Качество обслуживания как объект управления
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПООСБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
Качество обслуживания как объект управления
В настоящее время многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.
Качество необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Качество само по себе – понятие довольно емкое и зачастую субъективное. К его определению существует множество разнообразных подходов. Так, одним из патриархов теории управления качеством, Ф. Кросби качество было определено как «соответствие требованиям», а его коллегой Дж. Дураном – как «соответствие назначению».
Дж. Харрингтон определил качество как «удовлетворение или превышение требований потребителей по приемлемой для них цене» [37].
Большинство подходов к определению качества нашли свое отражение в обобщенной трактовке как особой категории, выдвинутой Международной организацией по стандартизации (ISO) в стандарте 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», согласно которой качество – «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [19, с. 7].
На сегодняшний день существует множество различных подходов к трактовке качества гостиничных услуг. В частности среди них можно выделить следующий подход: под качеством гостиничных услуг следует понимать определенный набор свойств и характеристик, который придают услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и запросы постояльцев в части размещения, проживания, предоставления услуг питания и прочего обслуживания.
В отечественной литературе данной понятие расширено еще больше и включает в себя ссылки на отсутствие недостатков, что, в конечном счете, повышает удовлетворенность постояльцев гостиницы [6, с. 46].
Качество гостиничных услуг в широком смысле слова рассматривается как совокупность свойств и характерных особенностей этих услуг, которые усиливают чувство удовлетворенности туриста (гостя), находящегося вне места своего постоянного проживания [24, с. 60].
Применительно к индустрии гостеприимства «качество» можно определить и как единство правильно определенных потребностей клиентов, правильно оказанных услуг и их постоянства.
Таким образом, можно говорить о том, что качество:
a) является нормируемой категорией, закрепленной в стандартах;
b) оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителей и личностных установок поведения, диктуемых ими;
c) его сопоставление и сравнение возможно исключительно для однородных услуг [18].
Качество в сфере гостеприимства складывается из двух составляющих: качества услуги и качества обслуживания клиентов.
Качество услуг представляет собой совокупность их характеристик, которые определяют способность услуги удовлетворить установленные или же предполагаемые потребности клиента.
Качество обслуживания – означает совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Качество обслуживания – это степень, в которой потребительские свойства обслуживания общественной потребности, характеризуется рядом условий, методов и средств, обеспечивающие конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами и временем и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует, однако, выделить специфические особенности качества услуг в гостиничных предприятиях.
Рассмотрим модель восприятия качества обслуживания в гостинице (рис. 1.1), использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.
Рисунок 1.1 Модель восприятия качества обслуживания в гостинице[11]
Во-первых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество — это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.
Функциональное качество — это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствия швейцара у двери, быстрой регистрации и заселения на службе приема, сопровождения в номер, доставки багажа и т.д.
Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Во-вторых, существует общественное и этическое качество. Общественный и этический аспект качества — это ответственность гостиницы при предоставлении услуги таким образом, когда ее специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Владельцы гостиниц за рубежом давно уже обратили внимание на выигрыш от создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. Они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих чистящих средств и т.д.
Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.
Важнейшими характеристиками услуги, которые обеспечивают ее способность удовлетворить определенные потребности, являются:
- Надежность – определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу.
- Предупредительность – решимость помочь гостю и оказать услуги без задержек.
- Доверительность – означает способность и умения персонала гостиничного предприятия вызвать у гостя доверие.
- Доступность – предполагает легкость и непринужденность установления связей с обслуживающим персоналом.
- Коммуникативность – способность обеспечить обслуживание, исключающее возможность возникновения недопонимания между персоналом и гостем благодаря своевременному предоставлению необходимой информации.
- Внимательное отношение – внимание к клиентам и индивидуальное обслуживание [15, с. 119-120].
По мнению В.Г. Гуляева, высказанному им в работе «Организация гостиничной деятельности», на качество обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства, немаловажное влияние оказывает управление качеством обслуживания [27, с. 156]. Оно включает в себя разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала гостиничного предприятия, контроль, корректировку и совершенствование гостиничного обслуживания на всех участках деятельности.
Необходимо отметить, что управление качеством имеет внутренние и внешние аспекты. Оно подчеркивает способность организации вырабатывать и поддерживать конкурентные преимущества перед другими предприятиями отрасли.
Особое значение приобретает системность управления качеством гостиничных услуг. Это означает, что на предприятии гостиничного сервиса должна функционировать целая система управления качеством продукции, которая будет представлять собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для обеспечения управления качеством [7, с. 46-47].
Лишь внедрение системы управления качеством обслуживания, отвечающей современному уровню развития организации, позволит добиться его стабильного обеспечения [3, с. 185-186].
Обеспечение качества означает процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя [20].
Основой поддержания постоянства качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.
Важно понимать, что качество обслуживания является комплексной категорией, весомым показателем эффективности деятельности гостиничных предприятий, объектом анализа, планирования и управления. В качестве основной оставляющей всей системы качественного обслуживания выступает качество гостиничных услуг [10].
На сегодняшний день в России и за рубежом сложилась трехуровневая система управления качеством гостиничного обслуживания (рисунок 1.2).
Первостепенное значение имеют процедуры государственного лицензирования гостиничной деятельности, определяющие минимально необходимый уровень безопасности, комфорта и сервиса.
Второй уровень обеспечивается стандартами и процедурами, разработанными в рамках гостиничных сетей. Их требования, как правило, превышающие требования гос. лицензирования, сыграли положительную роль в улучшении качества обслуживания в гостиницах, входящих в сети.
Рисунок 1.2 – Иерархическая система управления качеством гостиничного обслуживания [12]
Наконец, третий уровень обеспечения качества отведен собственным, внутренним системам менеджмента качества (далее СМК) гостиниц, дополняющим и углубляющим требования двух предыдущих уровней.
Один из наиболее популярных методов управления качеством опирается на всемирно известную теорию Тотального или Всеобщего управления качеством (Total Quality Management or TQM), созданную в 70-80х гг. прошлого столетия В. Демингом, Дж. Джураном и Ф. Кросби.
В общей сложности концепция TQM представляет собой структурированную систему, строящуюся для удовлетворения требований клиентов (внутренних или внешних) за счет регулярного проведения улучшений через изменения в организационной культуре.
Методология Всеобщего управления качеством предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности, начиная с исследований и разработок и заканчивая послепродажным обслуживанием при участии руководства и служащих всех уровней, и рациональное использование технических возможностей [23, с. 86].
В мировой практике методология TQM получила внедрение через широкое распространение международных стандартов на системы менеджмента нового поколения. В первую очередь к их числу принято относить международные стандарты системы менеджмента качества ISO (ИСО) серии 9000.
В качестве основы для создания СМК организации в современном мире активно применяются международные стандарты менеджмента качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) [1].
Под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарты предназначены для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.
Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке [21].
На уровне предприятий, внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.
Существующие механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемые государством, а также процедуры международной сертификации гостиниц и сетевые стандарты не способны в полной мере обеспечить качество гостиничного сервиса. В виду этого для некоторых предприятий гостиничного хозяйства основным механизмом, способным обеспечить потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится внутренняя система менеджмента качества гостиничного предприятия [33].
Международным стандартам менеджмента качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) [1] удалось аккумулировать в себе многолетний опыт работы в области менеджмента качества ведущих мировых компаний. В целом они носят достаточно общий характер, распространяются на предприятия пром. сферы и организации сферы услуг, работающие в различных отраслях и, потому, для применения этих стандартов к какой-то определенной области требуется разработка методов и моделей построения СМК с учетом специфики этой области.
Сама система менеджмента качества применительно к конкретной организации в соответствии с международными стандартами поминается как система менеджмента для руководства и управления предприятием в области качества, т.е. она выделяется в виде одной из частей системы менеджмента организации, направленной на достижение результатов, соответствующих целям в области качества – удовлетворению потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон [2].
Концепция Всеобщего управления качеством преследует определенные цели. В частности, к ним можно отнести:
- ориентацию предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
- возведение качества в ранг самоцели предпринимательства;
- оптимальное использование всех ресурсов организации [20, с. 38].
Для достижения обозначенных выше целей необходимо учитывать широкий комплекс факторов. В роли фундамента, обеспечивающего возможность управления качеством, выступает уже достигнутое качество продукции, производительность труда, мобильность и временной фактор; блоками стен — людские, материально-технические ресурсы, грамотный менеджмент; венчает строение сформированная в результате использования концепции TQM всеобщая культура качества.
Непосредственно сама концепция TQM представлена на рисунке 1.3.
 |
Рисунок 1.3 – Концепция современной системы TQM [5, с. 38]
В современном мире данную концепцию управления качеством стали активно применять многие передовые компании мира. Особый интерес, однако, в рамках ее изучения, представляют принципы, на которых строится концепция (рис. 1.4).
Рисунок 1.4 – Основополагающие теоретические принципы TQM [23, с. 92]
Внедрение ТQМ предполагает использование менеджментом специфических приемов и методов, к которым могут быть отнесены кружки качества, бенчмаркинг, принципы «шесть сигма», сокращение длительности цикла и непрерывное усовершенствование [8, с. 738].
Подводя итог, отметим, что в современном мире Всеобщее управление качеством (TQM) превратилось в самостоятельную отрасль науки об управлении, а сама концепция получила огромнейшее практическое применение. Те мне менее, конкретные рекомендации, методы и модели разработки и внедрения СМК на базе стандартов серии ISO 9000 или TQM в гостиницах по прежнему отсутствуют [22, с. 27].
Для обеспечения качества, в соответствии с ISO 9000 необходимо наличие и поддержание в соответствующем состоянии: материальной базы (средств размещения); квалифицированного персонала, заинтересованного в работе (человеческий фактор); организационной структуры и четкого управления организацией в целом и качеством в частности.
Материальная база и персонал выступают основой услуг высокого качества, а организация и управление их дополняют, позволяя реализовать возможности, ими создаваемые.
Управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства предполагает наличие управленческих систем, которые контролируют организацию и предоставление услуг. Они включают в себя: систему подбора персонала и его обучения; систему контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг; систему контроля степени удовлетворенности клиентов.
Непосредственно персонал гостиницы зачастую оказывает определяющее влияние на качество обслуживания, поскольку именно они напрямую контактируют с потребителем. Ни одна материально-вещественная база не способна заменить человеческий фактор в сфере гостиничного обслуживания. В виду этого крайне важно принимать на работу сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, навыками и способностями для предоставления услуг высокого качества, а также постоянно следить за повышением их квалификации.
Не менее важно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Его основой служит анализ жалоб и предложений, сравнение качества своих услуг с услугами конкурентов.