Понятие и виды коммуникаций

Любые изменения, происходящие на предприятии, требуют предварительных коммуникаций, а следовательно, осуществляются на их основе. Если на предприятии коммуникации налажены плохо, персонал зачастую неверно понимает свои задачи, от этого страдают межличностные отношения. Все это влияет на способность персонала к обучению и адаптацию к изменяющимся внешним условиям.

Без обмена информацией, люди не смогли бы совместно работать, руководители не смогли бы управлять. Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем. Умение осмысливать и совершенствовать коммуникации, является отправной точкой в обучении сотрудников, с целью развития отдельной личности и всего предприятия.

Коммуникации – это процесс двустороннего (или многостороннего) обмена идеями, информацией, ведущий к взаимному пониманию. Цель коммуникации состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. Дело не ограничивается простой передачей информации. Эффективная деятельность менеджера предполагает четкое разграничение понятий разделения и провозглашения. Управленческие коммуникации – улица с двусторонним движением, которая требует умения слушать и других форм обратной связи.

Коммуникации служат средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивают ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими социально-экономическими системами.

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации (единовременный акт) – процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего.

Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информацией между двумя или более людьми (сторонами).

Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организации. Практически нет организаций, у которых бы не было коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении, поэтому коммуникацией необходимо управлять.

Управлять коммуникацией – это значит:

1) определять цели коммуникации;

2) определять пути достижения этих целей;

3) планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей;

4) организовывать реализацию этих планов;

5) координировать взаимодействия компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей;

6) контролировать;

7) корректировать процесс по результатам коммуникации.

Деятельность, включающая в себя всю совокупность перечисленных управленческих процедур и операций, называется коммуникационным менеджментом.

Другими словами, коммуникационный менеджмент – это профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и внешней средой.

Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи.

Для формирования и реализации коммуникационной политики в организации создаются службы связи с общественностью, обеспечивающие надежные контакты с целевыми аудиториями и эффективную обратную связь.

Имеется несколько наиболее важных оснований, которые используются при классификации коммуникаций:

1. В менеджменте коммуникации принято делить на внешние и внутренние. Основными видами коммуникации являются, коммуникации внутри предприятия и с внешней средой (таблица 1).

Таблица 1. Основные виды коммуникаций на предприятии

Коммуникации внутри предприятия	Коммуникации с внешней средой
Коммуникации «руководитель-подчиненный» Коммуникации между руководителем и группой Межуровневые коммуникации Коммуникации между подразделениями Неформальные коммуникации	Коммуникации с потребителями Коммуникации с поставщиками Коммуникации с посредниками Коммуникации с конкурентами Коммуникации с общественными организациями Коммуникации с государственными учреждениями

Внутренние коммуникации — это коммуникации, которые имеют место в рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделения.

2. Поскольку любая организация иерархически организована, можно выделить следующие виды внутренних коммуникаций: вертикальные, горизонтальные и диагональные коммуникации. Вертикальные коммуникации — это общение между руководителем и подчиненным.

К ним относятся распоряжения, приказы, рекомендации, которые руководитель дает подчиненному, а также отчеты, сообщения о выполнении задания, то есть все виды сообщений, которые подчиненный передает руководителю.

Принято выделять два вида вертикальных коммуникаций: 1) коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях организационной иерархии; 2) коммуникации между руководителями и подчиненными. Выделение этих двух видов коммуникаций оправдано тем, что второй вид отличается непосредственным влиянием на деятельность подчиненных и производственный процесс.

Горизонтальные коммуникации — это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие. Основная задача таких коммуникаций состоит в координировании действий различных субъектов (работников или подразделений) в рамках производственного процесса.

Горизонтальные коммуникации играют очень важную роль, поскольку позволяют согласовывать действия при контроле за издержками, распределении ресурсов, сбыте продукции, а также помогают устанавливать равноправные отношения между подразделениями.

Диагональными называют коммуникации, связывающие подчиненных и начальников разных отделов, то есть коммуникации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и вертикальных коммуникаций.

3. Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные коммуникации связывают двух (или более) человек. Организационные коммуникации предполагают, что в коммуникации вступают две (или более) группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы.

К организационным относят также коммуникации, которые связывают одного человека с группой. Другими словами, к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы один из участников представлен группой.

Впрочем, необходимо иметь в виду, что в организационных коммуникациях в контакт все равно вступают конкретные люди. По этой причине при противопоставлении между межличностными и организационными коммуникациями необходимо исходить из того, чьи интересы представляют участники общения — свои собственные интересы или интересы организации.

4. Коммуникации можно разделить на формальные и неформальные.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, стоящих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее непосредственным потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Неформальные коммуникации могут быть важным источником информации для руководителя. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.

В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять, любая информация, распространяемая таким образом, нередко не обладает необходимыми качествами: она может быть недостоверной (эффект «испорченного телефона»), субъективной и оценочной (поскольку в виде слухов распространяется только субъективно значимая информация), неполной (нередко эта информация оформляется при помощи выражений «поговаривают», «вроде бы» и т. п.).

К тому же слухи нередко возникают в ситуации, когда не хватает достоверной, документально или иначе подтвержденной информации. По этой причине любую информацию, распространяемую таким образом, следует тщательно проверять. Однако не стоит при этом забывать, что такая информация может быть важным сигналом.

5. С точки зрения средств общения, коммуникацию подразделяют на вербальную (словесную, которая реализуется в виде письменной и устной речи) и невербальную (к ней относят мимику, жесты, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы и гистограммы).

6. Целесообразно также различать типы коммуникации в зависимости от того, какие потребности стоят перед ее участниками.

1) Коммуникация может возникать в том случае, если ее инициатору необходима информация.

2) Коммуникация может возникать в том случае, если ее инициатору необходимо передать информацию, требующуюся другому человеку, организации или ее подразделению.

3) Коммуникация может обслуживать эмоциональные потребности участников общения (например, если им необходимо выговориться или рассказать о событии, вызвавшем сильную эмоциональную реакцию).

4) Коммуникация может быть направлена на согласование действий, на организацию совместной деятельности. В этом случае она выполняет функцию координации.

Существуют следующие основные способы коммуникаций:

разговорные (устные, вербальные – языковые, речевые средства);

письменные (письма, распоряжения, статьи, объявления и т.п.);

невербальные (тон речи, пауза, акцентированное внимание, телодвижение), используются, как правило, чтобы усилить вербальные коммуникации.