Критика и ее этические аспекты

Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.

Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.

Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.

Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.

Рекомендации критикующему:

1.
Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критиковать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.

2.
Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он• подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогдапервый разговор критического характера происходит один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предуп­редить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение (чтобы не сказать - угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном •сведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошибках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружающие сотрудники или весь коллектив.

3.
Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы при Вашей компетентности (варианты – добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные ошибки). Далее можно устраивать сотруднику полный «разнос», который, тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критический показатель высок – необходимо дать высокую оценку критикуемого в прошлом Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика «не выбивает из седла», человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.

4.
Четвертое правило этического свойства: следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: "Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношенное к служебным обязанностям возмутительное и недопустимое" и т.п., но нельзя сказать: "Вы плохой человек, возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!"

5.
Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу – необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть этической нормой.

6.
Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7.
Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы она пробудила у того сотрудника, которого критикуют, желание исправить свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.

8.
Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он – в силу опыта, большей компетентности или профессионализма знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить шибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, например, в таких выражениях: "На Вашем месте я бы поступил следующим образом" или: "На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать..." Однако такие рекомендации не должны носить характера по-барски снисходительных советов.

9.
Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: «Я уверен, что Вы все поняли и подобного разговора в будущем не понадобится», «Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками»

10.
часто критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.

До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, не «разоружить» его в борьбе с просчетами в собственной работе, т е. давали рекомендации критикующему.

Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом. и объектом критики, постараемся дать несколько со­ветов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику повременно и менее болезненной для себя, и более полезной,

1.
Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недовольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего слу­жебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова зас­тавить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно - раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!

2.
Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это - "пре­дел мечтаний"? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непре­менно сможете! И скажите спасибо судьбе, которая через критику захочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала, специалиста и т.п.!

3.
Итак, свой ответ на практические замечания начните словами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И бла­годарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатле­ние, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не оз­лобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог бы эту работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможнос­тей" остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внима­тельно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое произносимое слово. Например, критическое замечание вполне могло "пролететь мимо ушей" кого-либо из присут­ствующих, а слова "высокая оценка моего потенциала" и "сде­лать лучше" были услышаны и удержались в сознании и памяти. Поэтому у некоторых участников сложится впечатление, что кого-то не ругали, не критиковали, а вообще-то хвалили, иначе зачем бы он стал благодарить за высокую оценку своих возмож­ностей?!

Не стоит понимать вышесказанное как призыв к критикуемо­му ориентироваться на невнимательных слушателей из числа участников собрания (совещания), но как призыв не слишком уж падать духом, в случае неприятных, а может быть, и несправедли­вых замечаний в свой адрес.

Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой:
"Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемон­стрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказан­ные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном кол­лективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!"

Здесь выражения "критика или "критическое замечание" за­менены "высказанными пожеланиями " и весь текст построен та­ким образом, что один из присутствующих, благополучно читав­ший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил по­том у автора: "Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалила?

4.
Автор далек от того, чтобы предлагать кому-либо воспользо­ваться этим примером как образцом, но скромно рекомендует принять вышесказанное к сведению. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто выс­казывает критическое замечание в присутствии других сотруд­ников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действи­тельно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром сре­ди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасоваться" перед коллегами и. руководством в роли "негодующего об­личителя". Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и все остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить для себя истинное отношение критикующего к качеству той рабо­ты, которую он критикует.