Техніка ділового спілкування

Завдання.

1.Прочитати тему.

2. Скласти конспект .

3. Дати відповіді на запитання в кінці теми .

План.

1. Три сторони спілкування .

2. Функції спілкування .

3. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння .

4. Нарада .

5. Переговори .

6. Ділова бесіда .

Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль. Людині важко бути щасливою,успішно працювати, самовдосконалюватись не контактуючи з іншими.

Враховуючи складність природи спілкування , важливо розібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених є три взаємопов’язаних сторони спілкування:

- комунікативна – обмін інформацією та її уточнення,розвиток,

- інтерактивна – організація взаємодії людей , які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями,думками,ідеями,а й діями,зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії.

- соціально – перцептивна – процес взаємного сприймання та розуміння співрозмовників,пізнання ними одне одного .

Функції спілкування дуже різноманітні . Існують різні підходи до їх класифікації. Так, за однією з них відокремлюють три основних класи таких функцій:

- інформаційно-комунікативна,

- регулятивно-комунікативна,

- афективно-комунікативна.

Перша з них охоплює все,що є передаванням і отриманням інформації у психологічному розумінні цих слів. Психологи кажуть не просто про її передавання,а про передавання та приймання значень. Спілкування також забезпечує не лише пізнання,а й регуляцію поведдінки людей та їхньої спільної діяльності. З цим класом функцій пов’язані способи впливу людей одне на одного: переконання, навіювання, наслідування та інші – це регулятивно-комунікативна функція.

Афективно-комунікативна функція належить до емоційної сфери людини .

Якщо взяти іншу основу для класифікації , то можна відокремити і такі функції , як організація спільної діяльності, пізнання людьми одне одного, формування та розвиток міжособистісних взаємин. Використання цієї класифікації допомагає зрозуміти , що для культури саме ділового спілкування важливо враховувати всіх суб’єктів спільної ддіяльності .

Вони повинні підтримувати доброзичливі взаємини.

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру спілкування та індивідуальних особливостей людей , які спілкуються.

Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати , які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати , передбачити виникнення можливих бар’єрів , будувати тактику їх запобігання .Як зазначалось , іноді те що говорить один , не зовсім розуміє інший , бо слова мають не однакове значення для всіх різних людей.

Якщо людині не дати чіткої та повної інформації , то її дії навряд чи будуть такими як ми хочемо. Крім того, люди , передаючи інформацію , можуть не лише втрачати її , а підмінювати іншою інформацією.

Лише якщо двоє людей , якіспілкуються , вкладають у слова одне й те саме значення , вони можуть порозумітися. Тому бажано з’ясувати що є що.

По-різному поводяться , спілкуючись , чоловіки та жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування . а жінки –безпосередньому процесу. Чоловіки не рідко не вислуховують співбесідника до кінця , не прагнуть з’ясувати чи правильно його зрозуміли .Жінки ж бачать в особі співбесідника особистість і розуміють її почуття. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування , від знання ними психології особистості , вміння враховувати їх придоборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування людьми різних національностей . Неврахування національних звичаїв нерідко сприйматься як відхилення від розуму.

Окреме місце посідає спілкування однієї людини з групою. Мета такого спілкування-передавання інформації, знань, оцінок та врвжень. Ця форма спілкування потребує спеціальних знань з етики та психології , конкретних умінь та навичок . Ще в старовину говорили – слово наполовину належить тому хто говорить , а наполовину тому, хто слухає.

Етап підготовки публічного виступу певною мірою визначає його ефективність.Науковці та найкращі оратори рекомендують:

- готувати повний текст публічного виступу,

- надрукувати його . прочитати для себе вголос , пам’ятаючи . що читання однієї сторінки продовжується в середньому 2хв.

Це дасть змогу , по-перше , впорядкувати матеріал і не заплутатись у ньому , а по-друге , орієнтуватися в його осязі та часі,

- підкреслювати найважливіші думки. Усім подобається слухати промовця , який вміє включати до виступу цікаву оповідку і робить це доречно.

Але слід також зважати на те , що нема нічого гіршого , ніж невдало сказаний жарт, бо слухачі почнуть реагувати на нього і перестануть слухати. Якщо є моєливість проілюструвати тему виступу наочними матеріалами , треба цим неодмінно скористатися . Це гарантує більшу увагу слухачів , бо вони не лише чутимуть, а й бачитимуть.

Переговори-це обмін думками , який відбувається з певною метою . Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників.

На жаль , більшість людей вести переговори вести не вміють , вони нестерпно ставляться до чужої позиції , погано слухають інших , намагаються нав’язати свою думку . часто переводять розмову у сварку та псують взаємини та настрій одне одному. На практиці склалось кілька стратегій , підходів до ведення переговорів залежно від індивідуальних психологічних якостей їх учасників.

1. Зводиться до протистояння партнерів.

2. Середина між м’якістю та жорсткістю . Вести переговори так , щоб досягти мети та водночас не зіпсувати відносини з людьми , досить важко і не всім вдається.

3. Передбачає розв’язання проблем , а не норм з приводу позицій . якої дотримується кожна із сторін. У цьому разі намагаються врахувати інтереси обох сторін і прагнуть отримати такий результат , який був би обгрунтований справедливими нормами,критеріями незалежно від волі жодної із сторін .

Це дає змогу прийняти справедливе рішення з погляду етики , яке б задовльнило обидві сторони.

Під час переговорів люди поводяться по-різному і, готуючись до них , вивчають не лише психологію та репутацію партнерів . а й манеру їхньої поведінки. Для досягнення успіхів в обговоренні неабияке значення має те , яке враження справляють його учасники один на одного. Не можна забувати про одяг,приміщення. умови проведення переговорів.

Нарада- один з найефективніших способів оговорення важлвих питань і прийнятт рішень у всіх сферах життя. Вони дають змогу спільно аналізувати важливі питання і висловлювати власні думки та пропозиції . приймати найоптимальніші рішення. Крім того на нараді керівництво може поінформувати працівників про свої плани . Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють проблеми та спільними зусиллями доходять певних висновків , ефект від такої наради буде великим.

Нарада навряд чи пройде успішно . якщо її не буде заздалегідь підготовлено. Нараду в будь-якій організації проводить її керівник. Тому її результати залежать передусім від нього , як він уміє працювати з людьми .

Позитивний ефект від наради буде досягнуто лише тоді , коли її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми . Сама проблема має бути важливою для всіх.

Бесіда-це форма спілкування з метою обміну думками , інформацією , почуттями... Кожна бесіда – це новий акт . Тому немає загальних рецептів , які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей , як орієнтовні можна запропонувати такі правила пвдготовки до бесіди:

- з’яувати все про співрозмовника , зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури,

- зібрати та систематизувати інформацію . необхідну для розмови ,

- створити відповідну атмосферу довіри . щоб схилити до себе співрозмовника ,

- визначити мету , стратегію та тактику проведення бесіди , скласти детальний план розмови , виділити базові слова , ключові речення.

Якщо керівник організації або менеджер домовляються про зустріч з клієнтом , важливо пам’ятати , що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес . а й завдяки враженню . яке вони справлять на співрозмовника тому :

- призначаючи зустріч . треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта , як краще до вас дістатися,

- секретарка має знати про зустріч , знати ім’я клієнта для того , щоб зустріти його , а вразі потреби – заиовити перепустку,

- бесіду треба розпочати в точно призначений час,

- побачивши клієнта , слід підвестися , потиснути йому руку , запропонувати зручне місце,

- треба мати перед собою інформацію про посаду , ім’я та по батькові клієнта (його візитку).

- заздалегідь треба знати тему зустрічі,

- менше говоріть самі , більше слухайте співрозмовника . Це дасть змогу краще його зрозуміти.

- якщо ви прийняли пропозицію клієнта , потрібно йому про це сказати і домовитись про те , як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини,

- якщо ви вагаєтеся одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати , що вам потрібен час. Треба домовитись , коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь,

- якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує одразу йому про це скажіть. Це зекономить час,

- прощаючись з клієнтом , треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету .

Питання для самоперевірки.

1. Охарактеризуйте функції спілкування.

2. Розкажіть як потрібно долати бар’єри на шляху до взаєморозуміння.

3. Нарада , переговори – форми колективного обговорення питань.

4. Охарактеризуйте правила підготовки до бесіди.

Література.

Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування , навч. посібник – К.. Вікар, 2002р.