Установление первого контакта

Методика установления контакта.

Современная деловая жизнь очень динамична, ежедневно возникающие нестандартные ситуации, требующие быстрой, четкой и адекватной реакции. Такие ситуации могут возникнуть в процессе межличностного взаимодействия, которое может перерасти в сотрудничество.

В своей профессиональной деятельности каждый консультант компании Tupperware® должен уметь общаться с людьми (клиентами, коллегами, руководством).

Чтобы научиться найти подход к любому человеку, необходимо иметь определенные знания и навыки, которыми обычный человек, как правило, не обладает.

Рассмотрим методику, с помощью которой вы сможете устранить психологические барьеры с партнерами по общению, сблизиться с ними и понять особенности их личности.

Методика установления контакта (основные принципы):

Необходимо последовательно, в полном объеме пройти все этапы установления контакта. Не пытайтесь поменять этапы местами, задержаться на одном из них дольше рекомендуемого времени или ускорить его прохождение (так вы рискуете затормозить процесс и даже спровоцировать возникновение конфликта).

Следует изучить, когда начинается очередной этап установления контакта, достигает пика и готовится к замене следующим, четко ориентироваться и использовать при общении.

Не отводите партнеру пассивную роль при установлении контакта. Ориентируйтесь не только на собственное воздействие, но и на ответную реакцию партнера. Если собеседник проявляет активность, выражает ответное желание и стремление идти в направлении сближения, то общение даст гораздо больший результат, чем ваши односторонние действия в качестве инициатора контакта.

Этапы установления контакта (принципиально важно именно последовательное прохождение каждого этапа, чтобы установить контакт и осуществить психологическое воздействие на партнера):

Этап 1: Снимаем психологические барьеры, снижаем напряжение.

При первой встрече незнакомые люди ждут друг от друга каких-то действий, и, порой неосознанно, создают перед собой психологические барьеры(соблюдают повышенную осторожность, контролируют высказывания), которые затрудняют установление контакта. Каждый готовится к тому, что консультант компании Tupperware® каким-то образом повлияет на него, а это влияние при первой встрече нежелательно, и страхует себя с помощью психологических барьеров, выступающих в качестве преград для установления контакта.

Успех общения зависит от того, насколько вам удастся преодолеть установленные гостем барьеры. Для этого нужно создать максимально комфортное, удовлетворяющее его положение, периодически соглашаться с гостем и формировать такую же реакцию с его стороны. Согласие ослабляет напряженность и исключает противоречия.

Первая встреча незнакомых людей (даже если не предполагается прямое противостояние) всегда вызывает настороженность и напряжение. Это происходит из-за того, что неизвестно, какой стиль взаимодействия будет предложен гостем, какую установку он примет, какова будет позиция и роль в общении.

На первом этапе установления контакта должно быть снято психологическое напряжение (оно не способствует общению) и подготовлены пути для дальнейшего взаимодействия.

Если гость видит, что вы соглашаетесь с его мнением, суждениями или утверждением, он считает это, прежде всего, своим достижением. В результате происходит закрепление желаемого стиля действий, и чем чаще вы выражаете свое согласие с собеседником, тем более длительное и устойчивое состояние удовлетворённости действиями (как своими, так и вашими) у него формируется.

На первом этапе установления контакта вы, как инициатор встречи, должны выбрать нейтральную тему разговора (это может быть погода, событие общественной жизни). Разговор необходимо вести таким образом, чтобы с вашими оценками проблем и вопросов невозможно было не согласиться (это могут быть наиболее общие мнения и суждения, которые принимают все члены определенной группы).

Таким образом, на первом этапе установления контакта вы должны исключить моменты, которые могут вызвать тревожность, напряжение или создать психологический барьер между вами и собеседником.

Вы должны соглашаться со всеми высказываниями партнёра, стремиться получить согласие с его стороны на каждое ваше утверждение или высказывание. Держите в центре внимания то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений.

Признаки и показатели 1 этапа установления контакта:

• Собеседник (гость) начинает объяснять и дополнять уже сказанное;
• в разговоре преобладают собственные высказывания собеседника (гостя);
• собеседник (гость) быстрее отвечает на ваши вопросы, меньше задумывается над своими ответами;
• собеседник (гость) начинает отвечать на вопросы более подробно, уменьшается количество реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты 1 этапа установления контакта:

Напряжённость начальных отношений сменяется расслабленностью. Гость меняет осторожность, имевшую место на начальном этапе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), вначале на наблюдение за развитием отношений, а затем включается в общение по линии согласия. Напряжённость и тревожность уменьшаются.

Подведем итоги 1 этапа установления контакта:

Цель:

• Снятие психологических барьеров.

Функция:

• Снятие психологических барьеров.
• Снижение напряжения.

Факторы:

• Положительные:
• Частота согласий с партнёром.
• Взаимность и совпадение согласий.
• Чередование согласий с обеих сторон.

• Отрицательные:
• Настороженность, ведущая к возникновению психологических барьеров.

Принципы:

• Согласие с партнёром.
• Выбор нейтрального материала для беседы.
• Избегание обсуждения спорных вопросов.

Тактические приёмы:

• Согласие со всеми высказываниями партнёра.

Используемые фразы:

• "Я полностью с вами согласен».
• «Вы, бесспорно, правы».
• «Нельзя не согласиться с вашим утверждением».
• «Очень рад, что наши с вами мнения совпадают».

Признаки и показатели:

• Паузы после ваших вопросов становятся короче.
• Начинают преобладать собственные сообщения гостя.
• Уменьшается число односложных ответов.

Фразы, используемые гостем:

• В ходе общения фразы становятся всё более длинными и сложными по структуре, ответы – объёмными.

Результаты:

• Напряжённость начальных отношений сменяется расслабленностью. Степень самоконтроля партнёра снижается, он включается в общение на основе согласия.

Этап 2: Ищем общие интересы.

Если на первом этапе установления контакта вы во всем соглашались с партнером, то сейчас необходимо найти точки соприкосновения, общие интересы, которые послужат платформой для сближения. Лучше всего, если у консультанта компании Tupperware® и гостя окажется общее хобби (дача, музыкальные предпочтения, фотография, рыбалка).

Разговор на волнующую обоих собеседников, но не относящуюся к работе тему стирает различия в общественном положении, способствует сокращению дистанции, отвлекает от делового общения, которое оба собеседника считают обязанностью, официальной стороной дела. Кроме того, люди, которые объединены общими интересами, обычно одинаково судят и о многих других вещах.

Таким образом, главная задача второго этапа установления контакта – найти общие (совпадающие и привлекательные для обоих) интересы (точки соприкосновения), построить первичную основу для объединения и некоторое время двигаться параллельно, одновременно обучаясь работать совместно.

На втором этапе установления контакта вы получаете возможность испытать положительные эмоции от реализации устремлений гостя (общий предмет разговора создает положительный настрой и формирует основу для общения, к которому можно будет вернуться впоследствии).

Кроме того, если вместе обсуждать отдельные детали общего предмета интереса (например, способа выращивания клубники на собственном участке), вы можете одновременно с гостем их оценить, что может привести к первому совпадению мнений. В процессе такого неформального общения вы учитесь понимать, что происходит с гостем, что в дальнейшем поможет наладить более тесный психологический контакт (например, по отдельным признакам определять, удовлетворен ли гость общением с вами, судить о результатах своего воздействия на него и так далее).

Задачи 2 этапа установления контакта:

• добиться согласия по вопросам, интересным обоим собеседникам,
• вызвать переживания гостя,
• изучить особенности поведения гостя.

Общее хобби играет роль эталона, организатора и стержня беседы. Интерес к любимому делу целиком поглощает человека, его охватывают положительные эмоции, которые заставляют продолжать разговор, а сознание устраняет из поля зрения все лишнее и не позволяет отвлекаться от темы.

Люди, которых объединяют общие интересы и увлечения, обычно одинаково рассуждают, что способствует налаживанию отношений.

Важно: сосредоточьте внимание только на одном общем интересе. При этом не демонстрируйте свое преимущество над собеседником, напротив, займите пассивную позицию, чтобы получить нужную информацию.

В процессе установления контакта стремитесь к тому, чтобы общий интерес был найден и стал доминирующим. Если общие интересы отсутствуют, определите, чем интересуется собеседник, какие у него предпочтения (обычно это те области, в которых он преуспевает, хорошо ориентируется, обладает определенными знаниями и опытом).

Поддерживайте в собеседнике интерес только до определенных пределов, не исчерпывайте его до конца, чтобы не исчезли эмоции, и осталось стремление продолжить начатое общение.

Тактические приемы второго этапа установления контакта (они должны быть направлены на усиление эмоций во время разговора об общем увлечении, чтобы собеседник не отвлекся на другие проблемы):

«Признаки и показатели 2 этапа установления контакта:

• основной признак — вы нашли одну тему для общения, которая одинаково приемлема как для вас, так и для вашего гостя;
• собеседники в процессе разговора периодически возвращаются к одной теме;
• в разговоре появляются общие слова и выражения;
• при разговоре на интересующую тему собеседники сокращают отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);
• разговор на выбранную тему приобретает характер внезапно нахлынувших воспоминаний.

Результаты 2 этапа установления контакта:

• когда взаимопонимание установлено, всегда возникает желание продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.
• продолжительное и непрерывное общение на одну и ту же тему, интересную гостю, способствует возникновению первоначального взаимодействия (по типу сотрудничества), которое может продолжаться в дальнейшем. Дружественный стиль общения обычно распространяется и на другие темы разговора.
• гости ожидают повторения положительных эмоций при следующем общении.

Подведем итоги 2 этапа установления контакта:

Цель:

• Нахождение совпадающих интересов.

Функция:

• Получение гостем положительных эмоций от нахождения совпадающих интересов.

Факторы:

• Положительные:
• Выявление одинаковых суждений.
• Одновременность переживаний по одному и тому же поводу.

• Отрицательные:
• Возможное расхождение оценок.
• Большая продолжительность поиска совпадающих интересов.

Принципы:

• Вызов эмоционального переживания гостя по близкой ему теме.
• Занятие пассивной позиции при получении информации.

Тактические приёмы:

• «Нарастание».
• «Детализация».
• «Проблемы».
• «Переключение».

Используемые фразы:

• «Расскажите об этом подробнее».
• «Так как же, вы говорите, было дело».
• «Очень интересно...».

Признаки и показатели:

• Нахождение общей приемлемой темы разговора.
• Периодическое возвращение к обсуждению найденной темы.
• Появление общего фонда слов и выражений.
• Частое появление воспоминаний, связанных с обсуждаемой темой.

Фразы, используемые гостем:

• «Как мы уже говорили...».
• «Вспоминаю по этому поводу...».

Результаты:

• Устанавливаются зоны общения, в которых найден общий интерес. Возникает стиль первоначального взаимодействия. Образуются предпосылки для распространения этого стиля на другие темы разговора.

Этап3: Определяем принципы общения.

Если на втором этапе установления контакта вы с гостем искали общие интересы, то сейчас нужно продемонстрировать те черты, которые, на ваш взгляд, наиболее подходят для построения постоянных отношений. Вы должны оповестить вашего гостя о собственных принципах поведения (например, прямота, честность, справедливость), которые используете в общении, в ответ на вашу открытость для общения, гость поступит аналогичным образом.

Основная задача 3 этапа установления контакта – определить индивидуальные принципы общения и отобрать ценные и ведущие качества гостя. Вы должны выяснить и принять те принципы общения, которые предложит вам гость. Он, в свою очередь, также будет готов принять ваши принципы и личные качества, а также другие утверждения, которые вы выскажет впоследствии. Так вы постепенно утвердите позицию приемлемости.

Положительные факторы взаимоотношений с гостем на третьем этапе установления контакта:

• Необходимо предложить гостю приемлемые для всех общие принципы («я всегда готов к обсуждению», «я покладистый», «я считаю, что лучше не быть резким: люди могут обидеться», «я прямой», «я думаю, всё равно всё уладится» и т. п.).
• Проявите те качества, которые от вас ожидает гость (сила их воздействия увеличится, если вы сообщите то, что приятно гостю).
• Быстро и положительно реагируйте на предложения гостя (такая реакция вызовет повышенный интерес к вашей беседе и предложению).

Отрицательные факторы взаимоотношений с гостем на третьем этапе установления контакта:

• Гости демонстрируют авторитарные качества.
• Гости демонстрируют качества, исполнение которых не может быть гарантировано.
• Высказываются сомнения в отношении изложенных консультантом компании Tupperware® принципов.

На третьем этапе установления контактаконсультант компании Tupperware® демонстрирует гостю набор качеств, которые считает необходимыми для общения и которым намерен следовать. При этом нужно придерживаться выбранной линии поведения и гасить возможные порывы к действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу.

Принципы, которых следует придерживаться на третьем этапе установления контакта:

!!!!!!!Важно: не «подавайте» все качества сразу, иначе собеседник не успеет их усвоить и может составить о вас неправильное мнение.

Вы должны получить весь объём информации, который желает сообщить вам гость, показать ему, что вы учитываете и воспринимаете всё, что он говорит. Например, вы можете сказать, что он быстро ориентируется в ситуации, что он общителен, он – профессионал в каком-либо вопросе, он понимает точку зрения другого человека.

!!!!!!!Важно:

• Каждый человек в определённый период времени хочет предстать перед другими в выгодном свете, и вы должны предоставить ему эту возможность.
• Ваши высказывания о собственных качествах не должны противоречить тем характеристикам, которые перед этим высказал гость.
• Если гость уверен в том, что всё предлагаемое им принимается вами, он избавляется от сомнений.
• Вы не должны пытаться уличить гостя в неточностях, разоблачать его выдумки.
• Позвольте гостю рассказать о том, что его тревожит, о свойствах характера, которые у него могут внезапно проявиться.
• Обязательно говорите о важности таких качеств, как прямота, решительность и откровенность. Так вы подготовитесь к последующему проявлению как положительных, так и отрицательных личностных качеств гостя, а так же скрытых черт его характера.

Тактические приемы третьего этапа установления контакта:

Признаки и показатели 3 этапа установления контакта:

• впервые упоминаются принципы, которыми человек руководствуется в общении и в отношениях с людьми;
• подчеркиваются собственные качества и свойства;
• происходит оповещение о типичных привычках и предпочтениях с помощью своеобразных введений:

«я привык работать на самого себя…»,

«я люблю готовить...»,

«обычно я часто встречаюсь с друзьями...»,

«мне нравится все время совершенствоваться...» и т. п.

• в поведении появляются повторяющиеся штампы, например, частое обращение к одним и тем же словам:
• «я не могу не согласиться» (гость хочет, чтобы вы учли его готовность к согласию),
• «прямо скажу» (собеседник стремится быть прямым),
• «откровенно говоря» (гость предлагает принять его откровенность),
• «об этом нужно подумать» (гость желает быть осторожным).

Результаты 3 этапа установления контакта:

На третьем этапе установления контакта мы уже знаем личностные качества собеседника (предлагаемые и демонстрируемые) и понимаем его предпочтения (собеседник будет вести себя в дальнейшем в полном соответствии с заявленным набором свойств).

• Вы и Ваш гость начинаете принимать личностные особенности друг друга, что способствует активизации общения.
• Вы и Ваш гость получают некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагают друг другу для общения.
• Достигается первое ощущение взаимопонимания между Вами и Вашим гостем. Вы оба считаете, что в достаточной степени понимаете если не качества, то хотя бы желания друг друга, и одновременно ощущаете, что сами являются понятыми.

В то же время именно на 3 этапе установления контакта не проявляются некоторые реальные качества вашего гостя. Обычно скрываются отрицательные качества, которые являются помехой для общения и которые, по мнению их носителя, следует гасить или не показывать. Утаивание или торможение негативных качеств ведут к тому, что они выключаются на этот период и не играют роли в общении.

Подведем итоги 3 этапа установления контакта:

Цель:

• Определение принципов общения.

Функция:

• Осуществление первого обмена информацией о принципах общения.
• Отбор ценных для общения качеств гостя.

Факторы:

• Положительные:
• Предложение обоюдно приемлемых принципов.
• Проявление ожидаемых от вас качеств.
• Положительная реакция на предложения гостя.

• Отрицательные:
• Изображение не гарантируемых качеств.
• Демонстрация авторитарных качеств.
• Попытка анализа декларируемых собеседником качеств.
• Высказывание сомнений.

Принципы:

• «Готовность».
• «Ответное сообщение о себе».
• «Постепенное раскрытие своих качеств».
• «Избегание».

Тактические приёмы:

• «Формулирование приятного».
• «Подведение итогов».
• «Сходные мнения („уподобление“)».
• «Оправданные ожидания».

Используемые фразы:

• «Я вижу, вы человек общительный».
• «Я рад, что нашёл в вас то, что представляется особенно ценным для компании Tupperware®».
• «Вы умеете принимать точку зрения другого человека».
• «Я и полагал, что вы примите такое же решение».

Признаки и показатели:

• Первые упоминания гостя о принципах общения.
• Подчёркивание гостем собственных качеств и свойств.
• Повторение одних и тех же форм поведения.

Фразы, используемые гостем:

• «Не могу не согласиться...».
• «Я всегда соглашаюсь с тем, что правильно».
• «Об этом нужно подумать».
• «Откровенно говоря...».

Результаты:

• Создаётся некоторое общее представление о личных качествах гостя. Появляются первые признаки взаимопонимания

Этап 4: Выявляем качества, опасные для общения.

На 3 этапе установления контакта ваш гость показал вам свои лучшие качества и оповестил о принципах, которые предлагает для общения. На 4 этапе установления контакта вы должны выявить те черты характера гостя, которые он предпочел скрыть.

Основное назначение 4 этапа установления контакта – получить максимально полную и всестороннюю картину личности гостя и составить ее качественную характеристику. Такой анализ необходим, поскольку в процессе общения возможно возникновение конфликтных ситуаций, при которых могут проявиться негативные качества партнера или проявиться привычные стереотипы поведения, о которых вы не подозревали. Чтобы не быть застигнутым врасплох, лучше заранее выяснить, какие качества гостя опасны для общения и могут вызвать в дальнейшем недоброжелательное отношение к вам.