Этапы деловых переговоров
Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.
Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.
Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров.
В процессе организации переговоров необходимо решить, кто будет принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию, как распределить обязанности между членами делегации. Нужно определить место, время встречи, составить программу переговоров, уточнить регламент работы, подготовить помещение и т.д. чем тщательнее продуманы все детали предстоящего мероприятия, тем эффективнее оно проходит.
В каждом конкретном случае перед организаторами возникает вопрос, использовать ли в переговорах команду или одного участника. Это зависит от многих факторов: предмета переговоров, их значимости, предстоящих трудностей, условий работы, наличия времени и т.д.
При решении вопроса следует учитывать преимущества того и другого варианта. Например, когда переговоры ведутся одним участником, к числу таких достоинств исследователи относят следующие моменты:
1) предотвращение направления вопросов от противной стороны на наиболее слабого члена команды или создание разногласий внутри членов команды;
2) полная ответственность ложится на плечи одного человека;
3) предотвращается ослабление заявленных позиций из-за разногласий между членами команды;
4) обеспечивается возможность принятия решений на месте.
В большинстве случаев переговоры ведутся командой, которая добивается положительных результатов благодаря тому, что:
1) в команде используются люди различных специальностей, они могут скорректировать неправильное восприятие фактов;
2) появляется возможность взвешивания и согласования мнений;
3) можно выставить другой стороне более широкую оппозицию.
Способный лидер команды может использовать различных членов команды как исполнителей для того, чтобы добиваться уступок, или для того, чтобы не позволять делать уступки. Подобный подход называется «я должен проконсультироваться по этому вопросу с моим партнером».
Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры – в собственном офисе или на территории оппонентов. При определении места встречи нельзя забывать о выигрышных моментах обеих ситуаций. Вот что по этому поду пишет Дж. Ниренберг: «Если встреча проводится на вашей площадке, у вас будут следующие преимущества: 1) вам предоставляется возможность получить одобрение у своего руководства по вопросам, которые вы ранее не предвидели; 2) это не даёт возможности противной стороне преждевременно завершить переговоры и уйти; 3) вы можете заниматься и другими делами и иметь под рукой собственные средства производства; 4) это предоставляет вам психологическое преимущество из-за того, что противная сторона пришла к вам; и 5) это экономит время и деньги на поездку.
Перемещение переговоров на территорию оппонента также имеет свои выгоды: 1) можно посвятить все время именно переговоров, без отвлечений и прерываний, которые могут возникнуть в вашем офисе; 2) можно «придержать» информацию, заявляя, что в данный момент она у вас отсутствует; 3) у вас будет возможность зайти к кому-нибудь из руководства противной стороны; и 4) бремя подготовки хозяйственных дел будет лежать на оппоненте, и оппонент не будет свободен от других обязанностей.
Если ни одна из этих альтернатив не кажется удовлетворительной, можно встретиться с оппонентом на нейтральной территории».
На подготовительном этапе особое внимание нужно уделить содержанию предстоящей встречи, т.е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, чётко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, подобрать убедительные документы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы т т.д.
На первый план выдвигается задача сбора необходимой информации по теме. Информация – это самое эффективное орудие, самое ценное достояние в любых переговорах. Для успешных переговоров также важно хорошо изучить и самого оппонента. Необходимо выяснить, что является существенно важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели, какую выгоду он может и хочет извлечь из предстоящей встречи и т.п. Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.
Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят с партнерами, специально прибывшими на них), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.
Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы:
• Что общего у нас в профессиональном плане?
• Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично?
• Какой психологический тип личности он собой представляет?
• Каковы его личные особенности?
• Каковы его профессиональные достижения?
• Каковы его политические убеждения?
• Каковы его излюбленные темы для разговоров?
• Есть ли для него табу, т.е. темы, запрещенные в разговоре?
• В каком положении он сейчас находится: независим, испытывает чье-либо давление, заинтересован, равнодушен?
• Какой может быть его тактика ведения диалога?
• Какой в этом случае должна быть моя тактика?
Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания – общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых сторонами терминов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.
Рекомендации по решению вопросов Где и когда проводить переговоры? почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете.
Временные рамки переговорного процесса – полтора-два часа. Начинать переговоры лучше всего в 9.30– 10.00, а если невозможно, то в любом случае закончить не позднее 17.00–17.30. День, выбранный для переговоров, – не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы.
На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.
На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.
Выделяют три типа совместных решений участников переговоров:
- компромиссное, или «серединное решение»;
- асимметричное решение, относительный компромисс;
- принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.
Компромисс – это соглашение на основе взаимных уступок. Компромисс возможен только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. Компромиссное решение является наиболее типичным на различных переговорах.
Суть асимметричного решения заключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет ещё больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров поражение какой-либо стороны.
Эффективное средство «снятия» существующих противоречий – это нахождение принципиально нового решения, нестандартный подход к рассмотрению проблемы. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безнадёжными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу. Помочь в таких переговорах может стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор.
Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.
Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.
1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.
2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.
3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:
• Разделите личностные мотивы и деловые интересы.
• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
• Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
• Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.
Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:
• Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять).
• Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).
• Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).
• Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).
• Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).
Тактические приёмы. В процессе ведения переговоров рекомендуется использовать разнообразные тактические приёмы, которые помогают участникам в обсуждении вопросов и повышении продуктивности разговора.