Система локальных нормативных актов в управлении социальным развитием организации
В управлении социальным развитием организации большое значение имеет нормативно-регуляционный аспект, представляющий собой систему правовых, корпоративных и этических норм, правил и регуляторов деятельности.
Систему правового регулирования деятельности любой организации в сфере социально-трудовых отношений следует рассматривать на трех уровнях:
1. Международный (Всеобщая декларация прав человека, Декларация социального прогресса и развития, Конвенции Международной организации труда и другие);
2. Государственный (Конституция Российской Федерации, Трудовой кодекс, а также федеральные законы, регламентирующие отдельные стороны трудовых отношений, указы президента, постановления Правительства и нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти, законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации);
3. На уровне организации (разрабатываются локальные нормативные акты).
Локальный нормативный акт – юридический документ, содержащий нормы трудового права, направленный на регулирование трудовых и иных связанных с ними отношений и принятый в установленном порядке в пределах своей компетенции и полномочий работодателем в соответствии с действующим законодательством, коллективным договором и соглашениями.[13]
Локальные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, призваны:
1. Конкретизировать положения трудового законодательства с учетом особенностей труда в организации.
2. Повышать гарантии, предоставленные работникам нормативными правовыми актами вышестоящего уровня.
3. Устанавливать условия труда, определение которых прямо отнесено к компетенции работодателя.[14]
При разработке регламентирующих документов необходимо руководствоваться следующими принципами:
1. Гуманности и законности, любой документ должен повышать т закреплять социальный и профессиональный статус работника и соответствовать требованиям законодательства.
2. Системности. В системе локальных нормативных актов наряду с их определенной иерархией возможно выделить документы, имеющие равноправное значение и независимые действия.
3. Конкретности и концептуальности, каждый документ должен регламентировать тот процесс или технологию, субъект отношений, для которого создан, и соответствовать общим принципам.
4. Преемственности и обновляемости, все документы должны иметь логическое продолжение и своевременно пересматриваться в соответствии и изменениями социально-экономических условий и законодательства.
В систему локальных нормативных актов входят правовые документы различных видов, форм и статуса. Они могут иметь вид расписания (штатное, расписание приема), графика (график отпусков, дежурств), инструкции (должностная, по охране труда и технике безопасности, по учету рабочего времени и другие). Формами локальных нормативных актов могут быть положение (об оплате труда, о структурном подразделении), порядок (ведения делопроизводства, хранения трудовых книжек, списания документов), правила (внутреннего трудового распорядка, техники безопасности), договор (трудовой, о материальной ответственности).[15]
Систему локальных нормативных актов в управлении социальным развитием организации составляют три вида: основополагающие, процедурные и организационные.
К основополагающим локальным нормативным актам относятся коллективный договор и социальный кодекс. Они регламентируют принципы и виды социально ориентированной деятельности.
К процедурным локальным нормативным актам относят положение о социальной поддержке персонала, порядок формирования и расходования фонда материальной помощи, положение об улучшений жилищных условий персонала. Такие локальные нормативные акты регламентируют деятельность по отдельным видам и направлениям, правила предоставления социальных льгот и услуг.
К организационным локальным нормативным актам относят: положение об отделе социального развития, положение о совете по социальной политике, должностные инструкции специалистов и положение о комиссии по социальным вопросам. Они регламентируют организацию управления социальным развитием организации.
К документам с высоким статусом относятся устав организации и коллективный договор, так как они распространяют свое влияние на все виды деятельности организации, всех работников и относительно длительный период действия.
Коллективный договор - правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения в организации или у индивидуального предпринимателя и заключаемый работниками и работодателем в лице их представителей.
Устав организации - это свод правил, регулирующих организацию и порядок деятельности в какой-либо определённой сфере отношений или какого-либо государственного органа, предприятия, учреждения.
Таким образом, локальные нормативные акты служат средством уточнения и детализации общих норм права применительно к деятельности конкретной организации, призваны регламентировать осуществление мер в рамках реализации социальной политики. Локальные нормативные акты являются формой выражения и придания легитимности социальной политике организации.
2 Состояние социальной политики в «Уралсибпромсервис»
2.1 Описание характеристики «Уралсибпромсервис»
Закрытое акционерное общество «Уралсибпромсервис» создано в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации и Федеральным Законом «Об акционерных обществах». Учредителем (акционером) общества является физическое лицо Гражданин Российской Федерации: Севрюков Антон Викторович. Дата государственной регистрации ЗАО «Уралсибпромсервис» 15.12.2000 года. Место государственной регистрации: Российская Федерация, г.Челябинск. Место нахождения общества: 454081, г. Челябинск, пр. Победы, д.129. Также компания имеет свое представительство в городе Екатеринбурге.
Работа компании осуществляется в трех направлениях:
1. Предлагает на рынке оборудование: для видеонаблюдения; оборудование для систем контроля доступа и системы учета рабочего времени; для охранно-пожарной сигнализации. Осуществляет проектирование и строительство интегрированных систем безопасности промышленных предприятий, зданий и офисов, интеллектуальных зданий, систем управления зданием, а также поставку оборудования для этих систем.
2. Компания Уралсибпромсервис предлагает широкий ассортимент оборудования и приборов для контроля качества продукции и промышленной безопасности заводов. Уралсибпромсервис имеет региональный склад приборов и расходных материалов представленных заводов.
3. Предлагает широкий ассортимент оборудования и приборов для геодезии и строительства.
Миссия компании «Уралсибпромсервис»: развитие компании, с целью удовлетворения интересов потребителей в качественной продукции, оперативном обслуживании, широком ассортименте и получение прибыли.
Принцип работы компании «Уралсибпромсервис»:индивидуальный и профессиональный подход к каждому клиенту.
Социальная цель «Уралсибпромсервис»: активная деятельность в сфере социальной ответственности.
Задачи компании «Уралсибпромсервис» в области социальной политики на 2012 год:
1) повысить уровень профессионализма и знаний сотрудников компании;
2) разработать систему мотивации сотрудников;
3) разработать систему социальных мер с целью поддержания и сохранения кадрового состава компании.
Организационная структура компании «Уралсибпромсервис» имеет линейно – функциональный тип управления (см Приложение 1). Выбор данной структуры управления обусловлен увеличением размеров компании. Состав аппарата управления в ЗАО «Уралсибпромсервис» включает генерального директора, коммерческого директора, технического директора и руководителя отдела персонала. Коммерческий директор руководит тремя отделами, к ним относятся: бухгалтерия, отдел закупа, отдел маркетинга и отдел продаж, который состоит из отдела продаж оборудования для контроля качества, отдела продаж оборудования для геодезии и строительства и отдела продаж интегрированных систем безопасности. Технический директор руководит техническим отделом, монтажным отделом, отделом логистики и IT – отделом. В прямом подчинении коммерческого и технического директоров находятся начальники вышеперечисленных отделов, которые руководят сотрудниками своих отделов.
От обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем продаж, своевременность выполнения всех работ, прибыль и ряд экономических показателей. В соответствии со спецификой работы весь персонал распределен по отделам.
Таблица 1
Численное распределение персонала по отделам в ЗАО «Уралсибпромсервис» 2011 г.
| Среднегодовая численность Показатель | 2011г. |
| Численность персонала, в том числе: | |
| Руководители | |
| Отдел продаж | |
| Бухгалтерия | |
| Отдел закупа | |
| Технический отдел | |
| Монтажный отдел | |
| Отдел логистики | |
| IT - отдел | |
| Отдел персонала | |
| Обслуживающий персонал |
Как видео из таблицы, большая часть сотрудников компании находится в отделе продаж, так как основным видом деятельности компании «Уралсибпромсервис» является продажа оборудования.
Для получения наиболее полного представления о персонале компании неободимо рассмотреть социально-демографическую характеристику кадрового состава.
Таблица 2
Показатели стажа, пола, возраста и образования в компании «Уралсибпромсервис» с 2005 по 2008 гг.
| Показатель | 2008 год |
| 1.Пол | |
| Женский | |
| Мужской | |
| 2.Возраст | |
| До 25 лет | |
| 25 – 30 лет | |
| 30 – 35 лет | |
| 35 – 40 лет | |
| Свыше 40 лет | |
| 3.Образование | |
| не полное среднее | |
| среднее | |
| среднее специальное | |
| высшее |
Из таблицы следует, что на предприятии большинство работников составляют мужчины. Это связано с тем, что работа на предприятии связана с продажей промышленного оборудования и его установкой, что требует специальных технических знаний. Кроме того, при приеме на работу основное требование - техническое образование. По возрасту в 2005 году преобладают работники до 25 лет, начиная с 2006 по 2008 год преобладают сотрудники в возрасте от 25 до 30 лет. Менее востребованы работники с возрастом от 40 лет. Это связано с тем, что высокая доля немолодых людей в составе персонала снижает восприимчивость к инновациям, эта категория людей менее энергична. На предприятии значительно увеличилась доля людей с высшим образованием в 2008 году по сравнению с 2006 годом.
Рис.1 – Структура Фонда «НАН» по гендернему признаку
На диаграмме представлена структура Фонда «НАН» по гендерному признаку. Респонденты разделились таким образом: 22% мужчин и 78% женщин.
Рис. 2 – Структура Фонда «НАН» по возрастному признаку
В фонде преобладают сотрудники в возрасте от 25 до 40 лет, что связано со спецификой деятельности организации.
Рис. 4 – Состав персонала по стажу работы
Большинство служащих имеют стаж работы в органах муниципального управления от 1 года до 15, из чего можно сделать вывод о том, что в Фонде «НАН» работают опытные сотрудники, 23% занимается социальной работой более 15 лет, что говорит о профессионализме и преданности своему делу..
65% работников имеют высшее образование, соответствующее выполняемой работе.
Исходя из данных о структуре и составе администрации Ордынского района, можно сделать вывод о том, что кадровый состав муниципальных служащих соответствует деятельности администрации.
2.2. Анализ и результаты исследования внешней и внутренней социальной политики «Уралсибпромсервис»
Социальная ответственность компании «Уралсибпромсервис» выражается в проведении разнообразных социально значимых мероприятий как внутри компании, так и за ее пределами. Деятельностью в сфере социальной ответственности компании занимается отдел персонала. Возглавляет отдел персонала руководитель, в его подчинении находятся 3 менеджера по персоналу и офис-менеджер.
В сфере внешней социальной политики ЗАО «Уралсибпромсервис» проводит активную работу. К ней относиться: спонсорство и благотворительность, организация природоохранной деятельности, организация студенческих отрядов, организация спортивно-оздоровительных мероприятий для людей разного возраста с разным уровнем дохода.
В 2005 и 2006 годах «Уралсибпромсервис» проводила благотворительные акции для детских домов, которые сводились к покупке игрушек и выделение денег на ремонт зданий.
1 июня 2007 года компания «Уралсибпромсервис» участвовала в проекте, который был организован Администрацией города Челябинска, Городским советом общественных объединений в проведении благотворительной акции «Маршруты помощи», посвященной Международному дню защиты детей. Более пятидесяти представителей общественных организаций и коммерческих структур, осуществляли визиты в социальные учреждения, где находятся дети из социально незащищенных категорий. Для детей были организованы праздничные культурные и спортивные мероприятия с вручением подарков.
Для четырехсот воспитанников домов ребенка Челябинское городское отделение Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России» в том числе ЗАО «Уралсибпромсервис» организовали посещение спектакля Кукольного театра.
В 2008 году компания «Уралсибпромсервис» в качестве подарка, приуроченного ко Дню защиты детей, осуществила ремонт компьютерного класса и покупку ПК для школы-интерната № 4, который находится в Центральном районе. Данному учреждению принадлежит 5 зданий: 2 учебных корпуса, дошкольное отделение, пищеблок, медицинский корпус, год постройки - 1960. Для школы-интерната было куплено 20 компьютеров для преподавательских и коррекционных целей и проведен Интернет.
Природоохранная деятельность.
Организацию мероприятия по природоохранной деятельности компания «Уралсибпромсервис» стала проводить с 2007 года.
В 2007 году компания «Уралсибпромсервис» проводила мероприятия по озеленению. Был организован отряд, который занимались озеленением улиц города Челябинска. Отряд состоял из студентов и учащихся, их деятельность сводилась к посадке деревьев и облагораживанию клумб в Калининском районе. Для детей было организовано бесплатное питание.
С 1 июня по 31 август 2008 года на базе Челябинского энергетического колледж им. С.М. Кирова ЗАО «Уралсибпромсервис» совместно с Уральским филиалом ЗАО СибКОТЭС при поддержки Администрации Калининского района организовали студенческий отряд, целью которого являлась уборка загрязненных территории и облагораживание дворов Калининского района. Для детей было организовано бесплатное питание.
Организация данных мероприятий способствовала решению некоторых социальных проблем: загрязнение территории Калининского района, создание временных рабочих мест для студентов и учащихся, организация досуга молодежи.
Рисунок 1
Из диаграммы видно, что объем средств, вложенных в благотворительность возрастал постепенно до 2008 года, и снизился в 2008. В 2007 и 2008 годах средства, вложенные в мероприятия природоохранной деятельности значительно превышают, объем средств, вложенных в благотворительность и спонсорство.
В ведении ЗАО «Уралсибпромсервис» находится спортивный клуб «Беркут», который несет не только коммерческую выгоду, он затрагивает социальный интересы общества.
Во-первых, существует система скидок для педагогов – 10%, для студентов – 20%, а также скидка на семейный абонемент – 15%.
Во-вторых, осуществляется сотрудничество с комитетом по делам молодежи, работа с общественностью, которая заключается в проведении мероприятий таких как: проведение детских соревнований, любительские конкурсы, «Дни здоровья». Один раз в неделю проводятся бесплатные консультации психолога и консультанта по питанию.
В сфере внутренней социальной политики компания «Уралсибпромсервис» осуществляет разнонаправленную деятельность:
1) создание привлекательных рабочих мест,
2) выплата легальных зарплат на уровне, обеспечивающим сохранение и развитие человеческого потенциала, являющемся конкурентоспособным на рынке труда;
3) развитие персонала, включая его профессиональное обучение;
4) постоянное повышение квалификации сотрудников;
5) охрана здоровья и обеспечения безопасных условий труда;
6) социальное страхование сотрудников;
7) выплаты компенсирующего и стимулирующего характера.
Локальные нормативные акты – документы, содержащие нормы трудового права, принимаемые работодателем в соответствии с законами и иными правовыми актами, коллективными договорами и соглашениями. К ним относятся документы компании: Положение об оплате и нормировании труда, Положение о премировании, Положение о предоставлении социальных льгот и выплат, Настольная книга для персонала, Внутренние процедуры и политики Компании, Комплексная программа развития персонала, Правила внутреннего трудового распорядка, Порядок проведения и оценка результатов профессиональных конкурсов и другие.
Созданная в организации система вознаграждения персонала оказывает комплексное воздействие на трудовое поведение работников. Она является подсистемой управления персоналом как системы более высокого порядка.
Основные методы вознаграждения:
1) административные (решение руководителя о единовременном поощрении, решение комиссии о присвоении звания «Лицо компании»);
2) экономические (премирование по результатам достижения поставленных целей, выплата бонуса из прибыли);
3) социально-психологические (работа в проектных командах, использование дополнительных льгот - социального пакета, и нефинансовых вознаграждений – публичные поздравления, гибкие графики работы, корпоративные мероприятия, изменение статуса сотрудника).
Также, сотрудникам «Уралсибпромсервис» гарантирован социальный пакет, который включает в себя:
1) оплату пособий по листкам нетрудоспособности, причем по Федеральному закону РФ «О Фонде социального страхования РФ» два первых дня оплачиваются за счет работодателя;
2) оплату отпуска по беременности и родам,
3) выплату пособий беременным женщинам, вставшим на учет в ранние сроки беременности;
4) предоставление ежегодного очередного оплачиваемого отпуска в размере 28 календарных дней;
5) медицинское страхование (оплата медицинских расходов);
6) обязательное пенсионное страхование (перечисление в Пенсионный Фонд РФ начисленных на фонд оплаты труда страховых взносов на страховую и накопительную часть трудовой пенсии);
7) обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (ежемесячные отчисления в Фонд социального страхования РФ);
8) возмещение транспортных расходов сотрудникам, постоянная работа которых имеет разъездной характер;
9) возмещение расходов, связанных с командировками сотрудников;
10) систему обучения (участие в конференциях, семинарах, курсах повышения квалификации, корпоративных тренинговых программах);
11) корпоративные мероприятия.
Компания «Уралсибпромсервис» стремится создать для своих сотрудников безопасную рабочую среду и свести к минимуму риск получения травм и несчастных случаев. Для персонала на регулярной основе проводится инструктаж по предотвращению травматических ситуаций и их снижению, проводятся лекции о правилах хранения и установки рентгеновского оборудования.
Компания «Уралсибпромсервис» в 2007 году заключила с медицинским центром договор, в соответствии с которым, сотрудники компании имеют право бесплатно проходить один раз в полгода полное медицинское обследование, профилактическое лечение, вакцинацию. Данные меры привели к снижению заболеваемости работников компании и в связи с этим уменьшились издержки на выплату больничных. Сотрудники компании имеют право бесплатного посещения спортивного клуба, который принадлежит ЗАО «Уралсибпромсервис», для сотрудников организована работа столовой, есть комната отдыха с теннисным столом, также два раза в год организуются мероприятия связанные с выездом на базу отдыха «Уральские зори».
Компания «Уралсибпромсервис» с помощью негосударственного пенсионного фонда формирует дополнительные пенсионные средства для сотрудников, участвующих в пенсионной программе. Фонд не только аккумулирует средства, он эффективно распоряжается ими, а потом, на условиях договора обеспечивает адресные выплаты в установленном размере, так называемую корпоративную пенсию.
Подводя итоги, отмечаем, что представленные элементы организационной системы социального пакета компании позволяют реализовать стратегический и комплексный подход к социальной политике, что входит в сферу полномочий и ответственности всех руководителей служб компании. Для принятия эффективных управленческих решений при проектировании социальной политики в организации необходимы знания об основных ее составляющих, а также умелое использование методов, форм и источников вознаграждения, стимулирования, социального страхования, применение инструментов стратегического анализа, позволяющих оценить сильные и слабые стороны компании.
По результатам исследования были получены следующие выводы:
1. В ходе осуществления деятельности в области социальной политики специалисты пользуются регламентирующими документами (Положение об оплате и нормировании труда, Положение о премировании, Положение о предоставлении социальных льгот и выплат и другие).
2. В сфере внешней социальной политики ЗАО «Уралсибпромсервис» проводит активную работу. К ней относиться: спонсорство и благотворительность, организация природоохранной деятельности, организация студенческих отрядов, организация спортивно-оздоровительных мероприятий для людей разного возраста с разным уровнем дохода.
3. В сфере внутренней социальной политики компания «Уралсибпромсервис» осуществляет разнонаправленную деятельность: создание привлекательных рабочих мест, развитие персонала, включая его профессиональное обучение; охрана здоровья и обеспечения безопасных условий труда; социальное страхование сотрудников; выплаты компенсирующего и стимулирующего характера и другие.
4. Сотрудникам «Уралсибпромсервис» гарантирован социальный пакет, который включает в себя: оплату пособий по листкам нетрудоспособности, оплату отпуска по беременности и родам, медицинское страхование; возмещение транспортных расходов сотрудникам, постоянная работа которых имеет разъездной характер; возмещение расходов, связанных с командировками и т.д.
Наряду с положительными моментами, были выявлены недостатки:
1. В процессе анализа было выявлено, что управлением социальной политикой занимаются специалисты отдела персонала, помимо своих основных обязанностей, из-за этого нагрузка на сотрудников нагрузка распределена неравномерно.
2. Не проводится внутренняя и внешняя оценка эффективности социальных программ.
2.3 Рекомендации по совершенствованию социальной работы в ЗАО «Уралсибпромсервис»
Социальная работа занимает особое место в организации. Ей уделяется огромное количество времени и ресурсов. Ответственность по социальной деятельности возложена на руководителя отдела персонала. Помимо социальной работы, руководитель осуществляет функции по другим направлениям. С каждым годом численность компании возрастает, в связи с этим, у руководителя происходит расширение обязанностей, в следствии чего происходит перегруженность.
Для выхода из сложившейся ситуации, авторы предлагают ввести новую должность «менеджер по социальному развитию», который будет находиться в подчинении у руководителя отдела персонала. Авторами разработаны компетенции, которыми должен обладать кандидат на данную должность. (приложение)
Также, предложено расширение социального пакета организации. Предлагаем включить такие позиции, как:
1) оплата расходов по занятию спортом;
2) организация досуга членов семьи сотрудников;
3) оплата мобильной связи.
Вышеуказанные положения помогут улучшить социальную среду компании, без высоких затрат. Так как, например, у организации имеется свой стадион, его могут посещать сотрудники компании, каждый месяц им может выдаваться абонемент на четыре бесплатных посещения тренажерного зала, а также несовершеннолетние дети сотрудников могут посещать спортивный клуб четыре раза в месяц бесплатно.
Для сокращения расходов на социальную политику предлагается участие в грантовых программах. Программа грантов, подразумевающая выделение средств на социальные программы на конкурсной основе, меняет, прежде всего, саму философию и принципы выделения средств. Подход конкурса грантов, подразумевающий финансирование ее решения, не только совпадает с общей философией бизнеса: стремлением к успеху, созданием нового продукта, но и позволяет снизить издержки на осуществление социальных программ.
В ЗАО «Уралсибпромсервис» отлажена работа с локально-нормативными актами, но для комплексного представления о деятельности организации по социальной политике необходимо наличие Социального кодекса.(приложение)
Важнейшим инструментом управления социальными программами организации является внутренняя и внешняя оценка эффективности социальных программ, на основе которых руководством организации принимается решение либо о подготовке новых социальных программ по реализованным направлениям в случае успешной их реализации, либо об определении новых приоритетов социальных программ в случае их неэффективной реализации.
Эффективность социальных программ можно оценивать в трех аспектах:
1) по совокупности количественных и качественных показателей;
2) по соотношению затрат, результатов и долгосрочного воздействия результатов социальных программ;
3) по возможности применения способов достижения эффективности деятельности организации в результате реализации корпоративных социальных программ.
Все направления социальных программ должны оцениваться прежде всего по совокупности количественных и качественных показателей, которые авторы разработали и представили в приложении.
Заключение
В курсовом проекте были рассмотрены теоретические подходы к управлению социальным развитием организации, рассмотрены задачи, функции и регламентирующие документы социальной службы организации, изучены профессионально-важные качества, предъявляемые к социальному работнику, а также проанализировано исследование на примере организации «Уралсибпромсервис».
Изучение концептуальных подходов к проблеме управления социальным развитием позволяет сделать следующие выводы:
1. Реализация деятельности по управлению социальным развитием организации возможна только при создании соответствующих организационных механизмов, в качестве которых выступают структурные подразделения и квалификационные специалисты.
2. Требования к уровню квалификации и профессионально-важным качествам социального менеджера определяются исходя из анализа содержания деятельности специалиста в сфере социального управления и ролей, которые он исполняет.
3. Нормативно-правовое обеспечение управления социальным развитием организации составляет многоуровневая система законодательных и нормативных документов, отражающих систему международных, российских, правовых, корпоративных и этических норм, правил и регуляторов деятельности.
По результатам исследования были получены следующие выводы:
1. В ходе осуществления деятельности в области социальной политики специалисты пользуются регламентирующими документами.
2. В сфере внешней социальной политики ЗАО «Уралсибпромсервис» проводит активную работу.
3. В сфере внутренней социальной политики компания «Уралсибпромсервис» осуществляет разнонаправленную деятельность.
4. Сотрудникам «Уралсибпромсервис» гарантирован социальный пакет.
Наряду с положительными моментами, были выявлены недостатки:
1. В процессе анализа было выявлено, что управлением социальной политикой занимаются специалисты отдела персонала, помимо своих основных обязанностей, из-за этого нагрузка на сотрудников нагрузка распределена неравномерно.
2. Не проводится внутренняя и внешняя оценка эффективности социальных программ.
Принимая во внимание все вышеуказанные проблемы, авторы предлагают следующие рекомендации:
1. Ввести новую должность «менеджер по социальному развитию», который будет находиться в подчинении у руководителя отдела персонала.
2. Расширить социальный пакет организации.
3. Для сокращения расходов на социальную политику предлагается участие в грантовых программах.
4. Для комплексного представления о деятельности организации по социальной политике необходимо наличие Социального кодекса.
5. Разработать количественные и качественные показатели социальных программ.