Критерии, показатели и уровни эффективности психолого-акмеологического консультирования
Успешность консультативного процесса, соответствующая критериям необходимой и достаточной эффективности, связана с влиянием ряда факторов.
Очевидно, что эффективность консультативного процесса зависит от личных и профессиональных качеств психолога-консультанта, который обязан владеть широким спектром взаимосвязанных психотехник, приемов, способов, методов индивидуального консультирования, социально-психологической работы с группой, психодиагностическим инструментарием. Консультант должен также быть носителем определенной системообразующей идеологии, позволяющей ему не просто уметь отвечать на запрос клиента, анализируя и интерпретируя выявляемые причинно-следственные связи в его проблемном поле, а концептуально и комплексно осмысливать проблемы клиента и его организации.
Не менее актуальным фактором, определяющим успешность консультирования, являются особенности взаимодействия психолога-консультанта и клиента, включая организационную нормозадающую группу, к которой принадлежит клиент. Особенности взаимодействия наиболее показательно, на наш взгляд, проявляются в соотношении диалогичности и манипулятивности, присутствующих в процессе их общения, что было детально обсуждено ранее.
Немаловажным фактором, влияющим на эффективность консультирования, является особенность ситуации, в которой находятся клиент и его нормозадающая группа на момент начала консультирования. На первых этапах предусматриваются прояснение, уточнение, переформулирование клиентского запроса. С этой целью участники могут писать анонимные ответы на вопрос «Что вам и вашему подразделению, цеху, отделу, лаборатории мешает работать так, как вы могли бы работать?» Предлагается выделить таким образом до пяти препятствий, трудностей, проблем, которые могут иметь любую природу, любые причины - от макросоциальных до внутриличностных. В роли участника этой процедуры, как правило, выступает руководитель со своим ближайшим окружением, т. е. с нормозадающей группой. В ходе групповой дискуссии участники самостоятельно, без влияния консультанта, классифицируют собранный массив проблем на те, что вызваны организационными, управленческими причинами, и на те, что связаны, по мнению участников, с «человеческими факторами». К «организационным факторам» участники клиентских групп относят, например, и такие проблемы, как «неудовлетворительная система стимулирования», «непродуманное распределение сфер ответственности», «недостаточное внимание к анализу выполнения планов» и т. д. К «человеческим факторам» члены организационных нормозадающих групп нередко относят «морально-психологический климат коллектива», «разобщенность сотрудников», «потерю интереса сотрудников к результатам своей работы» и пр. Конечно, с точки зрения внешнего консультанта любая классификация своих проблем клиентами выглядит субъективно, уязвимо и неубедительно. Но именно эта классификация важна, поскольку в конечном счете преодолевать собственные трудности и нести за них ответственность предстоит не внешнему консультанту, не приглашенному эксперту, а самому клиенту.
Обнаружено, что в организациях, где количество проблемных формулировок, отнесенных клиентскими группами к категории организационных трудностей (назовем их трудностями типа А) и отнесенных к категории «человеческих факторов» (пусть они называются трудностями типа Б), примерно одинаково, внешний консультант, как правило, действует успешно.
В тех клиентских группах, где проблемные формулировки типа А значительно отличаются по количеству от проблемных формулировок типа Б, причем в любую сторону, действия внешнего консультанта чаще неуспешны. Если клиенты связывают свои трудности только с организационными причинами либо только с проблемами персонала, прогноз на дальнейшее консультирование будет, скорее всего,, неблагоприятным. Если же субъективное представление клиентов о причинах своих проблем связывается ими с «человеческими» и «организационными» трудностями в равной степени, тогда есть условия продуктивности дальнейшей консультативной работы.
Понять своеобразный характер выделенного фактора можно использовав в качестве объяснительной схемы известную «управленческую матрицу», предложенную еще в 60-х годах Р. Блейком и Д. Моутон.
Следуя логике «управленческой матрицы», можно сделать вывод, что внешний консультант будет более эффективен для тех клиентов, организации которых находятся в состояниях 1/1 и 9/9, ведь только в этих состояниях внимание руководителей, ведущих служащих, управленческих кадров равно распределяется между организационными проблемами и проблемами персонала. Иначе говоря, клиенты, управляющие данными организациями, готовы искать пути решения своих проблем только там, где это не связано с «человеческими факторами».
Тот же, по сути своей, сюжет взаимоотношений консультанта со своими клиентами - служащими, управленцами - развертывается и в ситуации, обратной по отношению к первой. Клиенты склонны были исключать возможность связи своих проблем с непроясненностью целей организации, задач, которые она решает, системы управления, контроля и прочих, стимулирующих желание дальше сотрудничать с консультантом, продолжать консультирование.
Черты состояния, названного «состоянием самоограничения» (тип 5/5), могут усматриваться во многих корпоративных культурах.
Однако ни одно из состояний, выделенных выше, не является статичным. Так, особенности ситуации, в которой находятся клиент и его нормозадающая группа на момент начала взаимодействия с внешним консультантом, могут влиять на дальнейшую судьбу всего консультативного процесса.
Корпоративная культура организации, ее нормозадающей группы отражается в индивидуальной психологической культуре служащих, ответственных работников, менеджеров, руководителей. Воздействие консультативного процесса на организацию - это воздействие прежде всего на нормозадающую группу. Таким образом, можно предположить, что продуктивность процесса психолого-акмеологического консультирования зависит от того, как изменилась индивидуальная психологическая культура членов нормозадающей группы консультируемого учреждения. А это изменение уже будет предпосылкой к изменению общей организационной культуры учреждения. Поэтому в качестве основного показателя эффективности процесса консультирования выступает индивидуальная психологическая культура клиентов. Оценка эффективности проведенной психологической работы, конечно, может быть выработана на основе профессионального анализа консультирования. Но критерии эффективности консультирования не будут конкретизированы через уровни и показатели эффективности, если не учитывать, что оценку качества полученной помощи дает прежде всего сам клиент.
Литература
1. Алешина Ю.Е. Консультативная беседа: Введение в практическую социальную психологию. - М., 1996.
2. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. - М., 1994.
3. Анисимов О.С. Методологическая культура педагогической деятельности и мышления. - М., 1991.
4. Бандура А., Уолтерс Р. Принципы социального научения // Современная буржуазная социальная психология. - М., 1984.
5. Беннис У., Шепард Г. Теория группового развития // Современная зарубежная социальная психология: Тексты. - М., 1984.
6. Бодалев А.А. Акмеология как учебная и научная дисциплина. - М., 1993.
7. Большаков В.Ю. Психотренинг: Социодинамика, игры, упражнения. - М., 1994.
8. Братусь Б.С. Психология нравственного сознания в контексте культуры.- М., 1994.
9. Бутенко Г.П. Практическая консультативная психология // Вопросы психологии. - 1988. - № 1.
10. Василюк Ф.Е. От психологической практики к психотехнической теории // Московский психотерапевтический журнал. - 1992. -№ 1.
11. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. - М., 1987.
12. Гозман Л.Я. Психология в политике - от объяснения к воздействию // Вопросы психологии. - 1994. -№ 1.
13. Дергачева Л.А. Теоретические принципы и опыт организации психологической службы на промышленном предприятии. - М., 1987.
14. Доценко Е.Л. Механизмы психологической защиты от манипулятивного воздействия. - М., 1994.
15. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. - Киров, 1991.
16. Журавлев А.Л. Социальная психология личности и малых групп: некоторые итоги исследования // Психологический журнал. - 1993. - Т. 14. - № 4.
17. Кабатченко Т.С. Психология управления. - М., 1966.
18. Консультативная психология // Психология: Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М., 1990.
19. Копьев А.Ф. Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения. - М., 1991.
20. Кричевский Р.Л., Дубовская ЕМ. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. - М., 1991.
21. Культура // Советский энциклопедический словарь / Под ред. А.М. Прохорова. - 4-е изд. - М., 1989.
22. Курбатов В.И. Секреты делового успеха. - Ростов н/Д, 1995.
23. Макшанов С.И., Хрящева Н.Ю., Сидоренко Е.В. Психогимнастика в тренинге. - СПб., 1993. - Ч. 2.
24. Методика активной социально-психологической подготовки: Социально-психологический тренинг. - Рига, 1985.
25. Мунипов В.М. Предисловие // История советской психологии труда: Тексты (20-30-е годы XX века) / Под ред. В.П. Зинченко, В.М. Мунипова, О. Г. Носковой. - М., 1983.
26. Организация и проведение тренинга / Под ред. А.В. Федотова. - Л., 1991.
27. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М., 1990.
28. Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. - М., 1982.
29. Петровская Л.А. Основные характеристики компетентности в общении // Актуальные проблемы социальной психологии. - Кострома, 1986. - Ч. 1.
30. Потемкина О.Ф. Способ составления психологического портрета и автопортрета. - М., 1993.
31. Платов В.Я. Деловые игры: разработка, организация, проведение. - М., 1991.
32. Раппопорт А. Системный подход в психологии // Психологический журнал. - 1994. - Т. 15. - № 4.
33. Роджерс К. О групповой психотерапии. - М., 1993.
34. Рудестам К. Практические упражнения по групповой психотерапии. - СПб., 1992.
35. Смолкин A.M. Методы активного обучения. - М., 1991.
36. Социальная психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1995.
37. Управленческое консультирование: В 2 т. / Пер. с англ. - М., 1992. - Т. 1.
38. Хайниш С.В., Шестаков О.А. Предварительная диагностика хозяйственных организаций. - М., 1987.