Вербальное и невербальное в речевом общении
Деловой этикет.
Любое деловое общение в оценке его эффективности распределяет успех:
1) 7 процентов – что вы говорите.
2) 30 процентов – как вы говорите.
3) Все остальное, как вас поняли.
Функции (задачи) речевого общения.
1) Коммуникативная – организация общения, установка контакта.
2) Информационная – обмен информацией.
3) Эмотивная. Любое общение вызывает не только интеллектуальную оценку. Говоря о субъективности, мы говорим об отношении людей к тому, что мы говорим. Позволяет нам выработать должное отношение к той деятельности, ради которой мы что-либо произносим.
4) Отдельная функция – перцептивная (восприятие).
Общение состоит из говорения и выслушивания.
Деловой этикет – наука об имидже. Главное – цель обращения. Во имя чего мы сообщаем информацию. Необходимо уметь организовывать общий труд, общие усилия, желание людей помогать в развитии вашего проекта.
Речевое общение с точки зрения инструментария делового общения.
Виды речевого общения:
1) Устное.
2) Письменное. Деловые письма и иные деловые бумаги. Все что создается письменно и организует взаимодействие людей, называют документом. Нет базового документа, все документы равноправные элементы системы делопроизводства. Всегда документальная информация о каких-то юридических фактах. Нужно определиться какой вид документа мы будем создавать. Делопроизводство стандартизировано на национальном и международном уровне. На национальному уровне регулируется федеральным законодательством. В зависимости от значимости юридических последствий и сроков их действия, дифференциируются сроки их хранения. Срок хранения в организации и архивного хранения. Архивы бывают общие, государственные. Есть документы, которые хранятся бессрочно, 75 лет, 50 лет и т.д. Важно уметь правильно составлять документ.
Всегда дополняют друг-друга.
Реквизиты. Стандартизация документов на виды осуществляется за счет дифференциации реквизитов. Если хотя бы один из них неправильный, документ теряет юридическую силу (о значимости реквизитов). Необходимо связать название вида документа с необходимым реквизитом. Международные стандарты касаются документации, применяющиеся в транснациональном общении. Согласование стандартов делопроизводства. Корпоративные стандарты. Письменное общение – нужно иметь представление о системе делопроизводства.
Уважаемый – равный мне.
Многоуважаемый – руководитель.
Глубокоуважаемый – многолетний опыт.
Для оформления деловых писем – минимальный интервал – полуторный. Любое деловой письмо должно умещаться в одну –две страницы. Текст письма – один реквизит. У каждого документа от 15 до 50 реквизитов. Основной текст письма – TNR, 14 шрифт, выделяется только имя того, к кому обращаетесь, указание его в адресе, либо в адресе и обращении. Формально юридический компонент. Необходимость передать документу нужный этикетный образ.
Формы письменного обращения:
1. Форм. Юр.компонент
2. Док-во за/против нашей компетенции
3. Соблюдение формата (репутация)
4. Нужный этикетный принцип
Формы правовой коммуникации:
1. Лекция, в т.ч. публичного хар-ра
2. Презентация
3. Пресс-конференция
4. Дискуссия : совещание
5. Собеседование: интервьюирование, консультирование
Фазы делового разговора:
1. Вступление в разговор
2. Обозначение предмета разговора
3. Обсуждение предмета
4. Выработка и фиксация решений
5. Организация достигнутого решения
Виды общения:
1. Монологовое
2. Диалоговое
3. Групповое, межгрупповое
Диалоговое общение. Диалоговое общение выполняет ряд специфических задач:
1) Начало инновационных мероприятий.
2) Вступаем в диалоговое общение, чтобы осуществить контроль, либо скоординировать ведение уже начатых дел.
3) Мы вступаем в диалоговое общение, для того, чтобы обменяться оперативной информацией или подвести промежуточные итоги.
4) Обеспечение взаимного общения сотрудников, иной раз им этого не хватает, нет уверенности в синхронности их действий.
5) Поддержание деловых контактов во внешней среде. Напоминание о себе внешним силам.
6) Поиски, выдвижение и разработка новых идей и замыслов.
Беседы могут протекать в разных по деловитости вариантах обстановки. Может быть обмен мнениями на ходу.
В большинстве случаев инициируется руководящим составом. Между равными инициирует любой. Нижестоящий может вступить в деловой контакт через секретаря или помощника (спросить о возможности побеседовать с руководителем).
Вербальное и невербальное в речевом общении.
Вербальное и письменное общение. Контекст, подтекст.
Вербальное общение. Диалоговое общение. Побуждение людей в организации общения.
Коммуникация. Вербальные и невербальные средства. Предполагает диалог.
Корректное восприятие текста и информации. Говорение (устное, письменное) и слушание (критическое, эмфатическое (нерефлексивное), активное рефлексивное). Строго научный смысл.
Взвешенно-аналитическое, воспринимаем информацию в целом и по частям. Делаем выводы. Критическое, аналитическое, синтетическое. Сопоставление целостного вывода информации.
Эмфатическое (нерефлексивное). Встаем на позицию говорящего. Предубежденность, леность в основе. Или предельная готовность слушать, но нет рефлексии (отражение на себя).
Активное рефлексивное. Задаете вопросы, активность.
Общее пользование, активное рефлексивное выслушивание.
1) Для того чтобы понять позицию инициатора общения.
Деловое вдумчивое внимание к собеседнику. Внимание ободряет на дальнейший рассказ. Жесты – демонстрация я слушаю, я понимаю. Лицевая мимика очень важна. Обязательно поддерживать зрительный контакт.
2) Задавать вопросы.
3) Перефразировать. Давать обратный ход, в случае если человек отошел от главной темы в рассказе. Нужно сочетать с цитированием. Аккуратно цитировать предпочтительнее.
4) Суммирование сказанного.
Предполагает речевой текст, абзацы, которым посвящены отдельные задачи обращения. Есть только одна мысль. Компактные, лаконичные предложения. Предложения должны включать в себя только одну мысль, логически связанные, последовательные. Конспектирование для себя. При общении с другим лицом использование всех членов предложения.
Текст содержит некий контекст. Нельзя пренебрегать требованиями русского языка. Овладевать разнообразными речевыми конструкциями крайне важно. Нужно знать формы языковой коммуникации, чтобы в зависимости от тех задач и формата общения выбирать адекватные формы и документации.
Невербальные средства.
1) Визуальное.
2) Аудиальное.
3) Кинестетическое. Язык движений. Маркрокинестика – походка, перемена позы. Средние – жесты и позы (не злоупотреблять, могут отвлекать внимание). Взгляд, такессика (взаиморасположения тела), позы. Проксемика (пространственное расположение собеседников). Пара и экстралингвистика. Сюда относится включение речения. Орфоэпические ошибки (ударения). Имидж.
Факторы, которые влияют на восприятие сообщений. (помехи)
1) Предрасположенность. Тенденция делать выводы на основании предшествующего опыта. До того, как человеку стали известны какие-либо факты.
2) Склонность. Естественное расположение людей к каким-то вещам, человеку или поступку. Провоцирует собеседников на манипулятивное поведение.
3) Пристрастия. Пагубное явление. Неискоренимое предпочтение человека. Определенного типа поведения.
4) Предвзятость. Мнение относительно какого-то явления, сформированное или подготовлено до выявления информации об этом явлении в полном объеме. Скороспелость выводов.
5) Предубеждение. Позиция, мнение или вывод, сформированные на основании субъективных знаний людей.
Стили речи.
1) Официально-деловой. Обслуживает сферу, деловых отношений.
Дипломатический.
Административно-канцелярский.
Требования.
· Предельная точность. Терминологическая чистота.
· Объективность информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения, употребление эмоционально-окрашенной лексики.
· Стандартизированность. Ограниченный тематический круг деловой речи. Клишированные фразы. Создает предсказуемость, оптимизирует общение.
· Компактность и краткость изложения. Любую идею можно изложить на одном листе.
· Простота управленческого посыла.
2) Научный стиль речи, используется в коммуникации ученых, исследователей. Максимальная точность, логичность и однозначность выражения мысли.
· Оперировать понятиями. Обозначаются терминами, раскрываются в определении.
· Отвлеченная обобщенность.
· Использование абстрактной лексики.
· Логичность
3) Публицистический стиль. Синтезатор достижений иных стилей. Нацелен на формирование общественного мнения, как можно в наиболее широком кругу. Доступность восприятия.
Многообразен, вариативен. Различные формы восприятия.
Предполагает хорошее владение художественным стилем в первую очередь, научным при условии, что представляются научные идеи, деловой стиль в той мере, в какой хотите настроить людей на деловое общение.
Умение определять пределы допустимого. Характерны цитаты. Создание чувства единства. Актуальность – острота деятельности, злоба дня, необходимо решать. Выступление в СМИ, собрания, митинги, церемонии, торжества, юбилеи, приемы. Функция просвещения, информативная функция (перцептивная), формирование общего мнения агитации (эмотивная), организационная функция.
Публицистическое выступление.
· Документально-факталогическая точность.
· Собирательность.
· Лаконичность.
· Официальность. Предполагает общую и взвешенную ответственность с пониманием общих и этических ценностей.
Только проверенные факты, документальные источники, реальные жизненные явления. Экспрессивность, повышенная эмоциональность, доступность. Использование цитат, упоминание общеизвестных явлений, пословиц, поговорок, метафор, сравнений, шутки, ирония, остроты.
4) Разговорная речь. Бытовой разговорный стиль. Функция общения. Не переступать черту общения. Жестикуляция, мимика, паузы, позы. В условиях спонтанности тело реагирует быстрее.
Публичное выступление. Тщательная подготовка.
Как и о чем будете говорить.
Стадии.
· Подготовка. Главный вопрос - зачем я буду что то говорить? О чем я буду говорить? Сколько я буду говорить? Кому я это говорю? Где будет происходить речение?
· Подбор содержания. Справочная информация. Нужно распределить сообщение между различными формами донесения. Распределение материала в удобной для восприятия последовательности.
· Литературная обработка текста. Композиционное, стилистическое расположение, логика изложения, речевая культура.
· Заучивание, запоминание текста.
Дискуссия, как компонент большинства форм речевого общения. Этапы.
· Прояснение предмета.
· Обмен мнениями.
· Обоснование мнений.
· Представление, разъяснение вариантов решений.
· Согласование данных вариантов.
Должна привести к формулирования выводов. Задачи участника.
· Установление контакта.
· Снятие психологических барьеров.
· Нахождение совпадающих интересов.
· Определение принципов общения.
· Адаптация к партнеру.
Недопустимо пренебрежение к партнеру, агрессивные зацепки. Разъяснять нужно по отдельности свои возражения. Лучше не использовать числительные. Всегда оставляйте один сильный аргумент для завершающих этапов вашего выступления.
5) Юридический научный и практический стиль (?). Строгая профессиональная деятельность, которая опирается на научный и терминологический аппарат.
Написание юридических документов. Официальный или государственный язык. Сервисная функция, мы поставляем юридические услуги. Точность, ясность, достоверность, единство терминологии. Единство терминологии – узкое место, необходимо проводить через него тех, кому адресуется терминологически обогащенный текст. Отсутствие эмоциональной окраски. Простота и лаконичность. Прагматизм заставляет пользоваться клише и стандартизированными фразами. Основной формой юридического языка является документ. В абзаце должна быть исчерпана одна задача. Не использовать частицы, отрицательные местоимения. Неоднозначные союзы (и, да, хоть). Не использовать отглагольные формы сущ. и прил. Когда общим словам предается специальное юридическое значение, нужно делать оговорку (применяется в таком-то смысле). Архаизмы исключаются (их использование).
Правила формулирования определений.
1) Понятия определяются термином. Название понятия – термин. Описание понятия – определение. Понятие представляется заголовком (термином) и описанием (определением). Единство терминологического значения дефиниций.
2) Понятие – это краткое наименование явления. Определяемое - понятие, определение – краткое наименование явления. Определение – это совокупность составляющих понятие признаков, свойств. Необходимые и достаточные признаки, для того, чтобы возможно было узнать явление. Определение должно содержать перечень необходимых и достаточных признаков. Они необходимые для того, чтобы выделить из общего ряда явления и достаточные, чтобы отличить от других. Определение понятия – первый шаг, зацепляется предмет исследования. Выделяя признаки, мы их анализируем. Определение должно быть кратким и ясным и содержать ключевое слово. Перечень – рискуете не совершить операцию по синтезу. Нужно точно убедиться, что ни одно свойство не обошли вниманием в оценки. Недопустимо использование терминов, которые сами требуют дополнительного определения.
Стиль документации.
Общение происходит в разной форме. Люди из разных организаций общаются либо через первых лиц (которые указываются себя исполнителем письма) показываем уровень, соблюдение субординации. Уважение выражается в правильном наименовании организации, имени, отчестве и т.д. Выделение жирным шрифтом.
Заголовок письма. Пишется ниже регистрационных данных запрос подтверждающий информацию. Текст письма times new romans 14, интервал 1,5. Текст форматируется по ширине, абзацы с отступами по краю. Только на одной стороне печать, приложения тоже. Информация в 10 шрифте, кроме фамилии и телефона – имя и отчество.
Стиль чиновника и стиль друга. Хвалить в первом случае, ругать во втором.
Цель делового письма – побуждение кого-либо к чему-либо.
Интонация письма должна соответствовать содержанию. Оформление письма неразрывно связано с организацией подачи фактов. Удобно строить по принципу дерева, от основной мысли до корневой. Написание делового письма.
1) Обдумываем тему.
2) Составление письма.
3) Просмотр готового варианта.
· Вычитываем на мониторе.
4) Просмотре готового варианта в распечатанном виде с целью проверки адекватности пара и экстра лингвистики.
5) Исправление ошибок. Повторная распечатка.
6) Новое исправление ошибок.
7) Направление письма на подписание, направление адресату.
Стандартные формы. Большинство документов оформляется на бланках. Заявления и иные личные документы пишутся в произвольной форме.
В реквизитах указывается точный адрес и полное наименование организации. Комплексная информация, которая включает в себя полное точно наименование организации.
Подавая документы, мы должны понимать, как мы подаем себя в общении.
Поиск работы, трудоустройство, развитие карьеры.
Рынок предполагает свободу занятости.
Сценарий начала старта карьеры. Поиск работы.
Желательно, чтобы был принят друзьями. Когда мы ищем работу, мы ищем достойного партнера, он достоин нас, мы достойны его.
1) Сбор информации о работодателях. Надежные источники – профессиональные журналы, официальные доклады. Понимание ситуации в организации.
2) Ищем предложения о вакансиях. Свободное рабочее место. Вакансия – описание характера выполняемых обязанностей. Должны быть выставлены тарифно-квалификационные требования к претенденту на замещение вакансии. Ищем вакансию с указанием обязанностей и требований к работникам.
3) Презентуем себя. Написание личного резюме. Задача личного резюме – обеспечить понимание нанимателя, что вы ему нужны.
Вакансия появляется как результат плановой финансовой деятельности. Не вторгаться в личное пространство работодателя со своими правилами. Письмо пишется конкретному получателю, показываем, что настроились на его интересы. Грамотное резюме – залог трудоустройства.
Личное резюме составляется всегда в единственном экземпляре. Если даете копию, секонд хэнд.
Оформление говорит о том, насколько вы хотите и стараетесь получить искомое место. Текст должен быть хорошо читаем. Соловьев.
Содержание – если вы из-за всех сил стараетесь понравится и набить себе цену, то вас отвергнут. Выше ценится специалист. Иной раз прилагаются дополнения, если прямо попросил работодатель. Нельзя вместо них указывать в самом тексте резюме указывать имена и телефоны гарантов. Гарантии собираете сами. Если обращаетесь к посреднику, то этим занимается агентство по найму. Рекомендации всегда подвергаются проверке. Тот, кто ее дает, должен быть готов к проверке.
Обычно состоит из шести базовых разделов.
1) Личные данные. Сохраняется нечто неизменное. У Соловьева объектив.
По центру указывается фамилия, большими или прописными буквами полужирное выделение. Ниже строкой по центру, Инна Игоревна.
Дальше от левого поля строчка за строчкой излагаются личные данные. Дата рождения. Семейное положение, только в случае, если запросил работодатель. Замужем, не замужем, женат, холост. Семья в отношении супружества. Контактная информация. Почтовый адрес с индексом. Телефон с кодом города обязательно и обозначением статуса этого телефона, с указанием временного промежутка в который вам можно звонить. Указать, по крайней мере, два телефона – стационарный, второй мобильный.
2) Предложение. Цель, направление резюме – у Соловьева. Предлагаю себя в качестве претендента на должность такую-то. Если цель – направляю с целью замещения такой-то вакансии.
3) Достижения. Деловые и профессиональные обретения, которые могут свидетельствовать о вас, как о нужном претенденте. Аргументация не должна повторяться в иных абзацах.
Защита информации.
1.Создание концепции защиты.
Широкая система противодействия шпионажу.
Покрытие документов специальным составом перед укладыванием на хранение. Система видеонаблюдение и т.д.
2.Защита интеллектуальной собственности, которая производится в ходе деятельности организации.
3.Правила работы с документами.
4. Работа с людьми
1) Подбор и расстановка кадров.
2) Разъяснение правил конфиденциальности.
3) Правила и основания ограничения доступа.
4) Обучать владению правилами защиты информации от несанкционированного распространения. Один документ на рабочем столе.
5) Правила поведения в случае обнаружения утечки информации.
6) Установление стимулов и наказаний по отношению к соблюдению правил защиты информации.
Совещания.
29 Мая – Деловой Этикет – Зачет, 3 зал.
С собой папку-файл.
Конспекты лекций, книга Соловьева, книга навыки юриста.
Совещания.
1) Авторитарное – когда общение предполагается однонаправленным.
2) Либеральное совещание – спродуцированные идеи определяется на их реализуемость, определяется тот, кто будет этим заниматься. Вместе с оповещением о дате и месте проведения завещания участники получают регламент, в виде повестки.
3) Рабочее.
Основные правила поведения на совещании (10).
1) Не опаздывать.
2) Говорить, когда наступает очередь по регламенту или даст слово ведущий.
3) Избегать многозначных слов, обосновывать суждения.
4) Не перебивать других, вникать в чужие высказывания, уточнять, обращаясь к участнику совещания, по имени и отчеству.
5) Прояснять. Не оправдываться в отношении какого-либо вопроса, не замолкать при заданном вопросе, не обижаться.
6) Говорить так, чтобы любой мог вступить в разговор и высказать свое мнение.
7) Об отсутствующих как о присутствующих.
8) Если другой человек заговорил вместе с вами, дайте сначала высказаться ему.
9) Если вас перебили, вежливо и твердо попросите дослушать.
10) Не хвастаться связями, знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.
Нельзя отвлекаться на другие вещи.
Переговоры.
Примирительные процедуры.
Урегулирование конфликта.
Трудовой арбитраж.
Подготовка к переговорам.
1) Цель. Общая.
2) Повод. Событие, которое обозначило для инициатора переговоров понимание, что нужно вступать в переговорный процесс. Только по согласию. Должны дать ответ, когда поступило подобное предложение. Спасибо, обязуюсь прибыть. К сожалению, принять участие не смогу. Отказ от переговоров – очень серьезно, может нанести удар по отношениям.
3) Согласие.
Протокольные формы. Связанно с составом предметов, количеством участников и т.д.
Правила поведения, которые обеспечат проведение успешных переговоров.
1) Строгая определенность времени и места встречи.
2) Организационный персонал. Обеспечивает всех участников всем необходимым и идентичным. Малый разговор – разговор о пустяках, но его цель – создать деловую обстановку в условиях доверительности и осознании взаимного уважения, которое существует между участниками процесса. Обеспечивает эффективность большого разговора, самих переговоров. Между участниками делегаций. Не должен касаться цели предстоящих разговоров. Почеркивает значимость собеседника в глазах инициатора малого разговора. Возникает взаимное, ответное уважение. Подчеркивается значимость партнера. Должен протекать в экспертной зоне собеседника.
3) Техника констатаций, техника интересного рассказа. Техника цитирования – вступает в разговор по поводу высказываний своего собеседника. Какое активное последствие этого высказывания имело место быть. Техника позитивных констатаций.
4) Техника информирования, работают в более статусных условиях общения. Более полноформатная техника общения. Информирование в отличие от позитивных констатаций. Короткое сообщение, миниатюра.
5) Техника интересного рассказа. В определенных ситуациях. Смягчение климата, обстановки. Требует от нас отбора к рассказу, небольшой истории, с оттенком юмора.
Основные правил проведения переговоров. Правила подготовки к переговорам.
1) Организуются при наличии взаимного интереса к их содержанию и результатам.
Встречи в переговорной.
Участник переговоров пунктуален и обязателен, дорожит доверием партнера. Внимательно выслушивает все аргументы Избегает поверхностных ответов. Стремится к консенсусу, но всегда готов пойти на компромисс. Четко понимает, когда это следует делать. Дорожит своей репутацией. Умеет отказывать.
7 шагов умения отказывать.
1) Показываем, что мы услышали или внимательно прочитали. Демонстрируем владение предметом.
2) Демонстрируем понимание и сочувствие. Выказываем поддержку.
3) Ссылаемся на объективные, реальные обстоятельства, которые не позволяют сказать да.
4) Отмечаем достоинства.
5) Помогаем сохранить лицо, указываем лазейку для выхода.
6) Предлагаем альтернативу.
7) Если невозможно, то можем встретиться в других обстоятельствах, в другое время. Готовы вернуться в последствии к данному вопросу.