Праксемічні засоби
Спілкування завжди просторово організовано. Одним з перших просторову структуру спілкування став вивчати американський антрополог Е. Холл, який ввів термін „проксеміка”, буквальний переклад якого означає „близькість”. До проксемічних характеристик відносяться орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними. На проксемічні характеристики спілкування прямий вплив надають культурні та національні фактори.
Е. Холл описав норми наближення людини до людини – дистанції, характерні для північноамериканської культури. Ці норми визначені чотирма відстанями:
· інтимна відстань (від 0 до 45 см) – спілкування самих близьких людей;
· персональна (від 45 см до 1 м 20 см) – спілкування зі знайомими людьми;
· соціальна (від 1 м 20 см до 3 м 60 см) – переважно при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні;
· публічна (3 м 60 см і далі) – при виступі перед різними аудиторіями.
Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.
Орієнтація і кут спілкування – проксемічні компоненти невербальної системи. Орієнтація, що виражається в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, сигналізує про направлення думок.
Слід зазначити, що невербальна поведінка особистості багатофункціональна. Вона:
· створює образ партнера по спілкуванню;
· висловлює взаємини партнерів по спілкуванню, формує ці відносини;
· є індикатором актуальних психічних станів особистості;
· виступає в ролі уточнення, зміни розуміння вербального повідомлення, підсилює емоційну насиченість сказаного;
· підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між співрозмовниками;
· виступає в якості показника статусно-рольових відносин.
Перераховані функції припускають, що через них в діловому спілкуванні реалізуються норми моральної культури: створення морального чи аморального способу поводження партнера і себе; вираз моральних або аморальних взаємин партнера; розуміння психічних станів партнера; посилення емоційної насиченості сказаного; підтримка співпраці між партнерами.
Вербальні засоби ділового спілкування
Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, ділове спілкування передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.
Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, або словесну, форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата. Цей процес жартівливо проілюстрував А. Моль у прикладі передачі вказівок по ланцюжку капітан – ад’ютант – сержант – капрал – рядові солдати.
Капітан – ад’ютантові: Як ви знаєте, завтра відбудеться сонячне затемнення, а це буває не кожен день. Зберіть особовий склад в 5:00 ранку на плацу, в похідному одязі. Вони зможуть спостерігати це явище, а я дам їм необхідні пояснення. Якщо буде йти дощ, то спостерігати буде нічого, в такому випадку залиште людей в казармі.
Ад’ютант – сержанту: За наказом капітана завтра вранці відбудеться сонячне затемнення в похідному одязі. Капітан на плацу дасть необхідні пояснення, а це буває не кожен день. Якщо буде йти дощ, спостерігати буде нічого, тоді явище відбудеться в казармі.
Сержант – капралу: За наказом капітана завтра вранці в 5:00 затемнення на плацу людей в похідному одязі. Капітан дасть необхідні пояснення щодо цього рідкісного явища, якщо дощитиме, що буває не кожен день.
Капрал – солдатам: Завтра в ранці, в 5:00, сонце на плацу зробить затемнення капітана в казармі. Якщо дощитиме, то це рідкісне явище відбудеться в похідному одязі, а це буває не кожен день.
Саме тому, щоб не сталося перекручування змісту інформації, в армії повторюють накази.
Видно, що сам процес словесного оформлення думок і їх розуміння з неминучістю породжують деформацію змісту повідомлення.
І все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно коригується, оскільки спілкування це не просто передача інформації (знань, фактичних відомостей, вказівок, наказів, ділових повідомлень та ін.), а обмін інформацією, яка передбачає зворотний зв’язок.
До того ж обмін повідомленнями відбувається не „просто так” а заради досягнення цілей спілкування, тому потрібно враховувати особистісний смисл, вкладений в повідомлення. У спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємось знаннями про труднощі вирішення проблеми, скаржимося та ін. Значить, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається повідомлення.
Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не здатен розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту сторону, то виникає непорозуміння.
Класичний приклад з комедії М. Гоголя „Ревізор”:
| Істота справи | ||
| Саморозкриття | „Я зібрав вас, панове, щоб повідомити дуже неприємне звістка: до нас їде ревізор”. | Заклик (звернення) |
| Ставлення |
Істота справи зрозуміло: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке його ставлення до чиновників? Очевидно:
— Знаю я вас, падлюки!
— Тримайтеся!
Ставлення передається невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильному розшифруванні відношення. Часто сприймають не суть справи, а відношення і реагують саме на нього.
На стороні саморозкриття можна припустити наступне:
— Мені страшно!
— Я відчуваю себе невпевнено.
— Я вибитий зі звичайної колії.
— Я збентежений.
Четверта сторона спілкування містить заклик, чи звернення. Відправник інформації своїм посланням хоче чогось домогтися. У нашому прикладі звернення може виглядати так:
— Допоможіть у цій неприємній ситуації.
— Не видайте, братці.
— Давайте рятуватися разом!
Максимальне зближення між передавальним і тим, хто сприймає інформацію можливе тоді, коли задається досить багато питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним „м’яч”, і він може дізнатися, що отримувач інформації дійсно її сприйняв. Необхідні зворотні зв’язки: „Я правильно зрозумів, що ...”, „Ви, значить, думаєте, що ...” та ін.. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформулювати свої думки.
Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це означає, перш за все, вміння говорити і вміння слухати.
Уміння говорити
Умінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності. Воно передбачає вміння точно сформулювати свої думки, викладати їх доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Звичайно, розмова по канонам античної риторики зараз буде виглядати екстравагантно, але, тим не менш, для успішного ділового спілкування життєво необхідно опанувати основами культури мовлення.
Мова в діловому спілкуванні спрямована на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці.
Переконливість визначається:
1) психологічними факторами, самою атмосферою розмови, яка може бути сприятливою чи несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою;
2) культурою мови.
Культура мовного спілкування включає в себе, перш за все, вільне володіння мовою. Будь яка природна мова має складну структуру, складовими частинами якої є:
· літературна мова, в якій виражена мовна норма;
· просторіччі;
· професійна лексика;
· ненормативна лексика.
Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. При діловій розмові потрібно вживати прості, ясні і точні слова, грамотно формулювати свою думку. Недарма існує вислів „ріже слух”. Часто-густо ріже слух неправильний наголос у словах „каталог”, „менеджмент”, „мізер”, та ін..
Культура мови являє собою дуже важливий елемент моральної естетичної культури спілкування.
Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:
· не організуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, надіючись, точніше вимагаючи, щоб інші „поспіли” за нами;
· через недбалість або невпевненість не висловлюємо своєї думки точно, тому вони набувають двозначності;
· говоримо занадто довго, так що слухач до кінця нашого висловлювання вже не пам’ятає, що було спочатку;
· продовжуємо говорити, навіть не помічаючи, реагує слухач чи ні.
Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму монологу. Сума втрат інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках – і 80% обсягу вихідної інформації.
Через орієнтацію на себе, а не на співрозмовника виявляється неповага до співрозмовника, прагнення домінувати в розмові і часто не призводить до прийняття спільного рішення, тобто не є ефективним в діловому спілкуванні.
Діалог у діловому спілкуванні
Найбільш ефективна форма спілкування – діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання.
У літературі по діловому спілкуванню виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.
Найбільш ефективні для ведення діалогу відкриті питання типу:
— Яка ваша думка?
— Яким чином?
— Скільки ще?
— Чому?
— Як? та ін.
Інформаційні питання відносяться до питань відкритого типу і їх слід будувати так, щоб вони викликали до життя інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання розраховані на „так” чи „ні”, вони закривають діалог і їх не можна вважати інформаційними, наприклад, питання типу „Які заходи ви прийняли, щоб покращити обслуговування?”. Відноситься до інформаційних, а запитання „Ви дійсно думаєте, що прийняли всі заходи?” до таких не відноситься.
Закриті питання, відповіддю на які будуть „так” чи „ні”, рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.
Безперервність відкритого діалогу забезпечується використанням дзеркальних питань. Технічно таке питання полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, тільки що вимовленого співбесідником, для того щоб змусити його побачити своє твердження як би зі сторони:
— Я ніколи не буду мати з ним справи!
— Ніколи?
— Зараз у мене немає для цього коштів!
— Немає коштів?
Дзеркальне питання дозволяє, не суперечити співрозмовнику і не спростовувати його тверджень, а створювати в розмові моменти, що додають діалогу новий зміст. Вони дають значно кращі результати, ніж круговорот питань: „Чому?”. Які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки причинності і можуть призвести до конфлікту.
Естафетні питання покликані динамізувати діалог, вони дозволяють випереджати висловлювання партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому.
Уміння слухати співрозмовника
Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Всі розуміють, що слухати можна по-різному. Уявлення про те, що „слухати” і „чути” – це не одне і те ж, зафіксовано самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання.
Невміння слухати – основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. При уявній простоті (деякі думають, що слухати – значить просто мовчати) слухання – складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, визначених навичок та загальної комунікативної культури.
Виділяють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне слухання.