Факторы, влияющие на выбор стратегии продаж туруслуг

Сущность и содержание понятия технологии продаж

Технология продаж – это инструмент, где описан четкий алгоритм, позволяющий предприятию повысить эффективность своей работы и продаж. Как мы видим, данный термин состоит из слов «технология» и «продажи». Разберемся с каждым из них в отдельности.

Под технологией вообще подразумевается способ, который постоянно повторяется и позволяет достичь устойчивого результата. Продажи – это персонифицированный, непосредственный и двухсторонний процесс осуществления контактов и убеждения с целью достижения определенных результатов и, прежде всего, увеличения продажи продукции на определенном сегменте рынка. Главная функция продаж – продвижение на рынок конкретного товара/услуги, реализуемого предприятием, которое предлагает себя в качестве надёжного поставщика. Существуют два вида продаж: 1) продажи, ориентированные на клиента. Здесь главную роль играют потребности клиентов, их особенности и разработка вариантов наилучшей их оценки. 2) продажи, ориентированные на продукт, предлагаемый компанией. В этом случае акцент делается на свойства товаров/услуг, и процесс продажи построен таким образом, чтобы максимально показать их выгоды потенциальным клиентам.

Итак, в основе технологии продаж лежат три основных принципа:

1) Рациональность (выбор наиболее экономичного варианта)

2) Обезличенность (алгоритм может использовать любой сотрудник)

3)Тиражированность (при частичной или полной смене персонала алгоритм будет передан новым).

Характеристика человеческих потребностей. Особенности удовлетворения человеческих потребностей в сфере сервиса

Потребность – это острая нужда человека в чем-либо. Согласно А. Маслоу, существует 5 основных групп человеческих потребностей: 1) физиологические потребности (в пище, сне, продолжении рода); 2) потребности в безопасности (в ощущении собственной защищенности, в комфортных условиях жизни); 3) социальные потребности (в общении, любви, заботе); 4) престижные потребности (в уважении со стороны других, признании, служебном росте, достижении успеха); 5) духовные потребности (в познании себя и окружающего мира). Для удовлетворения человеческих потребностей в обществе сформировалась сфера обслуживания, которая на сегодняшний день включает в себя предприятия различного рода деятельности. К их числу можно отнести предприятия индустрии гостеприимства и туризма, которые способны удовлетворить множество потребностей своих клиентов: от обычного отдыха до познания окружающего мира и даже самого себя. Проиллюстрируем удовлетворение человеческих потребностей по Маслоу на примере группового паломнического тура в Израиль. Главная цель поездки – это удовлетворение потребности в познании (самого себя и окружающего мира). Однако туроператору необходимо предоставить туристам жильё с комфортными условиями и позаботиться об их питании. Во время посещения святых мест, паломники общаются друг с другом, делятся своими впечатлениями. Если за достижение успеха турист будет считать благополучно состоявшуюся поездку, то это пример удовлетворения престижных потребностей. Получается, что данная сфера охватывает все ступени рассматриваемой нами «пирамиды потребностей».

Факторы, влияющие на выбор стратегии продаж туруслуг

На выбор стратегии продаж туристических услуг оказывает влияние множество факторов. Одним из них является жизненный цикл товара, исходя из которого применяются следующие стратегии продаж:

· Стратегия интенсивного маркетинга и продаж, которая предполагает установление высокой цены и высоких затрат на стимулирование продаж.

· Стратегия выборочного проникновения, которая предполагает высокую цену и низкий уровень затрат на стимулирование продаж.

· Стратегия пассивного маркетинга и продаж, которая предполагает установление низкой цены на услуги и низкие затраты на стимулирование продаж.

Следующим фактором является ценовая политика предприятия, т.е. способы установления цен на услуги. Применяемая стратегия ассортиментного ценообразования подразумевает выделение трёх типов товаров: А) нейтральные товары; Б) взаимозаменяемые товары; В) взаимно дополняемые товары. Данная классификация исходит из типа и меры влияния, оказываемого продажей одного товара на другой. С учётом эффектов замещения или дополнения предприятие разрабатывает линейки товаров, т.е. такие товары, которые тесно связаны между собой в процессе потребления, распределения, по уровням цен и за счет привлечения одних и тех же групп покупателей.

Спрос также оказывает значительное влияние на применяемую стратегию продаж. При отрицательном спросе применяют стратегию конверсионных продаж, направленную на изменение отношения потребителей к туруслугам путем её изменения, снижения цены, улучшения качества. При отсутствии спроса используют стратегию стимулирующих продаж, основная цель которой – стимулирование спроса на услуги у потребителей путем снижения цен, усиления рекламы, проведения PR-мероприятий и использования Publicity. В случае скрытого спроса применяют стратегию развивающих продаж, суть которой заключается в оценке потенциального рынка и разработке эффективных продуктов, способных превратить потенциальный спрос в реальный (разработка новых туруслуг, повышение качества уже предлагаемых, проведение рекламных кампаний, создание специфического имиджа услуги). При падающем спросе используется ремаркетинг – такой вид продаж, задача которого состоит в восстановлении спроса посредством изменения комплекса маркетинга и выхода на новый рынок. При нерегулярном спросе применяют синхромаркетинг, задачей которого является поиск способов сглаживания спроса с помощью гибких цен и методов продвижения услуг сезонного потребления. При полноценном спросе используется стратегия поддерживающих продаж, направленная на поддержание существующего уровня продаж с учётом возможных изменений потребителей и появления на рынке конкурентов. В случае чрезмерного спроса применяется демаркетинг, суть которого заключается в снижении спроса в целях ликвидации ряда отрицательных рыночных явлений путем повышения цен, прекращения рекламы. При нерациональном спросе используются противодействующие продажи, включающие активную пропаганду, нацеленную на то, чтобы убедить потребителя отказаться от услуги.

Характеристика и содержание основных подходов к осуществлению продаж в туризме

Подход к осуществлению продаж (метод продаж) - это совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам:

1. По месту месту встречи продавца и покупателя:

· офис турфирмы;

· выставки, ярмарки.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал − все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

2. По характеру контакта:

· личный контакт;

· косвенный.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Метод электронных продаж подразумевает использование сети Интернет в качестве инструмента продажи турпродукта. Данный метод имеет ряд преимуществ:

· широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

· круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

· возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

· интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

· полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.