Коммуникации в организации

Коммуникационный процесс.Совместная деятельность людей предполагает кон­такты между ними и обмен необходимой информацией. Любая организация, в том числе и на уровне малой группы, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (свя­зей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами.

Коммуникационный процесс — это обмен информа­цией между людьми, целью которого является обеспече­ние понимания передаваемой и получаемой информации.

Для осуществления любой коммуникации необхо­димы как минимум два человека — отправитель инфор­мации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант или реципиент). Собственно вся деятельность по управлению любым трудовым коллективом представ­ляет собой не что иное, как постоянные коммуникаци­онные акты, участниками которых являются его члены. Схема организации коммуникативного процесса показана на рис.13.8.

Рис.13.8. Схема организации коммуникационного процесса

В соответствии с основными функциями современ­ного производственного коллектива можно назвать следующие основные цели осуществляемых в нем коммуникаций:

решение официальных задач коллектива в сфере производственной или общественно-политической деятельности;

удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, в привязанности, в информации и т. д.).

Основными функциями коммуникации являются:

информативная— передача истинных или ложных сведений;

интерактив­ная(побудительная) — организация взаимодействия меж­ду людьми. Сюда, например, относится необходимость согласовать действия, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника. Для этого могут использоваться различные формы воздействия, такие как: внушение, приказ, просьба, убеждение;

перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по обще­нию и установление на этой основе взаимопонимания;

экспрессивная— возбуждение или изменение характе­ра эмоциональных переживаний.

Передача информации может осуществляться в следу­ющих направлениях:

сверху вниз: а) постановка задач (что, когда делать), б) инструктирование (как, каким образом, кто);

снизу вверх: а) донесения об исполнении, б) донесения о проверках, в) донесения о личном мнении сотрудника;

в горизонтальном направлении: а) обмен мнениями, б) координация действий, в) планирование, г) сообщения об исполнении.

Исходя из направления потока информации в орга­низации, различают следующие коммуникации (рис.13.9):

вертикальные, которые разделяются на нисходящие — на­правленные «сверху вниз» (от руководителей к подчи­ненным — приказы, распоряжения, указания и т. д.) и восходящие — направленные «снизу вверх» (от подчи­ненных к руководителям — отчеты, заявления, жало­бы, предложения и т.п.),

горизонтальные — осуще­ствляемые между членами трудового коллектива, рав­ными по своему служебному положению.

Совокупность горизонтальных и вертикальных связей образует «пирамиду коммуникаций», на верши­не которой находится руководитель наивысшего (в дан­ной организации) ранга, а в основании — рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от количества управленческих уровней выделяются «высокие» или «плоские» пирамиды коммуникаций.

Рис.13.9. «Пирамида коммуникаций» в организации

Взаимодействиё субъёкта и объекта управления осуществляется посредством вертикальных коммуни­каций (нисходящих и восходящих), которые будут рассмотрены далее.

При изучении коммуникаций в организации обыч­но исходят из модели К. Шеннона, в соответствии с которой можно выделить следующие основные эле­менты коммуникационной цепи: источник информации; передатчик; приемник; получатель информации.

Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющих определенное органи­зационное целое и располагающих той или иной ин­формацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуника­тор) и передает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель инфор­мации является в то же самое время и ее источником, однако их не следует полностью отождествлять.

Преобразование данных в те или иные сигналы производится отправителем информации посредством передатчика, в роли которого могут выступать биоло­гические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например, автоматическое электротабло или средства связи).

Эти сигналы поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирова­ния полученного сообщения.

Коммуникационную цепь замыкает получатель информации (реципиент) — лицо или группа лиц, учи­тывающих, так или иначе, в своей деятельности полу­ченные сведения.

Весь путь от отправителя информации до ее полу­чателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы коммуникации от различных, в первую очередь, технических средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, со­общения по телефону, радио, телевидению и т. д. Пере­дача информации может быть осуществлена и непос­редственным образом — когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу.

Подчеркнем, что роли участников коммуникации можно разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации). Последние так­же должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут менять­ся своими ролями в ходе коммуникационного процесса благодаря механизму обратной связи.

Каждый коммуникатор заинтересован в привлечении внимание реципиента к своему сообщению. Можно назвать две основные харак­теристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации: а) новизна; б) значимость для него, данного сообщения.

Таким обра­зом, коммуникатору важно иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат информации, и об иерархии его ценностных ориентации.

Эффект коммуникации зависит также от ряда соци­ально-психологических факторов, сопутствующих про­цессу передачи и восприятия информации. Рассматри­ваются, например, особенности социальных ролей учас­тников коммуникации, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особен­ности протекания его психических процессов и т. д.

Коммуникационный процесс состоит из пяти этапов:

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (что и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные
материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

Ш этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.

1У этап — получатель информации переводит вербаль­ные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникаци­онного процесса могут существовать помехи, искажающие
смысл передаваемой информации.

Эффективность коммуникационных процессов в организации.Известно, что эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации. Выделяют следующие виды коммуникаций:

формальные(определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

неформальные (например, канал распространения слухов);

вертикальные — межуровневые (коммуникации сверху вниз и снизу вверх);

горизонтальные (обмен информацией между различными отделами для согласования действий);

межличностные (устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций).

Горизонтальные потоки сообщений в организации наблюдаются чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими или занимающими более высокую должность. Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников разного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений.

А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения. Для этого необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации получил название «Мостик Файоля» (рис. 13.10).

В
А		С С

Рис. 13.10. «Мостик Файоля»

В организациях выделяют также два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации (рис. 13.11).

		Централизованные
		Децентрализованные

Рис. 13.11. Модели коммуникационных сетей

Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

При этом выделяют четыре коммуникативные роли:

– «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);

– «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

– «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

– «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Рассматривая деятельность руководителя в системе коммуникаций, исследователи, в первую очередь, обращают внимание на его общение с подчиненными. Особенности отношения руководителя к такому общению можно считать одним из важнейших составных элементов его стиля общения с подчиненными.

Различают следующие типы руководителей в зависимости от их ориентации на получаемую «снизу информацию»:

Тип А. Руководитель в большей степени ориентирован на общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к деловым предложениям, так и их личным просьбам. Полученную «восходящую» информацию руководитель стремится учитывать в своей работе.

Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными, но не особенно стремится учитывать получаемую при этом «восходящую» информацию. Он хотя и считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих предложений, выслушивать их до конца, однако не может или не умеет эффективно использовать информацию «снизу» в своей работе.

Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными лишь в рамках своего понимания «целесообразности» такого общения. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, быть внимательным к их предложениям и просьбам, учитывать их настроение, но только до тех пор, пока это, как он считает, «помогает работе». При отсутствии у себя такой уверенности руководитель не склонен к общению с подчиненными, хотя они к нему и обращаются. Таким образом, руководитель сознательно ограничивает себя в получении «восходящей» информации, ориентируясь лишь на ее «целесообразность».

Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, уделять большое внимание, как их деловым предложениям, так и личным просьбам, учитывать их настроение. «Восходящая» информация часто поступает лишь за счет инициативы подчиненных, руководитель не склонен тратить много времени на ее учет.

В целом удовлетворенность руководителей своей работой в большей степени связана с информацией, поступающей «сверху», чем «снизу». При этом эффективность взаимодействия субъекта и объекта управления в значительной степени зависит от того, насколько адекватно они понимают друг друга. Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров и лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).