Этикетно-речевые формулы общения по телефону
По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
| Если звоните вы | Если звонят вам |
| Уточните, что вы попали туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. |
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
| Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. | Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?" Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер". |
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" | Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. |
| Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю…", "Совершенно верно…" и т.п. | |
| Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!" | По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…" |
Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
| Не стоит говорить | Лучше сказать |
| "Я не знаю…" | "Мне нужно уточнить…" |
| "Мы не сможем этого для вас сделать…" | "В настоящее время это довольно сложно, однако…" |
| "Вы должны…" | "Для вас имеет смысл… Лучше…" |
| "Подождите секундочку…" | "Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3–4. Вы подождете?" |
| "Нам это не интересно" | "Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля" |
На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы:
· Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? – Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже – договоритесь об этом. Если нет, то попросите посетителя дать вам возможность закончить разговор.
· Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? – Сняв трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, т.к. результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
· Если говорящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? – Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
· Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть своё имя? – Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним.
Самое грубое нарушение телефонного этикета – не перезвонить, когда вашего звонка или прихода ждут. Серьёзное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы на месте. В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке через какое-то время.
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ