Управління конфліктами в організації
Студенти повинні пам'ятати, що управління конфліктом не рівнозначне рішенню проблеми, що породила конфлікт, оскільки:
1.1. може існувати суперечність між оперативними і стратегічними інтересами системи (може виявитися, що в даний момент важливо зберегти добрі взаємостосунки, ніж добитися рішення проблеми);
1.2. вирішити проблему і конфлікт можна по-різному (вихід одного з опонентів може означати рішення проблеми; більшість проблем може мати декілька можливих рішень різної якості).
Управління конфліктом — це свідома діяльність, що здійснюється на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення конфлікту його учасниками або третьою стороною.
Управління конфліктами включає наступні етапи:
1. діагностику і прогнозування конфліктів;
2. попередження і профілактику конфліктів;
3. регулювання і оперативне вирішення конфліктів.
1. Діагностика і прогнозування конфліктів. Прогнозування конфліктів тісно пов'язане з їх діагностикою. При прогнозуванні конфлікту, необхідно проаналізувати:
1) сигнали конфлікту, що виражаються в ступені напруженості і дискомфорту, що з'являється, в групі, частоті їх виникнення, потенціалі їх конфліктогеності і вірогідність стимуляції ними конфлікту;
2) проблему — чи є вона, яка вона (складна або проста, може бути легко вирішена або важко розв'язується). Суперечність, яка виражається в проблемі, — суть конфлікту;
3) чи назріває і в якому напрямі розвивається конфліктна ситуація (у конструктивному або деструктивному, у бік розвитку конфліктної ситуації або ескалації конфлікту, зменшується або зростає);
4) склад учасників (дійсних і потенційних) конфлікту, що розвертається, та їх здібність до провокації конфлікту (проведення максимально можливого аналізу мотивів, цілей, здібностей, особливостей характеру, професійної компетентності всіх учасників конфліктної ситуації і інцидентів, що спалахуюють);
5) інцидент або інциденти (особливості, рівень детонатора).
Складання карти конфлікту — впорядкований, систематизований, усвідомлений підхід до діагностики конфлікту (рис. 6.1).
 | ХТО? (учасник конфлікту) ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ   | ||||
| ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ | ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ | ||||
 | ПРОБЛЕМА | ||||
| ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ | ХТО? ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ | ||||
 | |||||
| ХТО? (учасник конфлікту) ПОТРЕБИ ПОБОЮВАННЯ |
Рис. 6.1 Карта конфлікту
Картографія конфлікту – структурний аналіз конфлікту, що є наочним віддзеркаленням основних структурних елементів конфлікту.
При складанні карти конфлікту доцільно дотримувати певну послідовність дій:
Етап 1. Виявити у чому проблема. Слід описати проблему у загальних рисах без зайвої деталізації проблеми або спроб знайти вихід з неї; визначити природу конфлікту, відображенням якого займаються.
Етап 2. Визначити хто залучений в конфлікт. Необхідно зазначити: головні сторони конфлікту; виявити прихованих учасників, маніпуляторів конфлікту; згрупувати залучених в конфлікт людей за загальними потребами.
Етап 3. Виявити справжні потреби і побоювання кожного учасника або групи. Необхідно: перерахувати основні потреби і побоювання кожного з головних учасників; прояснити їх мотиви, пов'язані з даною проблемою.
Етап 4. Описати внутрішні і зовнішні перешкоди для його конструктивного вирішення.
При графічному відображенні потреб і побоювань учасників конфлікту розширяється кругозір і створюються умови для ширшого круга потенційних рішень, що стають доступними після закінчення цього процесу. У карту конфлікту необхідно включити і заклопотаність, побоювання, тривоги. Істотним в їх описі є можливість виказати і відобразити на карті ірраціональні страхи, підсвідомі побоювання.
2. Попередження і профілактика конфліктів.
Профілактика і попередження конфліктів полягають в наступному:
• завчасне вирішення прогнозованої конфліктогенної ситуації (превентивний вирішення конфліктів);
• підготовці людей і колективу в цілому до адекватної (правильній, цивілізованій, грамотній) поведінки в ситуації конфлікту.
Значно доступніше і "дешевше" (через витрати ресурсів і різноманітні витрати) здійснювати не тільки і не стільки перетворення і рішення конфліктів, скільки попереджувати їх виникнення, тобто здійснювати психологічну профілактику і вживати заходи з попередження і запобігання конфліктам. Виділяють два різновиду профілактики конфліктів:
- первинну (психологічна освіта і розвиток потенційних або реальних учасників конфліктів);
- вторинну (безпосередня робота в групах ризику, напруги, протиборства, в групах з високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів).
При цьому обидва види профілактики і попередження конфліктів вимагає:
- зовнішніх заходів (перш за все, організаційних і управлінських);
- внутрішніх заходів (власнепсихологічних, застережливих).
Попередження виникнення конфліктів емоційного рівня з не бажаними для організації результатами здійснюються за напрямами:
- методи усунення причин;
- підтримка співпраці;
- зміцнення інституційних відносин і нормативних механізмів управління;
- налагодження соціального партнерства.
Найефективнішою формою попередження конфлікту є усунення його причин. У психологічному, індивідуальному плані ліквідація причин конфлікту тісно пов'язана з дією на мотивацію учасників і припускає висунення нормативів, які заблокували б первинні агресивні наміри конфліктуючого учасника. У зв'язку з цим менеджер може запобігти багатьом конфліктним ситуаціям за допомогою навіювання і переконання найагресивнішої сторони в непотрібності розв'язування конфлікту.
Перш ніж вступити в протиборство, майбутні суперники знаходяться, швидше за все, в нейтральних взаємостосунках, а можливо, і співробітничають між собою (особливо, якщо це товариші по службі). У такому разі вельми надійний шлях попередження конфлікту полягає в тому, щоб не руйнувати, навіть мінімальну співпрацю, а укріпити його, підтримати і підсилити. Конфліктологами розроблений ряд методів підтримки і розвитку співпраці:
1) згода, що полягає у тому, що можливого майбутнього супротивника залучають до справи;
2) «входження» в положення партнера, усвідомлення його труднощів, вираз співчуття;
3) прагнення до збереження репутації партнера, поважне відношення до нього;
4) взаємне доповнення полягає у використанні таких рис партнера (потенційного суперника), якими не володіє перший суб'єкт;
5) виключення соціальної дискримінації (недопущення підкреслення відмінностей між партнерами у співпраці, будь-якої переваги);
6) розділення заслуг (досягається взаємна пошана і знімаються такі негативні емоції, як заздрість, відчуття образи та інше);
7) психологічне настроювання (у своєчасному інформуванні партнера про можливі або майбутні зміни, обговорення з ним наслідків);
8) психологічне «погладжування» — підтримка гарного настрою, позитивних емоцій.
Для того, щоб не допустити конфлікту, корисно використовувати інституалізацію відносин, тобто створення постійних або тимчасових форм взаємозв'язків, в яких відбувається взаємодія сторін — таких форм, які не ведуть до конфлікту, а прийнятні для обох сторін і допомагають рішенню спірних питань.
Соціальне партнерство — це певний вид діяльності, що відноситься до життя людей і до їх соціально-економічних інтересів; система заходів, які покликані забезпечувати співпрацю найнятих робітників, що представляються профспілками, працедавцями, об'єднаннями в асоціації підприємців і державні органи виконавчої влади.
Зміст соціального партнерства характеризують:
• переважно переговорний характер вирішення розбіжностей;
• узгодження соціально-економічної політики;
• узгодження ряду критеріїв і показників соціальної справедливості і встановлення заходів гарантованого захисту інтересів всіх суб'єктів соціального партнерства;
• затвердження системи загальнолюдських цінностей у сфері суспільної праці;
• участь найнятих робітників в управлінні.
Предметами соціального партнерства є: зайнятість, умови праці, заробітна платня, соціальні гарантії (відпустки, робочий час, різного роду доплати), захист соціально уразливих прошарків населення, екологія, трудові суперечки гарантії профспілкової діяльності.
При цьому суб'єкти соціального партнерства керуються принципами добровільності вступу до партнерських відносин та ухвалення зобов'язань; рівноправності сторін; самообмеження при висуненні вимог і взаємних поступок в ході переговорів; дотримання норм законодавства і правил, узгоджених сторонами.
3. Регулювання та оперативне вирішення конфліктів.
При неможливості запобігання конфлікту і вступу його в зрілу стадію виникає задача вирішення і конструктивного завершення конфлікту.
„Завершення конфлікту” і „вирішення конфлікту” — нерівноцінні поняття: перше ширше другого. Завершення конфлікту припускає його закінчення, припинення з будь-яких причин. Вирішенням же конфлікту є тільки певна позитивна дія (рішення) самих учасників або третьої сторони, яке припиняє протиборство мирними або силовими засобами.
Виділяють три стратегії завершення конфлікту:
• „Насильство” полягає у тому, щослабкіша сторона за допомогою сили примушується до підпорядкування і виконання вимог сильнішої сторони. Застосовується фізична сила і форми адміністративного, службового та іншої дії. Рішення конфлікту, досягнуте таким шляхом, спонукає до прихованого опору, а деколи і до відкритого бунту, для придушення яких потрібно насильство.
•При стратегії „роз'єднання” конфлікт не вирішується і нерідко не вичерпується, а завершується припиненням взаємодії, розривом відносин між його учасниками. З психологічної точки зору роз'єднання тісно пов'язане з незадоволеністю щонайменше одній з конфліктуючих сторін, з внутрішньо-психологічними проблемами, а тому є крайнім заходом.
• „Примирення”. Суперечності і розбіжності або улагоджуються мирно, що може відбуватися як би саме собою, або примирення між учасниками може бути здійснене в результаті переговорів, які закінчуються ухваленням обов'язково узгодженого рішення, що влаштовує обидві конфліктуючі сторони.
Існують наступні варіанти вирішення конфліктів:
1. Повне вирішення конфлікту на об'єктивному рівні унаслідок перетворення об'єктивної конфліктної ситуації (просторове або соціальне розведення сторін).
2. Повне вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні шляхом кардинальної зміни образів конфліктної ситуації.
3. Часткове вирішення конфлікту на об'єктивному рівні через перетворення об'єктивної конфліктної ситуації у напрямі створення незацікавленості в конфліктних діях.
4. Часткове вирішення конфлікту на суб'єктивному рівні в результаті обмеженої, але цілком достатньої для тимчасового припинення суперечності зміни образів конфліктної ситуації.
Залежно від того, чи вважають учасники конфлікту його завершення вдалим або невдалим для себе відповідно до досягнення власних цілей, виділяють декілька стратегій вирішення конфліктів (рис.6.2).
| Досягнення цілей для опонента В | виграш | Стратегія "програти/виграти" | Стратегія "виграти/виграти" |
| програш | Стратегія "програти/програти" | Стратегія «виграти/програти» | |
| програш | виграш | ||
| Досягнення цілей для опонента А |
Рис.6.2 Матриця стратегій вирішення конфліктів за досягненням власних цілей
За матрицею стратегій вирішення конфліктів розрізняють наступні стратегії:
• Стратегія "виграти/програти". Конфліктуюча сторона бажає досягти виграшу за рахунок програшу опонента і хоче стати переможцем в конфлікті, а опонента зробити переможеним. Обов'язкова наявність особи, що виграла і тієї, що програла. Стратегія, припускає підсвідоме прагнення орієнтуватися при вирішенні конфліктів на максимальний захист себе від болю, що виникає при відчутті поразки, характеризуються прагненням узяти владу в свої руки, щоб захистити себе від насильства.
• Стратегія "програти/виграти". Конфліктуюча сторона налаштована на поразку, оскільки бачить в опоненті, наприклад, дуже сильну сторону, боротьба з якою приречена на провал.
• Стратегія "програти/програти". Конфліктуюча сторона йде на програш, але разом з тим примушує іншу сторону залишитися в програші. Найбільш не ефективна стратегія.
• Стратегія "виграти/виграти". Конфліктуюча сторона прагне до такого виходу з конфлікту, який дасть виграш всім учасникам. Робить з учасників конфлікту опонентів, а з опонентів — партнерів.
Стратегії "виграти/програти" і "програти/виграти" незалежно від використовуваних тактик рідко приносять довгострокові результати — сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, або навіть спробує саботувати його, може відмовитися від партнерських відносин і співпраці.
Все різноманіття методів вирішення конфліктів умовно ділиться на два класи:
~ Прямі (відкриті) методи вирішення конфліктів:
1. директивне, настирне затвердження своєї точки зору;
2. перебудова власної поведінки і поступки з урахуванням точки зору підлеглих;
3. ігнорування конфлікту;
4. співпраця і вироблення сумісних рішень.
~ Непрямі (приховані) методи вирішення конфліктів:
1. принцип виходу відчуттів (якщо людині дати можливість безперешкодно виразити свої негативні емоції, то поступово вони змінюються позитивними і знімають напругу в суспільстві);
2. принцип емоційного відшкодування;
3. принцип авторитетного третього;
4. принцип голої агресії (необхідна наявність третього).
Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують чинники, що роблять вплив на цей процес. До них відносяться наступні:
• Час. Наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу удвічі від того, що є в розпорядженні для досягнення згоди, веде до підвищення вірогідності вибору більш агресивної альтернативи.
• Третя сторона. Участь в завершенні конфлікту нейтральних особистостей (інститутів), які допомагають опонентам розв'язати проблему.
• Своєчасність. Сторонам рекомендується приступати до вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії — менше збитку — менше образи і претензії — більше можливостей для того, щоб домовитися.
• Рівновага сил. Якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні по можливостях (рівні статуси, посадове положення, озброєння та інше), то вони вимушені шукати шляхи до мирного рішення проблеми. Конфлікти конструктивніше вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності у роботі.
• Культура. Високий рівень загальної культури опонентів знижує вірогідність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових і етичних якостей.
• Єдність цінностей. Наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що повинне представляти собою прийнятне рішення.
• Досвід (приклад). Наявність досвіду рішення подібних проблем хоча б в одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів.
• Відносини. Хороші відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішення суперечності.
Змістовний модуль 7. «Конфліктність в системі "Керівник-колектив". Шляхи управління конфліктністю»
1. Керівник та його якості. Причини конфліктів керівника з підлеглими і засоби подолання непорозумінь між ними.
2. Управлінські рішення, які приводять до конфлікту.
3. Управління соціально-психологічним кліматом в колективі.
4. Контроль і помилки, які виникають при його проведенні. Особиста відповідальність і самоконтроль.
5. Конфліктність в період упровадження інновацій і шляхи подолання опору колективу.