Эмпатия

Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытай­тесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вооб­разите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции дру­гого человека.

Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенно­стях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходи­мо слушать то, о чем говорит человек и что составляет пред­мет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.Люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.

Уточнение. Предположите, например, что вы слушаете человека и по­нимаете, что он говорит не то, что думает. Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориен­тироваться в подобных ситуациях.

Что сказано другим человеком	Что он чувствует или подразумевает	Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства
«Делай, что хочешь».	«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае».	«Мне кажется, что на са­мом деле тебе это не по душе. Чего ты в действи­тельности хочешь, и не обсудить ли нам это?».
«Мне все равно»	«Мне не все равно, но го­ворить об этом нет смыс­ла, ведь ты меня не слу­шаешь».	«Но тебя же раздражает случившееся, и меня забо­тит твое восприятие».
«Поступай так, как счита­ешь нужным».	«Я слишком устал спо­рить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против».	«Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согла­сии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?»
«Ладно» или любое дру­гое слово внешнего одоб­рения, сказанное неохотно или с гневом в голосе.	«Я не согласен, и на са­мом деле очень зол на те­бя. Мне кажется, ты по­мыкаешь мной».	«Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишь­ся на самом деле? Я дей­ствительно хочу это знать».

Запомните, что главное в использовании техники активно­го слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слы-шать друг друга.

Если, например, человек, с которым вы говорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», —постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верните к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие:

«Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?»

Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например:

«Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными, усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь .вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

Безоценочное восприятие.Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар».

Конструктивная обратная связь через «я-сообщения»

Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким об­разом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не возникает необходимости защищаться и, следовательно, за­тевать или обострять конфликт.

Если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподо­бие: «Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось выразить свое отношение к нему».

Если вам хотелось бы по­лучить что-то от другого человека, то вы можете выразить свое желание в форме нейтрального требования:«Был бы при­знателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее».

«ВЫ-утверждения» или «ВЫ-обращения»,напротив, мо­гут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и на­ступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных «ВЫ-утверждений»: «ВЫ ошибаетесь», «ВЫ должны сделать то-то и то-то», «ВЫ поступаете опрометчиво», «ВЫ всегда...»

Основная проблема с «ВЫ-утверждениями» состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты дру­гого человека.Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвини­тельными «ВЫ-утверждения» можно превратить в более мяг­кие и эффективные «Я-утверждения».

1. Когда вам что-то нужно от меня, вы сообщаете об этом в последнюю минуту».

Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы. Я не всегда бываю сво­бодным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше».

2. «Почему ВЫ всегда меня пе­ребиваете?»

Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, переби­вая меня, то Я не могу сконцентрироваться на том, что вы мне говорите, так как сосредоточен на сво­их мыслях и словах. Я был бы вам очень благода­рен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считае­те необходимым довести до сведения свои слова немедленно».

3.«ВЫ докучаете мне вашими вопросами».

«Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я за­нят другим, Я чувствую раздражение, и не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например, в ... (вы указываете время)»

«ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я, вы всегда посту­паете по своему усмотре­нию».

«Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно об­суждали эти вопросы и учитывали желания обо­их»