Лекция 17. Бездокументное обслуживание посетителей и сотрудников офиса. Профессиональные навыки общения секретаря.

План лекции.

· Общение

· Коммуникативная техника общения.

· Приемы делового спора

Общение

– очень многогранный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и т.п.). Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.

Итак, общение связано с взаимоотношением типа «Я-Я», «Я-МЫ» и «МЫ-МЫ». Первый тип общения – индивидуально-личностный, второй – индивидуально-коллективный и третий – коллективно-общественный. Каждому типу общения присущи свои особенные черты, своя лексика, свои цели и задачи, своя глубина и многомерность.

Одной из важнейших направленностей деятельности человека является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации, общения. Профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею – важный признак профессиональной пригодности всех тех, чья профессия связана с общением.

Специалист в области теории и практики общения должен:

- знать речевой этикет и уметь его использовать;

- уметь формулировать цели и задачи делового общения;

- организовать и управлять общением;

- анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;

- ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

- владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

- уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги;

- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

- иметь навык доказательств и обосновывать, аргументировать, убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

- владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

- знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;

- уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Разговор – это всегда коммуникация (т.е. акт общения). В разговоре должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведение мостов под будущее соглашение.

Деловой разговор – это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами. Для проведения успешной беседы нужно стремиться, как можно больше узнать о собеседнике, «прочитать его» в ситуации общения, узнать, как он настроен, какие у него проблемы. Это должно помочь избрать тактику беседы: не переборщить с предложением услуг, не показаться излишне настойчивым, не отпугнуть замкнутостью. Деловой разговор не должен избегать достижения симпатии и доверительности. Опорными пунктами разговора является следующее:

1. Постановка цели разговора.

2. Выбор собеседника.

3. Прояснение позиции в разговоре.

4. Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.

5. Объяснение и доказательство.

6. Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения.

7. Понимание позиции оппонента, «корней» его мнения, понимание его права на собственное мнение.

8. Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

9. Достижение паритетного соглашения.

10. Взаимосогласованное решение.

11. Возврат к исходной цели и установление достижения (или недостижения) ее по результатам, срокам, другим конкретным показателям.

12. Уточнение методов достижения цели.

13. Уточнение и конкретизация цели.

Приемы делового спора

Спор как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения. В споре, как правило, главной целью является не доказательство истинности собственного тезиса, а утверждение своего мнения, своей точки зрения по тому или иному спорному вопросу.

Секретарям запрещено вступать в споры с посетителями и телефонными абонентами, однако они должны иметь «на вооружении» приемы, сдерживающие спорщиков, так как деловой спор – элемент делового общения.

Исследования установили, что:

- мужчина постоянно впадает в типичные для спора ошибки – показывает всезнайство;

- женщины труднее, чем мужчины сохраняют спокойствие – быстро теряют эмоциональное равновесие;

- споря, мужчина и женщина высказываются не для того, чтобы понять друг друга, а чтобы убедить самого себя или присутствующих;

- споря, люди мгновенно забывают слова, которые им в этот момент говорят, думая о своих аргументах;

- многие люди, чтобы выиграть спор, постоянно показывают, что не придают большого значения мнению партнера.

В процессе спора у каждого из спорящих активно работает «психологическая защита», которая поддерживает у каждого из них положительную самооценку и стремление не пропускать отрицательную информацию в свое сознание.

Попадая в спорную ситуацию, секретарь, чтобы довести до человека свое недовольство, должен «обмануть» его защитные механизмы, то есть не высказывать прямо, а делать это иносказательно, не задевая личных качеств человека.

Если в секретариат ворвался взволнованный человек, секретарь должен:

- дать ему возможность освободиться от невысказанных переживаний;

- взять себя в руки и сохранять внешнее спокойствие;

- использовать слова и символические действия, «сигналящие» человеку о вашем хорошем к нему отношении.

Самым распространенным видом делового спора, нередко возникающим в секретариатах, является убеждение в истине сказанного, без четкого изложения доказательств, ориентированное только на «трезвон слов». В этой ситуации секретарь должен ввести в действие «бдительную осторожность», используя слова: не ошибаюсь ли я, думая, что …, мне близка другая точка зрения, она говорит , что …, может быть, лучше сделать так …, у меня сложилось впечатление, что…

Во всех случаях, когда возникает деловой спор, секретарь не должен, больше чем нужно, раскрывать информацию. Всегда надо стремиться сузить площадь спора до минимума, вводя в действие тактичную самоуверенность.

Дискуссия

Дискуссия, как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Однако дискуссия не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Признаки дискуссии связаны с организованностью, упорядоченностью, коллективной деятельностью по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение. Дискуссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий. Средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.

Основные черты дискуссии, как вида общения:

1. Субъектная структура дискуссии внешне такая же, как и в споре, но ее субъекты представлены партнерами, соавторами в коллективном обсуждении спорного положения.

2. Позиции сторон могут не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими друг друга.

3. Целью обсуждения выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры ложности каждого (в том числе и своего) тезиса.

4. Дискуссия характеризуется как форма обсуждения предмета на уровне сущности.

5. Обсуждение спорного положения связано с всесторонностью анализа, коллективной деятельностью, формирование общего мнения.

6. В процедурном положении дискуссия регламентирована и организована.

7. Предметное поле обсуждения в дискуссии развивается под действием процесса обмена мнением по мере прояснения предмета разногласий.

8. Дискуссия может быть определена как форма научной познавательной деятельности.

9. В отличие от спора, дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание, уточнению терминологии, обобщению методов и методик, формулированию общих познаний.

Диспут, дебаты, прения

Диспут, дебаты, прения как вид делового общения часто рассматриваются как равнозначные понятия. Господствующая точка зрения состоит в том, что данные формы обсуждения являются формами научного спора.

Диспут – это всегда публичный спор.

Предметом диспута может служить научная или общественно значимая проблема.

По организационной структуре диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения: публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертации и т.д.

Диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих. Зачастую последнее обстоятельство в диспуте имеет доминирующее значение.

Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений, предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.

«Мозговой штурм», «Круглый стол» и командная деловая игра

Обсуждение и собеседование – разновидности беседы, общение. В общем случае может быть три основных разновидности обсуждения: обсуждение какого-либо вопроса с подчиненными, обсуждение с коллегами и обсуждение вопроса с оппонентом. Главным вопросом обсуждения становится такой: как сделать обсуждение полезным?

Прежде всего, необходимо определить временные параметры обсуждения, т.е. момент его открытия и закрытия. Далее можно выделить несколько моделей обсуждения. Это «Мозговой штурм», «Круглый стол» и командная деловая игра.

«Круглый стол» включает в себя следующие принципы:

1. Нет четко определенных позиций, есть лишь участники обсуждения спорного или дискуссионного вопроса.

2. Все позиции равны, и никто не имеет права быть выше других.

3. Цель «круглого стола» - определится в идеях и мнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения

«Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» - это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку и организации, а сумасшедшим идеям. Можно сказать, что «мозговой штурм» не демократичен, т.к. не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального равенства здесь приоритет идеи. В «мозговом штурме» доминантой является принцип вседозволенности, дозволенности того, что работает на новую идею. А так как за идеями стоят люди, то с неизбежностью возникает третья модель обсуждения – деловая командная игра. Здесь идеи обретают не только форму, но своих сторонников и противников. По сути – деловая игра – апробация идеи.

Таким образом, можно сделать вывод, что общение между людьми очень многолико. Общение имеет свои структуры, виды, типы. В этом отношении можно различать переговоры, торги, полемику, спор, дискуссию, дебаты, деловые игры и разные виды обсуждений. Все такие разновидности делового общения имеют свои особенности.

Секретарь, как и руководитель должен уметь организовывать процесс общения и уметь управлять им. Знания о характеристиках общения, умение использовать их в разговоре, беседе, споре, собеседовании составляет его важное профессиональное качество.

Вопросы для самопроверки.

1. Что определяет эффективность делового общения?

2. Что понимается под словом техника общения?

3. Какие распространены приемы делового спора?