Основные этапы процесса разрешения конфликта и их характеристика
Последствия и функции конфликтов. Модель конфликта как процесса.
Последствия от конфликта могут быть как функциональные, так и дисфункциональные.
Функциональные последствия конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и “диагноз” ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Также функциональные последствия конфликта включают в себя:
Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;
Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;
Улучшаются отношения между людьми;
Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.
Неудовлетворенность, плохое состояние духа, чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, рост текучести кадров и снижение производительности;
Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям в будущем;
Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
Представление о другой стороне как о “враге”; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;
Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
Смещение акцента: придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Функции конфликтов.
Будучи конкретным динамическим выражением каких-то противоречий, конфликты выполняют те или иные функции в жизни общества, групп, отдельных личностей.
Таблица 1. Функции конфликта.
| Облигатные | Факультативные |
| Деструктивная Конструктивная | Информационные: - сигнальная - диагностическая Учебно-воспитательная Защитная Развлекательная |
К облигатным относятся 2 противоположные взаимодополняющие функции:
деструктивная, состоит из разрушенных систем отношений, моральных и материальных ценностей, случайных вопросов, непродуктивном расходовании ресурсов, ухудшении психологического климата;
конструктивная, способствующая мобилизации сил, дополнительных ресурсов, укреплению существующих структур. Эта функция благоприятствует сплочению коллектива, повышению уровня компетентности конфликантов.
В отличии от облигатных факультативные функции, срабатывают лишь в том случае, если среди участников конфликта или причастных к нему лиц есть кто-то готовый и способный распорядится теми возможностями, которые несёт в себе конфликт.
Такова информационная функция, благодаря которой конфликт превращается в источник полезных сведений, поскольку в нём проступают многие явления и свойства, ускользающие от наблюдения при спокойном ходе событий. В практическом приложении информационная функция распадается на сигнальную и диагностическую. Первая состоит в том, что случайный на первый взгляд конфликт является сигналом какого-то неблагополучия в системе, с которой так или иначе связаны конфликты. Суть диагностической функции в том, что в конфликтных обстоятельствах значительно ярче, нагляднее и достовернее проявляются свойства личности.
Диагностическая функция конфликта соединяется с другой факультативной функцией- учебно-воспитательной. «Освободившись» от участия в конфликте, можно постараться отвлечься и поскорее забыть неприятность, при этом из неё следует извлечь максимальную пользу, превратив её в учебный материал.
Следующая факультативная функция конфликта- защитная. Она состоит в том, что человек, имеющий значительное внутренне напряжение, получает возможность для его разрядки, вступая в конфликт. Это защита от стресса и его последствий.
Последняя факультативная функция, заслуживающая внимания- развлекательная. В реальной жизни конфликты рассеивают скуку, обыденность, доставляют острые ощущения. Вспомните, как быстро малейший скандал в общественном месте обрастает толпой зевак.
Модель процесса конфликта можно представить следующим образом.
На рисунке представлена модель процесса конфликта, связанного с управленческой ситуацией. Модель показывает, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут реагировать так, чтобы не допустить её возникновения. Это происходит в том случае, когда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается в следующем: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему». Но во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другим добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется в попытках убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить
Рис. 10. Модель процесса конфликта
других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, харизма или убеждение.
Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
К структурным способам управления конфликтной ситуацией можно отнести:
- разъяснение требований к работе - один из лучших методов управления конфликтной ситуацией, заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются от работника;
- метод координационных и интеграционных механизмов, основанный на правильном использовании формальной структуры организации, в частности иерархии и принципа единства распорядительства;
- систему вознаграждений, которая должна быть организована так, чтобы поощрять тех работников, действия которых способствуют осуществлению общеорганизационных целей.
К межличностным способам управления конфликтной ситуацией можно отнести:
- уклонение от конфликта;
- сглаживание конфликта;
- компромисс.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Функциональные последствия заключаются в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и необходимость поступать против воли.
Дисфункциональные последствия конфликта, напротив, уменьшают степень сотрудничества, увеличивают враждебность между конфликтующими сторонами.
Основные этапы процесса разрешения конфликта и их характеристика
Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.
Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий- реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.