Поняття спілкування

Д. Уебстер

І. ВСТУП

Практика сучасних інтеграційних процесів в Україні, входження її в систему міжнародних економічних, політичних і культурних зв`язків потребують конкурентноспроможних державних управлінців світового рівня. Діяльність державного управлінця вимагає від нього не тільки професійної майстерності, а й широкої загальної освіти, оскільки вона повʼязана з інтенсивним усним і писемним спілкуванням, передбачає широку мовленнєву практику, потребує точного вираження понять і категорій у різних сферах управління.

Випускники вищих освітніх закладів, майбутні спеціалісти повинні добре володіти державною мовою, знати тонкощі сучасного ділового мовлення, норми правопису, лексичне багатство та стилістичну різноманітність сучасної української мови. Загальний рівень культури людини, її освіченість визначаються не лише набутими практичними навичками, професійною майстерністю, а й засвоєнням етикету офіційно-ділового спілкування, знанням його специфіки та особливостей.

Сучасна людина повинна вміти швидко встановлювати ділові контакти, організовувати і проводити зустрічі, правильно укладати й оформляти документи, володіти необхідною інформацією.

ІІ. Культура спілкування ділових людей

Поняття спілкування.

Спілкування — основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозвʼязків і співпраці.

Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней. У його процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з ними інформацією, співпрацювати з ними і водночас пережити емоційний стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, спілкування — це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

♦ сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування);

♦ обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

♦ вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об.єднання (людина — соціальна істота) та розвитку окремої особистості.

За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей — учасників спілкування, соціальним статусом, службовими обов.язками. Спілкування регулюється факторами, пов’язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими і прийнятими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

■ вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяється на усне та писемне мовлення;

■ невербальне (безсловесне) спілкування.

За деякими даними, 60—80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу.

Невербальні засоби спілкування досить різноманітні. До основних належать:

♦ візуальні засоби спілкування (рухи м’язів обличчя, вираз обличчя, очей; рухи рук, ніг);

— жести; рухи тіла; просторова дистанція; реакція шкіри: почервоніння, пітливість; поза, постава; зовнішній вигляд — одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

♦ аудіальні засоби (паралінгвістичні: якість голосу, його діапазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

♦ тактильні засоби спілкування включають усе, що пов.язано з дотиками

співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки, поплескування по плечах тощо);

♦ ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запахи людини.

На невербальні засоби впливає конкретна культура того чи іншого народу, тому дуже важко знайти спільні норми для всього людства.

За характером зв’язку спілкування поділяється на:

- безпосереднє (контакт один на один);

- опосередковане — за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування.

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування:

■ міжособистісне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

■ масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових спілкування поділяють на:

міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). У процесі такого спілкування людина відображається не тільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.

2. Поняття про культуру ділового спілкування

Життя ділової людини пов'язана зі спілкуванням безпосередньо. За даними американського фахівця Френка Снелла, представник ділового світу за день вимовляє 30 тисяч слів. І, звичайно, не для самого себе. Без мови неможливі ділові контакти: переговори, бесіди, виступи на нарадах і презентаціях.

Необхідною умовою цього є вміння слухати, вести бесіду, створити доброзичливу атмосферу, уміння справити позитивне враження, відповідна завчасна підготовка.

Ділові контакти утворюються між людьми, яких пов'язують інтереси якої-небудь певної справи. Професійне спілкування завжди має цільову спрямованість. На відміну від дружнього, «ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості». Звичайно, при цьому ділові відносини не виключають дружніх, і навпаки.

Найважливіша особливість професійного спілкування полягає в тому, що потрібно вміти будувати стосунки з різними людьми, домагаючись максимальної ефективності ділових контактів.

Ще одна особливість професійного спілкування: вступаючи в контакт бесіди, ми повинні чітко уявляти, що партнера по спілкуванню цікавить, перш за все, те, наскільки ми йому можемо бути корисні.

Розуміння специфіки ділового спілкування призводить до думки про те, що йому треба вчитися. Під культурою ділового спілкування слід розуміти високий рівень уміння спілкуватися в діловому світі.

З наведеного вище визначення спілкування випливає, що культура ділового спілкування передбачає:

1. Високу комунікативну культуру, тобто мистецтво говорити (у тому числі публічно) і слухати.

2. Уміння об'єктивно сприймати і правильно розуміти партнера.

3. Уміння будувати відносини з будь-яким партнером, домагатися ефективної взаємодії на основі обопільних інтересів.

Сторони ділового спілкування взаємопов'язані: вміння правильно сприймати і приймати партнера або аудиторію допомагає знайти потрібні доводи, а володіння ораторським мистецтвом - їх викласти. Все це необхідно для успішного ділового контакту, в ході якого виявляється вміння взаємодіяти з партнером: долати бар'єри в спілкуванні, зайняти потрібну психологічну позицію, вийти на відповідний рівень спілкування і т.п. В ідеалі ділова людина має володіти всіма сторонами спілкування в діловому світі.

Справжня культура ділового спілкування передбачає і високу етичну культуру, вміння бачити в діловому партнері не тільки потрібну тобі, а й цікаву, повноцінну особистість.

Говорячи про культуру ділового спілкування, мають на увазі і певне «якість» спілкування, вміння створити сприятливу атмосферу ділової розмови, що сприяє взаєморозумінню і взаємодії.

З усіх можливих способів передачі інформації (за допомогою жестів, міміки, пантоміми, зорового контакту) мова - саме універсальний засіб, так як вона дозволяє найточніше передати зміст повідомлення. Хороший оратор володіє здатністю по ходу коректувати свою промову, домагаючись позитивної реакції слухачів. Звичайно, робити це непросто. Великий римський оратор Цицерон помітив: «Красномовство є щось таке, що дається важче, ніж це здається, і народжується з дуже багатьох знань і старань». Ці слова ніколи не втратять актуальності. Знання теорії красномовства, вивчення психології людей, постійна практика виступів і наполеглива робота над словом - ось що дає можливість впливати на аудиторію або партнера.

У діловому спілкуванні можуть виступати такі його форми:

• товариське, дружнє;

• робоче, службове;

• ділове, професійне;

• інтимне, приятельське;

• випадкове;

• формально-поверхове.

Від форми залежить саме спілкування, його зміст та відповідна поведінка людей.

На процес спілкування і його ефективність впливає ряд факторів суб’єктивного характеру, які є більш менш змінними. До них належать:

♦ зовнішність людини: привабливість чи непривабливість; фізична врода, почуття смаку, що проявляється в одязі;

♦ вираз очей і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу;

♦ інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розумінні даної проблеми,

прийняття відповідного рішення і відповідних дій;

♦ мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сторін у переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;

♦ моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні якості, риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо;

♦ емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психологічна установка на нього, формування першого враження.

Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим фактором. Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка завжди знаходиться у відповідному часі та просторі.

Тобто ділове спілкування реалізується в конкретних умовах і протягом відповідного часу.

Конфуцій говорив, що «не змінюються лише наймудріші і найдурніші». Більша ж частина людей знаходяться між цими крайнощами.

До різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди, виступи, промови, доповіді, дискусії, переговори тощо. Бесіда належить до спілкування у формі діалогів.

Розглядаючи структуру діалогічного спілкування, П. Міцич виділяє пʼять його стадій:

— початок розмови;

— передача інформації;

— аргументація;

— нейтралізація;

— прийняття рішень.

Цим стадіям відповідають п’ять основних комунікативних принципів:

• звернути увагу співрозмовника;

• пробудити в нього зацікавленість;

• детально обґрунтувати розмову;

• виявити інтереси й усунути сумніви;

• втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.

У процесі комунікації ми виступаємо посередниками між конкретною ситуацією і певною людиною або групою. Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуацію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника: пояснення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; формування або підсилення певного настрою. Відповідно до цього

можна виділити такі види комунікативних актів:

— професійні бесіди (коли розглядаються спеціальні проблеми без впливу на почуття);

— промови (їх мета — досягнути домовленості щодо спільних дій у процесі інформації та аргументації). Вони впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особливим їх різновидом є дискусії й дебати;

— виступи (торкаються певної події). Розрізняють вітальні промови, подяки, вступні слова.