Етикетні формули у спілкуванні
Ефективна комунікація
Мета:опанування навичок ефективної комунікації, вміння використовувати мовні й позамовні засоби у службовій діяльності патрульно-постової служби
Зміст
Тема №1 Офіційного спілкування та його складові. Ділове спілкування. Цілі ділового спілкування в умовах діяльності патрульної служби. Особистісна позиція у спілкуванні. Фактор адресату у спілкуванні 3
Тема №2 Діалоги в офіційному спілкуванні, типова структура діалогу, види запитань, управління діалогом. Методика проведення опитувань. 7
Тема №3Вирішення конфліктів та методи протидії маніпуляції. Ознаки конфліктного спілкування. Засоби нейтралізації конфліктів у спілкуванні. Маніпуляції у спілкуванні: сутність, розпізнавання, упередження. 11
Тема №4 Спілкування в особливих умовах. Нетипове мовлення (потерпілі, діти, які загубилися, особи при зміненому стані свідомості) 15
Тема №1 Офіційного спілкування та його складові. Ділове спілкування. Цілі ділового спілкування в умовах діяльності патрульної служби. Особистісна позиція у спілкуванні. Фактор адресату у спілкуванні
СПІЛКУВАННЯ. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
Спілкування – процес взаємодії між людьми. Завдання спілкування:
• Передача інформації
• Вплив на поведінку іншого
• Вираження емоцій
Ділове спілкування. Мета - досягнення узгодженості у трудовій, професійній сферах, суспільній діяльності. Статуси партнерів чітко визначені. Існують норми поведінки й правила, порушення яких може образити гідність партнера.
Ділове спілкування виникає між людьми, які мають лише формальні міжособистісні стосунки (співробітники, керівники, підлеглі, службові особи та громадяни).
Цілі ділового спілкування в умовах діяльності ППС:
• Підтримання законності й правопорядку
• Забезпечення громадської безпеки, прав людини
• Правове виховання членів суспільства
• Формування позитивного іміджу правоохоронних органів
Особливості ділового спілкування в умовах патрульно-постової служби:
• Цілеспрямованість – патрульний розуміє мету спілкування
• Зумовленість субординацією і статутами.
• Ліміт часу – патрульний має обмежений час на виконання службових завдант
• Робота поза межами кабінетів
• Значний обсяг і різноманітність завдань і дій
• Високий рівень психологічної напруженості
Комунікативні умови спілкування:
- місце (вулиця, приміщення);
- час (ранок, день, вечір);
- обставини спілкування (звичайні або конфліктні);
- тривалість спілкування.
Складові елементи процесу спілкування
| З ким я розмовляю? | Що я кажу? | Як я розмовляю? |
| Врахування фактору адресату | Смисл інформації («Меседж») | Особливості голосу, інтонації, темпу, тощо. |
СТИЛІ СПІЛКУВАННЯ
Авторитарний стиль (лат. — влада) базується на безпосередньому підкоренні окремої людини або колективу владній особистості.
• Засоби впливу: домінантні. Розпорядження, вказівки, накази, інструктажі, жорсткий контроль, гальмування творчих намагань.
• Інтонації та жестикуляція: різкі, погрозливі інтонації, домінування, порушення дистанції спілкування, агресивна жестикуляція
Примітивний стиль – врахування виключно своїх потреб. Демонстрація зневаги до співбесідника. Використання простих розмовних слів (“ну”, “тіпа”, “фігня”, використання суржику), недоречне використання розмовного стилю спілкування
• Інтонації та жестикуляція: використання образливої жестикуляції.
Маніпулятивний стиль – відношення до партнера по спілкуванню як до засобу досягнення виключно своїх цілей. Демонстрація поведінки, що підштовхує співбесідника до певних цілей, ігнорування співбесідника.
Діловий стиль. Стиль мовлення, що використовується в офіційному спілкуванні. Ознаки:
• Позбавлений образності, емоційності.
• Широко вживаються готові ділові словесні формул типу: “відповідно до”, “з метою”, “згідно з” та ін.
• Нейтральна лексика, вживається в прямому значенні.
• Може містити посилання на інструкції, закони, розпорядження.
• Лаконічність, стислість й послідовність викладу фактів.
Позиції у спілкуванні
| Я – ОК ТИ – ОК | Позиція ПОВАГИ до себе з ПОВАГОЮ до інших, передбачає настанову на успіх та стратегію «Виграв-Виграв» |
| Я- ОК ТИ – НЕ ОК | Позиція ПЕРЕВАГИ над іншими, тактика переслідування та агресії, стратегія «Виграв - Програв» |
| Я – НЕ ОК ТИ- НЕ ОК | Позиція НЕДОВІРИ, тактика ухиляння від взаємодії з іншими, стратегія «Програв - Програв» |
| Я – НЕ ОК ТИ - ОК | Позиція САМОПРИНИЖЕННЯ з іншими, неадекватна тактика залежності від думки інших, стратегия «Програв - Виграв» |
НЕВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ
Зони спілкування
• Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.
• Особиста зона (46 - 125 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.
• Соціальна (1,2 - 2,5 м) - відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.
• Публічна (більше 2,5 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників.
Загальні поради:
• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера); дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;
• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони;
• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;
• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.
ВАЖЛИВО:
1) Найбільш красномовними є жести, що не усвідомлюються людиною.
2) При розмові на неприємну тему, чуючи неприємне питання, людина буде відхилятись / робити крок назад. Та навпаки
3) Будь-які жести сприймаються в комплексі. Людина може перехрещувати руки через низьку температуру. Ваші здогадки потрібно перевіряти.
4) Жестикуляція може бути зумовлена культурними особливостями людини ( звичка.
Етикетні формули у спілкуванні
| Ситуація | З керівником, з колегами | З громадянами |
| Привітання | Здоров’я бажаю | Добрий ранок, добрий день, добрий вечір |
| Звертання | Товаришу ….. (спеціальне звання)! | Шановний добродію! Громадянин…. (громадянко, громадяни) |
| Прохання | Дозвольте, приміть… | Дозвольте, будьте ласкаві, будь ласка, будьте люб’язні, перепрошую |
| Згода | Так точно | Добре, згоден |
| Вдячність | Висловлюю подяку | Дякую |
| Вибачення | Пробачте | Прошу пробачення, вибачте, пробачте, даруйте на слові |
| Прощання | До побачення | До побачення! Бувайте здорові! На все добре! |
Завдання для коментарів