centres), учрежденные во многих городах США в рамках движения за гражданские права, сообщали о высокой удовлетворенности клиентов. Относительно семейных медиаций в Германии пока нет обширных исследований. Оценка пилотного проекта в Эрлангене, однако, указывает в том же направлении, что и американский опыт: родители, которые были ознакомлены с технологией посредничества, - даже будучи настроены продолжать спор, - стали способны спорить конструктивно и приходить к собственным согласованным решениям в результате кооперативного общения. «Реакция участвовавших «родителей-посредников» показывает, что они сами поражены этим результатом, потому что они не ожидали этого, из-за их конкретной конфликтной и стрессовой ситуации. Технология посредничества описывается родителями-посредниками как, очень положительная, полезная, прозрачная, снимающая напряжение, структурированная и обращающаяся к детям. И наоборот, другая, контрольная группа родителей описывает классическое вмешательство органов по работе с молодежью в основном как обостряющее спор».

Опасения, что женщины из-за своей зачастую более сильной финансовой зависимости в процессе медиации будут находиться в невыгодном положении, до сих пор не были ни подтверждены, ни опровергнуты из-за противоречивых эмпирических данных. Исследования также показывают, что квалификация медиаторов оказывает влияние на успех: в области ме­ диации разводов одно американское исследование обнаружило, что опытные медиаторы смогли достигать согласия в два раза чаще, чем неопытные. В качестве «опытной» рассматривалась медиатор, если она уже провела более шести медиаций.

В традиционных областях использования медиации, семейные конфликты и борьба рабочих, кажется, доля успешных исходов значительно выше, чем в других сферах. Это могло бы объясняться, среди прочего, также тем, что в этих других сферах еще не смогли собрать так много опыта. Однако опыт в области экологии также, кажется, весьма положителен. Во всяком случае, в США, Канаде и Японии экологические конфликты все чаще разрешаются при помощи медиации.

Анализ успеха техник медиации оценивается однако немецкими учеными, критично: они едва смогли удовлетворить методически безупречным требованиям проверки, критерии успеха часто оставались неясными, и в большинстве случаев речь шла о рассказах медиаторов, по­ священных конкретным случаям, они, вероятно, были естественным образом заинтересованы в том, чтобы их считали успешными в своей деятельности. В конце концов, недостаточное разделение между медиаторами и на­ учными эвалюаторами выдвигает вопрос относительно ошибок при оценке. Поэтому сопровождение и оценка медиационной технологии должны будут осуществлены научным центром Берлина в четырехлетнем проекте на примере решения проблемы отходов (округ Нойсс). В международной сфере в 235 (= 82 процента) из 310 проанализированных конфликтов (между 1945 и 1974 го­ дами) имелась какая-либо форма официального вмешательства третьей стороны. Эти вмешательства состояли, в первую очередь, из медиаций, предпринимавшихся ООН. Однако были и неофициальные посреднические усилия, например, со стороны квакеров. Во многих случаях такие вмешательства помогали сгладить конфликты, причем, однако, оставалось открытым, были бы достигнуты похожие или даже лучшие результаты без привлечения посредников. Даже если не удается достигнуть решения, такие посреднические усилия могут быть полезными, чтобы сдержать конфликт, выиграть время или предотвратить дальнейшее ухудшение ситуации. В случае «неудавшейся» медиации в африканской войне 1967 -1970-х годов (BiafraKrieg) успех состоял в том, что по окончании войны не началась ожидавшаяся резня в отношении побежденных отступников, а произошла всеохватная помощь и реабилитация.

Фазы медиации. Нижеследующий обзор ступеней процесса медиации представляет собой попытку на основании различных моделей, которые можно найти в литературе, составить наглядную модель, которую можно многосторонне использовать. Фолберг и Тэйлор (1984 г.) предпринимают разделение на семь ступеней, причем они начинают с собственно медиационной беседы. Моор (1986) различает 12 ступеней: при этом он включает предварительную фазу, но не фазу реализации. В других публикациях (например, Mediation Training Institute, 1988 г.) выбрано более простое и наглядное разделение на четыре фазы (введение - позиции отдельных сторон - решение проблемы -договоренность).

Далее в качестве исходного пункта берется эта легко обозримая последняя модель, но дополняется фазой «выяснение конфликта/углубление», а также предварительной фазой и фазой реализации. Более дифференцированная классификация других авторов содержится в подпунктах более крупного деления. Последовательность отдельных шагов не обязательно должна строго соблюдаться: в зависимости от типа конфликта и хода беседы отдельные шаги можно опустить или выполнить их в других местах. Предложенная последовательность может служить в качестве ориентира, поскольку речь идет о серии последовательно вытекающих друг из друга этапов.