Искусство убеждающего воздействия
Управление – это, прежде всего, работа с людьми, которая немыслима без целенаправленного убеждающего воздействия. А это требует от всех руководителей умения убеждать, т.е. побуждать людей к достижению поставленных целей. В своей основе такое побуждение осуществляется с помощью слова. Эффективен и пример поведения руководителя. Таким образом, убеждать – это значит побуждать людей словом, делом, своим примером и целенаправленной организацией социальной сферы.
Процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение. Убеждая, руководитель должен исходить из двух обстоятельств: а) учитывать особенности лиц, с которыми он общается, и б) принимать во внимание сложившуюся обстановку. В связи с этим он прибегает к разнообразным приёмам убеждающего воздействия. Эти приёмы обращены и на сознательную, и на подсознательную стороны психики. Можно сказать, что только те побудительные усилия достигают цели, которые пройдут через ум, чувства, волю и моторику людей. Успешное применение даже удачно выбранного приёма во многом зависит от фонового обеспечения беседы, т.е. от психического состояния собеседников. Можно выделить ряд фоновых факторов
Наиболее простым, но вместе с тем и самым надёжным фоном для беседы является мышечная релаксация (расслабление). Суть её заключается в том, что при релаксации кора головного мозга человека в определённой степени освобождается от побочных влияний и подготавливается для восприятия речи ведущего беседу. Вместе с тем и расслабленность, и эмоциональная напряжённость усиливают восприятие идей говорящего (ведущего беседу). При этом, конечно, приёмы убеждения для этих двух состояний будут существенно различаться.
Если собеседник не проявляет ни явных признаков расслабления, ни напряжённости, то взаимопонимание может быть достигнуто на фоне идентификации, т.е. на основе взаимного переживания каких-то общих сторон жизнедеятельности. Известно, что люди, имеющие между собой некоторые общие признаки (врач с врачом, инженер с инженером, идентичная болезнь, воспоминания об общих знакомых и т.д.), скорее окажутся друг другу по душе, чем те, кто таковых признаков не имеет. Перед руководителем возникает задача выбрать эффективные средства создания благоприятной ситуации для беседы. При этом его задача значительно упрощается, если он будет: а) стараться смотреть на вещи, факты и события глазами своего собеседника; б) относиться сочувственно к его мыслям и желаниям; в) вызывать у собеседника положительные эмоции.
Не меньшую побудительную силу имеет фоновое состояние, именуемое «концертным настроением». Этот термин был введён в научный оборот болгарским психиатром Г. Лозановым. Суть его состоит в том, что человек, настроенный на «концертный», т.е. доброжелательный тон, охотнее воспринимает подаваемую ему информацию. Поэтому необходимы в полную меру пользоваться такими средствами, как одобрение, похвала, не скупиться на пословицы, поговорки, крылатые выражения и т.д.
Итак, убеждающее воздействие имеет тенденцию лучше усваиваться на вполне определённом психологическом фоне. Мы выделяем здесь релаксацию, эмоциональную напряжённость, идентификацию и «концертное настроение». Каждый фон предопределяет выбор соответствующих приёмов воздействия. Эти приёмы выявлены в процессе наблюдения за участниками деловых бесед (табл. 6).
Таблица 6
Приёмы воздействия в беседе
| Фоновые состояния | |||
| Релаксация | Эмоциональная напряжённость | Идентификация | «Концертное настроение» |
| Наставление Косвенное одобрение Метод Сократа | Команды и приказы Обманутое ожидание «Взрыв» Категорическое требование Запрещение | Совет «Плацебо» Порицание | Намёк Комплимент |
Рассмотрим ниже данные приёмы.
Наставление. Осуществляется только при положительном отношении собеседника к руководителю. Специфика наставления состоит в том, что слово, выраженное в императивной форме, обуславливает исполнительское поведение человека. Словесными формами наставления могут быть указания, распоряжения, запрещения. В отличие от команд и приказов, рассчитанных на срабатывание уже имеющегося навыка, наставление формирует целостную установку деятельности.
Содержание наставления, как и всякого словесного воздействия, весьма важно. Поэтому при подготовке наставления следует тщательно продумать материал, который предполагается включить в него. Эффективность здесь связана не только со смыслом. Для наставления важны и соответствующий стиль речи, и форма произношения. Имеются в виду эмоциональность, интонация, мимика, жесты. Всё должно быть подчинено лаконичному и императивному построения высказывания.
Косвенное одобрение. Рассчитано на эмоциональное восприятие речи говорящего. Сущность данного приёма заключается не в том, чтобы сказать в лоб: «Ваши успехи в этом деле неоспоримы!». Это походит на лесть. Хотя лесть очень нравится некоторым лицам, как правило, она губительна для человеческого характера. Поэтому, если нужно похвалить человека, лучше это сделать косвенно: «Такое усердие обычно приносит похвалу!». Произнося подобные фразы с достаточной эмоциональной окраской, руководитель вызовет у собеседника ощущение чувства собственного достоинства.
Метод Сократа известен с древности. Суть его заключается в том, чтобы в начале беседы не дать собеседнику сказать «нет». Пусть это будет разговор о чём-то постороннем, даже о погоде. Ответы «да» на второстепенные, порою ничего не значащие вопросы как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы ответить утвердительно на главный вопрос.
Древнегреческий философ Сократ, именем которого назван данный метод, всегда старался оградить своего собеседника от того, чтобы то сказал «нет». Как только собеседник скажет «нет», его очень трудно повернуть в обратную сторону. В связи с этим Сократ старался так вести беседу, чтобы собеседнику было легче сказать «да», чем «нет». Как мы знаем, Сократ непременно доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.
Команды и приказы. Требуют от людей быстрого и точного исполнения без каких бы то ни было критических реакций. При выполнении команд и приказов принято не рассуждать. В жизни встречаются две разновидности команд и приказов: а) запретительные: «Прекратите!», «Замолчите!» и т.д. – направлены на немедленное торможение нежелательных актов поведения. Они подаются твёрдым спокойным голосом или голосом с эмоционально окрашенным оттенком.
б) побудительные: «Идите!», «Принесите!», «Выполняйте!» т.д. – нацелены на включение поведенческих механизмов людей.
Обманутое ожидание. Предпосылкой успешного применения данного приёма является создание напряжённой ситуации ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности и без возражений воспринимает предлагаемую ему идею.
«Взрыв». В психологии этот приём известен как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Научное обоснование методики «взрыва» дал А.С. Макаренко. Применение «взрыва» требует создания специальной обстановки, в которой возникли бы чувства, способные поразить человека своей неожиданностью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов. Неожиданный раздражитель (зрелище, информация и т.д.) вызывает у него смятение. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи, события, отдельных людей и даже мир в целом.
В условиях трудовых коллективов метод «взрыва» может применяться по отношению к злостным нарушителям дисциплины. Здесь будут уместны: осуждение поведения провинившегося всем коллективом, искренняя помощь со стороны администрации в ситуациях горя и стресса, «списание» прошлых прегрешений и тд При этом должно быть проявлено намерение предоставить объекту воздействия реальные возможности к исправлению. Неискренность и формализм здесь абсолютно неуместны.
Категорическое требование. Имеет силу приказа. В связи с этим оно может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непререкаемым авторитетом. В других случаях этот приём может оказаться бесполезным или даже вредным. Во многих отношениях категорическое требование идентично с запрещением, выступающим в виде лёгкой формы принуждения.
Запрещение. Предполагает тормозящее воздействие на личность. Оно бывает двух видов: А) запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, что в сущности – управление деятельностью; б) запрещение недозволенного поведения. Эта форма стоит на грани двух главных методов воздействия – принуждения и убеждения.
Совет. Приём наиболее эффективен в том случае, когда собеседник проникается доверием к руководителю Для человека, желающего следовать совету, особую значимость приобретает форма его подачи. Надо знать, что совет давать следует голосом, в котором слышатся теплота и участливость. Просить же совета нужно только искренне. Неискренность тут же оборачивается против просителя.
Очень часто руководители совет дают менторским тоном, естественно вызывающим внутренний протест со стороны других. Чтобы избавиться от такого недостатка, нужно услышать свой голос самому. Здесь неоценимую помощь может оказать магнитофон, а ещё лучше видеозапись.
«Плацебо». Давно используется в медицине как приём внушения. Суть его заключается в том, что врач, прописывая больному какое-нибудь безобидное средство, утверждает, что именно оно даст нужный эффект. Психологический настрой больного на благоприятное воздействие прописанного лекарства часто приводит к положительному результату. В производственной практике «плацебо» - это пример поведения авторитетного лица. Так, когда работникам с лёгкостью демонстрируют какие-либо действия, превозмогая, например, чрезмерную усталость, то эти работники могут с такой же лёгкостью повторить показанные действия и не почувствовать при этом неприятных ощущений. Если же наблюдатели заметят, что демонстрация осуществляется через силу, то эффекта не будет. Функцию «плацебо» могут выполнить глоток чая перед началом ответственной работы, какое-нибудь характерное движение, например вдох и выдох, ничего не значащее простукивание мелодии и т.д.
При этом следует помнить, что эффект «плацебо» удерживается лишь до первой неудачи, пока работники не поймут, что ритуальные действия, которые они так скурпулёзно выполняли, не имеют под собой реальной почвы.
Порицание. Обладает убеждающей силой только в условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: «он один из нас». В других случаях порицание воспринимается как менторское назидание, которое можно выслушать, но которому не нужно следовать. В силу того что человек довольно активно защищает своё «Я», он часто рассматривает этот приём как покушение на свою самостоятельность.
Намёк. Это приём косвенного убеждения посредством шутки, иронии и аналогии. В некотором смысле формой намёка может быть и совет. Сущность намёка состоит в том, что он адресуется не к сознанию, не к логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намёк таит в себе потенциальную возможность оскорбления личности собеседника, то пользоваться им лучше всего в ситуации «концертного настроения». Критерием меры здесь может выступить прогнозирование самопереживания: «Как бы я сам чувствовал себя, если бы мне подавали такие намёки?»
Комплимент. Нередко комплимент сравнивают с лестью. Если сказать человеку: «Как складно вы говорите!», то это польстит ему. Лесть приятна далеко не каждому, хотя часто люди не отмахиваются от неё. Однако многих всё же лесть обижает. Комплимент никого не обижает, он всех возвышает, наталкивает чловека на размышления, на догадку. Фраза: «Как вы милы!» - лесть; фраза: «Понятно, почему ваш муж всегда спешит домой!» - комплимент. Предметом лести являются люди и их качества, а предметом комплимента – вещи, дела, идеи и т.д., косвенно относящиеся к людям. Если лесть однозначна, то комплимент предполагает разночтения: услышав комплимент, человек сам докапывается до его сути. Однако комплимент привлекает к себе внимание лишь в том случае, когда отвечает интересам и потребностям людей. Умение применять в общении комплимент значительно обогащает наш арсенал средств взаимодействия с людьми.
Контрольные вопросы
- Дайте характеристику препятствий и барьеров, возникающих в процессе коммуникаций.
- Сформулируйте правила этики служебных отношений.
- Раскройте значение и виды фонового обеспечения беседы.
- Охарактеризуйте приёмы воздействия в беседе.
- Сформулируйте основные принципы ведения деловых переговоров.