Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Технологии эффективного общения – способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к правилам и нормам:
– концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
– уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
– сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
– в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
– добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям;
– поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
– используйте невербальные средства коммуникации.
Технологии рационального поведения в конфликте – совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтующих, на основе самоконтроля эмоций.
– Что для вас бывает самым трудным в конфликте?
– Сдержать эмоции, не правда ли?
Всплеск эмоций в процессе разрешения спора, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли.
Первое правило самоконтроля эмоций – спокойная реакция на эмоциональные действия партнера.
Особое место в обеспечение самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и СПТ, а также установки на конструктивное поведение в конфликте.
Технологии избавления от гнева (Д. Скотт).
1. Визуализация – представить себя делающим или говорящим.
2. «Заземление» – представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека. Затем представляете, что эта энергии опускается в вас и спокойно уходит в землю.
3. Проецирование – вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий невидимый экран. Затем берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете в него». С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает.
4. Очищение энергетического поля – сделать ряд движений над головой, представляя себе, что очищаете энергетическую оболочку вокруг этой части тела. Потом «вынуть» из себя отрицательные эмоции и стряхнуть их с себя.
Овладение названными упражнениями достигается специальными занятиями и тренировками. Далее мы остановимся на приемах доступных каждому человеку и не требующих специальных тренировок.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы не в коем случае не должны поддаваться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя таким образом?», «Каковы его мотивы в этом конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуально-психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?». Задавая себе эти вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ:
– во-первых, заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
– во-вторых, своим поведением даете противнику «выпустить пар»;
– в-третьих, вы отвлекаетесь от вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
– в-четвертых, отвечая на вопросы, вы пытаетесь понять мотивы соперника.
Второе правило самоконтроля эмоций – рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.
Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку (не в форме взаимных оскорблений, а в спокойной форме). В процессе этого партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие конфликта.
Третье правило самоконтроля эмоций – поддержание высокой самооценки в процессе конфликта как основа конструктивного поведения.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в процессе конфликта часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется механизмом психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.
Управление конфликтами
Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, в которой имеет место данный конфликт. Управление конфликтами подразумевает:
1) Прогнозирование направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
2) Предупреждение – направлено на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
– постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
– подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
– соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
– воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения.
Подобную форму разрешения конфликтов называют превентивной.
3) Стимулирование – направлено на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в СМИ. Но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.
4) Регулирование – направлено на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения (табл. 12).
Таблица 12
Технология регулирования конфликта
| Название | Основное содержание |
| Информационные | Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов. |
| Коммуникативные | Организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками; обеспечение эффективного общения. |
| Социально-психолог. | Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление СПК. |
| Организационные | Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников. |
5) Разрешение – направлено на завершение конфликта.
Разрешение конфликта бывает полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.
Формы разрешения:
– уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
– согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс);
– взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
– перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
– административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда);
– педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение).
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Дайте определение конфликта.
2. Сформулируйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.
3. Дайте определения основных структурных элементов конфликта.
4. Приведите классификацию конфликтов.
5. Какие виды деятельности субъекта управления включает в свое содержание процесс управления конфликтом?
6. Охарактеризуйте условия, при которых субъект конфликта выбирает стратегии соперничества, ухода, компромисса, уступки, сотрудничества.
7. Что понимают под технологиями эффективного общения в конфликте?
8. Выявить в нижеприведенных ситуациях участников, предмет, причины конфликта и инцидент.
а) Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.
б) Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и, добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.
в) Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности. Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководство постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства … Назревает конфликт.
9. Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т.д., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:
а) По какой формуле шло развитие конфликта?
б) Кто был инициатором конфликта, и какой конфликтоген он применил первым?
в) Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?
г) Можно ли было избежать этого конфликта, и каким образом?
10. Упражнение «Банковская история».
Цель: разобрать конфликтную ситуацию.
Ситуация. Руководителю отдела крупного банка была рекомендована на работу служащая. Она выполняла свои обязанности, но не склонна была работать в согласии с коллегами, отбывая работу от и до положенного времени и не утруждая себя переработкой в случае «аврала». Такой стиль сказывался и на командном духе, ухудшал морально-психологический климат в коллективе: люди стали оглядываться на то, кто, сколько работает, перестали помогать друг другу, качество работы отдела стало ухудшаться.
Задание. Запишите участников: руководитель банка, руководитель отдела, сотрудница, другие сотрудники отдела. Решите, какие вопросы должны быть заданы, чтобы получить информацию достаточную для понимания конфликта и принятия управленческого решения по персоне подчиненного.
Ответы, проясняющие сущность конфликта.
| Каким образом сотрудница попала в отдел? | По личной просьбе одного из управляющих банком, которого один из соучредителей попросил «пристроить и сделать профессионалом» свою дочь от первого брака |
| Какими были ожидания от нее на «входе»? | Ожидалось, что она заинтересована учиться работать, готова влиться в рабочий ритм и воспринять культуру отношения в отделе. |
| Почему она заняла пассивную позицию: из-за условий труда, невыраженного желания работать по этой специальности или не желание работать вообще? | Скорее последнее. Отец испытывает некоторое чувство вины за «брошенную» дочь. Она это знает, и рассчитывала удобно устроиться. Для отца неважно, каким профессионалом станет его дочь, - он заинтересован не иметь проблем и пребывать с чувством выполненного долга. |
| Каковы ожидания руководителя банка от работы сотрудницы? | Она должна вписаться в рабочий коллектив, желательно, чтобы не было проблем. А затем через нее укрепить связь с соучредителем. |
| Доходит ли до отца информация о деятельности дочери? | Только через управляющего банком. |
| Важно ли для сотрудницы мнение окружающих ее коллег? | Сотруднице все равно как к ней относятся: она уверена, что отец обеспечит ее работой если не здесь, то в каком-либо ином месте. |
Рассмотреть варианты воздействия на ситуацию и оценить последствия каждого варианта.
Список литературы
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. М., 1999.
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск, 1989.
3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2005.
4. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. М., 2004.
5. Скотт Д.Г. Сила ума: способы разрешения конфликтов. СПб., 1994.
6. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.
ТЕМА 12.
Механизмы воздействия
Воздействие – целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому.
Любое воздействие имеет целью сформировать новые или изменить существующие установки, произвести сдвиг в системе ценностей реципиента: 1) ввести новую информацию в систему взглядов, установок человека; 2) изменить структурные отношения в системе установок; 3) изменить отношение человека, т.е. произвести сдвиг мотивов.
Механизмы воздействия
1. Заражение–способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся из вне (заражение паникой, раздражением, смехом и т.д.). Заражение – самый древний механизм воздействия.
Физиологическая основа заражения – перманентная психическая готовность человека к разрядке.
Психологическая основа заражения базируется на закономерностях:
– во-первых, в массе людей действует механизм многократного взаимного усиления эмоционального воздействия общающихся людей (цепная реакция);
– во-вторых, в массе людей возникает некоторая общность оценок, установок, что готовит индивидов к действию механизма заражения (аплодисменты на концертах являются своеобразным импульсом, после которого начинается механизм заражения).
Подверженность индивидов действию заражения зависит от:
– общего уровня развития личности и от соотношения между эмоциональной и рациональной сферами психики;
– интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека (чем выше – тем сильнее эффект);
– количества слушающих (чем больше – тем сильнее эффект).
Наиболее яркий пример заражения – паника (От имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад. Он вызывал своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или в пропасть по незначительной причине). Паника – возникающее в общности людей определенное эмоциональное состояние деструктивного характера, являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либо важном явлении.
Что можно противопоставить панике как явлению? Наиболее эффективно использование ее же эффектов. В основе возникновения паники лежит бессознательное принятие определенных образцов поведения. Значит, должен найтись человек, способный предложить образец поведения, способствующий восстановлению нормального эмоционального состояния. Смысл этого образца поведения: все в порядке, информация оказалась не столь страшной или ложной, ситуация под контролем либо: ситуация сложная, но мы с ней справимся.
2. Подражание – способ психологического воздействия, основанный на воспроизведении деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.
Условия подражания:
1) наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку – объекту подражания;
2) меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении;
3) ясность, выразительность, привлекательность образца;
4) доступность образца, хотя бы в некоторых качествах;
5) сознательная направленность желаний и воли на объект подражания (хочется быть таким же).
Основоположник научного рассмотрения подражания – французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования общества. С точки зрения Г. Тарда, подражание – источник прогресса.
Подражание как способ психологического воздействия осуществляется по следующим законам:
– подражание идет от внутреннего к внешнему (внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние; духу религии подражают раньше, чем обрядам);
– низшие по социальной лестнице подражают высшим;
– чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам подражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от детей, подражание есть побочный способ освоения мира, причем главный упор делается на внешний рисунок поведения, не затрагивая глубоких личных характеристик.
Молодежь подражает, прежде всего, тому, что социально ново, и предпочтение часто отдается не только образцам социально значимым, но и образцам внешне динамичным, ярким (образцам кино, моды), хотя социально незначимым или даже социально негативным.
3. Внушение (суггестия) – процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный со снижением сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания, с отсутствием целенаправленного активного его понимания, развернутого логического анализа и оценки в соотношении с прошлым опытом и данным состоянием субъекта (Психология. Словарь, 1990). Внушение – способ психологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, которая содержит готовые выводы (Урбанович, 2003).
Внушение основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека и осуществляется вербальными средствами. Оратор не должен находиться в эмоциональном трансе (в отличие от заражения), а должен быть в рассудочном состоянии.
В процессе общения люди постоянно воздействуют друг на друга, внушая или навязывая друг другу свое мнение, оценки и настроение, но далеко не всегда осознают и расценивают это как факт внушения и взаимовнушения. В.М. Бехтерев отмечал в этой связи, что «внушение есть один из способов влияния одних лиц на других, которое может происходить как намеренно, так и не намеренно со стороны влияющего лица и которое может осуществляться иногда совершенно незаметно для человека, воспринимающего внушение, иногда же оно происходит с ведома и при более или менее ясном сознании» (цит. по Волковой, 2007).
Особенностью внушения, в отличие от убеждения, является его адресованность не к логике и разуму личности, не к ее готовности мыслить и рассуждать, а к ее готовности получить распоряжение, инструкцию к действию. Поэтому внушение не нуждается в системе логических доказательств и глубоком понимании смысла сообщаемой информации. «Внушение, – писал В.М. Бехтерев, – действует путем непосредственного прививания психических состояний, то есть идей, чувствований и ощущений, не требуя вообще никаких доказательств и не нуждается в логике».
Внушение осуществляется в форме гетеросуггестии (воздействия со стороны) и аутосуггестии (самовнушения). Объектомгетеросуггестии (суггерендом) может быть как отдельный человек, так и группа, социальный слой и т.д. Источником внушения (суггестором) – индивид, группа, средства массовой информации. Аутосуггестия предполагает объединение в одном лице суггестора и суггеренда.
Внушение можно классифицировать по различным основаниям:
1) по способу внушающего воздействия:
ü открытое (прямое) внушение – это внушение с конкретной, четко обозначенной целью. Например, людей призывают к совершению определенных действий. Открытое внушение отличается прямой направленностью на конкретный объект воздействия;
ü закрытое (косвенное) внушение характеризуется неявностью цели или не имеет прямой направленности на того, кто является истинным объектом воздействия.
2) по наличию средств воздействия:
ü контактное воздействие ведется в условиях непосредственного общения с объектом и имеет место, главным образом, во время индивидуальных и групповых бесед, митингов, собраний, вечеров вопросов и ответов, различных культурно-развлекательных мероприятий. Контактное воздействие считается наиболее эффективным, поскольку характеризуется наличием прямой обратной связи с аудиторией, но не всегда может применяться;
ü дистантное воздействие осуществляется с помощью средств устной, печатной, радио и телепропаганды. В этом случае прямая обратная связь между субъектом и объектом внушающего воздействия затруднена или вообще исключена.
3) по временному периоду между воздействием и ответной реакцией:
ü при непосредственном внушении ответная реакция объекта появляется сразу после восприятия внушающего воздействия;
ü при отсроченном внушении между воздействием и ответной реакцией объекта существует тот или иной временной разрыв. У объекта создается установка на то, что внушение сработает в будущем.
4) по длительности эффекта воздействия:
ü кратковременное внушение характеризуется небольшим периодом эффективности воздействия. Например, во время просмотра фильма ужасов люди могут в течение непродолжительного временного интервала испытывать чувство страха;
ü длительное внушение характеризуется сохранением воздействия в течение достаточно длительного времени.
5) по содержанию воздействия:
ü под специфическим внушением понимается инициирование у людей конкретной мотивации с целью замещения у них существующих установок и вызова определенных поведенческих реакций. Например, распуская слухи о предстоящем ухудшении экономического положения в стране, можно заставить ее население беспорядочно скупать продукты в магазинах;
ü неспецифическим является внушение, при котором в соответствии с целями воздействия у его объекта инициируются определенные психические состояния. Так, можно использовать запугивание для активизации у людей состояний страха (паники), депрессии апатии.
На эффективность сугестии оказывают влияние:
Свойства суггестора
К таким свойствам относятся в первую очередь социальный статус, обаяние, уверенность в себе, повелительность и волевое, интеллектуальное, характерологическое превосходство суггестора.
Исследователь А.А. Добрович считает, что для успешного психологического воздействия нужна особая социально-психологическая роль. Если вы способны по отношению к своему слушателю выступить в роли божества – считайте, что он уже загипнотизирован. С той же секунды как признал вас таковым. Специалисты по суггестивной лингвистике подчеркивают необходимость для суггестивного воздействия на аудиторию таких ролей, иначе возникает проблема восприятия. А.А. Добрович предложил набор ролей имеющих суггестивное воздействие (Добрович, 1989):
ü покровитель – могучий, властный, но добрый к тебе человек, опора в бедах, утешение в страданиях, предмет благоговения;
ü кумир – необязательно могуч, необязательно добр, но знаменит, пользуется всеобщим восхищением;
ü хозяин или господин – любое слово закон, к вам он совсем не добр, но не подчиниться – значит навлечь на себя большие беды, при послушании вы имеете ряд выгод: вас приблизят, обласкают. Не сумеете угодить – пеняйте на себя;
ü авторитет – этот обладает ограниченной властью, но к нему нельзя не прислушаться иначе сядешь в лужу;
ü виртуоз или ловкач умеет совершать невозможное (хорошее или плохое неважно), завораживает своей ловкостью;
ü удав – он видит ваши слабые места, и вы ни на миг не верите, что способны с ним справиться. Ломать и топтать вас ему приятно;
ü дьявол – вы олицетворяете зло. Зло ради зла, а не во имя какой-то цели.
Поза, жесты выражение глаз, манера речи передают социально-психологическую роль выступающего, поэтому необходима тренировка для вживания в роль. Отрабатывается роль через отождествление себя с кем-либо наиболее соответствующим ей.