Оценка PR-деятельности ООО «Макдоналдс» по поддержанию корпоративного имиджа

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Макдоналдс»

Тип предприятия: публичная компания. Отрасль предприятия – общественное питание. Продукция фаст- фуд ( продукция быстрого питания).

Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния). Компания в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания». В 1954 году Рей Крок приобрел у братьев Макдоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. В 1955 году он открыл свой первый McDonald’s в городке Дес-Плейнз, штат Иллинойс (в настоящее время — музей корпорации). В 1955 году Кроком была зарегистрирована компания McDonald’s System, Inc (в 1960 году переименована в McDonald’s Corporation). В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком.

Собственники и руководство: почти 100 % акций компании находится в свободном обращении.

Деятельность: Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Маг»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными. В целях обеспечения населения государства, в котором работают рестораны сети, рабочими местами, принципиальной доктриной компании «Макдоналдс» является приоритетное использование местных продуктов. Практически все продукты, продающиеся в ресторанах сети «Макдоналдс» в какой-либо стране, произведены в этой стране. В процентном соотношении количественный состав местных продуктов колеблется в пределах между 70 и 85 процентов, в зависимости от определенной страны (в России, согласно данным компании, эта цифра составляет более 80 %).

«Макдоналдс» закупает более 80% всей продукции у 130 российских поставщиков.

Система обеспечения безопасности и качества «Макдоналдс» включает:

1. Работу только с одобренными поставщиками.

2. Следование спецификации на сырье и конечную продукцию.

3. Следование стандартам той страны, где открыты рестораны, но если внутренние стандарты компании жестче, следование более жестким стандартам.

4. Внедрение и проверку на каждом уровне систем безопасности и качества.

Первый ресторан «Макдональдс» в Нижнем Новгороде открылся в 1995 году и существует в настоящее время.

В Нижнем Новгороде несколько ресторанов быстрого питания «Макдональдс». Они разбросаны по всем городу и отличаются друг от друга размерами и оформлением. Однако меню во всех ресторанах одинаковое.

Вот адреса четырех наиболее крупных ресторанов Макдональдс в Нижнем Новгороде:

1. Макдональдс на улице Московское ш., 12.

2. Макдональдс на площади Революции, 5а.

3. Макдональдс на площади Максима Горького, 2.

4. Макдональдс в Нижегородской области, Кстовский район, деревня Федяково, ТЦ Мега.

Свидетельство о государственной регистрации № 1025203737240 выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода 21.11.1995 г.

Свидетельство о постановке на учет выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода серия 52, номер 001516329, дата выдачи – 29.06.1994 г.

Общество зарегистрировано Администрацией Советского района г. Нижнего Новгорода 5 октября 2005 г ИНН 5262111050, КПП 526201001.

Учредительным документом Общества является Устав.

Руководитель: Широков Михаил Аркадьевич.

Общество контролируется собранием вкладчиков, перед которым отчитывается генеральный директор, либо его заместители.

Обозначим цели предприятия:

Экономические цели. В соответствии с Уставом ООО «Макдоналдс» главной целью деятельности является получение прибыли.

Главные задачи, которые должны решаться при управлении предприятием заключаются в том, чтобы оказываемые услуги были высококачественными и экономически выгодными для предприятия.

Желаемый объем продаж будет зависеть от самой прибыли на продукцию. А размер прибыли будет зависеть от количества объема продаж, чем больше продаем, тем больше получаем.

Стоимость акций определяется величиной дивидендов. Расходы обеспечивают собственные доходы, но при этом «покрываются» только минимальные потребности. Расходы организации направлены на повышение эффективности деятельности организации и укрепления ее имиджа.

Маркетинговые цели. Существует понимание важности баланса между сбытом и прибылью. Организация предвидит действия рынка и управляет ситуацией; компания инновативна; растет объем продаж и прибыли; деятельность предприятия ориентирована на результат, удовлетворяющий и внутренние, и внешние потребности.

Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя.

Цели маркетинга:

1. Привлечение новых потребителей.

2. Завоевание новых сегментов потребителей.

3. Компании необходимо постоянно обновлять линию своей продукции, в целях привлечения новых клиентов.

4. Необходимо сделать акцент на развитии инфраструктуры ресторанной сети.

5. Способствовать обмену передовым опытом в глобальном масштабе, т.е. добиваться того, чтобы лучшие методики обслуживания и новые идеи из любого ресторана Макдоналдс немедленно внедрялись в ресторанах компании во всех странах мира.

Политические цели. Ресторан 250-й в России. В первую очередь ресторан должен опираться на собственный опыт, который влияет на создание определенного образа. Образ ресторана создают работники ресторана. От их квалификации, ответственности, быстроты, умения профессионально работать зависит успех и процветание ресторана. Качество работы, уровень общей культуры, принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются главными составляющими в создании профессионального имиджа. Культура бизнеса ресторана помогает сохранить преданность посетителей. Золотое правило фирмы гласит: «Относитесь к посетителем так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам» [31].

На имидж ресторана влияет также выгодное месторасположение. Степень влияния в соответствующем регионе зависит не только от поставленного образа, также и от соответствующих продаж, позиционирования на рынке, рекламы (плакаты, газеты, телевидение, радио, журналы, плакаты и др.).

Производственные цели. Качество продукции - отвечает всем стандартам, проводится санитарный контроль пищевой продукции. Уровень производительности обязательно должен быть высоким (чем меньше работников, тем выше производительность производства).

Социальные цели. Заработанная плата работников предприятия в среднем – 12000 тыс. рублей. Это низкий уровень оплаты труда по сравнению со среднероссийским.

В ходе дипломной работы проведено исследование уровня восприятия услуг компании «Макдоналдс» на основании анкеты, составленной автором (приложение А). В опросе приняли участие 100 человек, опрос проводился с марта по май 2014 года.

Целью данного исследованияявлялось выяснить конкурентные преимущества компании «Макдоналдс» и уровень восприятия услуг посетителями ресторана.

Для достижения поставленной цели предполагалось выполнить следующие задачи:

1. Выяснить конкурентное положение на рынке компании «Макдоналдс».

2. Определить уровень удовлетворенности посетителей ресторана.

3. Выявить положительную оценку качества обслуживания в ресторане.

4. Выяснить негативные оценки к качеству обслуживания в ресторане.

Таким образом, объектомпроводимого исследования стали посетители ресторана «Макдоналдс» и других ресторанов быстрого питания в Нижнем Новгороде.

Предметом, в свою очередь, являлось отношение посетителей ресторана к компании «Макдоналдс» в Нижнем Новгороде как.

Основной гипотезой исследования выступило предположение о том, что невысокий уровень удовлетворенности посетителей ресторана «Макдоналдс» вызван менее качественным обслуживания по сравнению с конкурентами - ресторанами быстрого питания г. Нижний Новгород.

Отсюда независимой переменной исследования стал уровень интереса посетителей к качеству обслуживания в ресторане, а зависимой – степень активности посетителей (обратная связь с рестораном «Макдоналдс»).

Для проверки гипотезы был выбран метода социологического исследования: очный анкетный опрос: он наиболее удобен для изучения общественного мнения.

Очный анкетный опрос был выбран, так как:

· проводить недорого (затраты только на распечатку анкет);

· число опрошенных людей зависит от стараний интервьюера (отказался отвечать один, нашли другого), на большой территории ресторана «Макдоналдс» это не вызывает затруднений;

· для людей очень важно видеть логотип компании «Макдоналдс» на анкетном листке: это создает уверенность в том, что опрос официальный, именно от ресторана, а не подставной, например, от руководства компании, которое следит за появлением «неправильных» мнений;

· можно проконтролировать полное заполнение анкеты: особенно часто студенты пропускают вопросы, над которыми надо думать или, например, они не понимают некоторых формулировок;

· не требует особой подготовки и его проведение можно растянуть на несколько дней (в отличие, например, от фокус - группы, заново собирать, которую очень проблемно): это очень удобно, так как можно захватить опросом сразу всех респондентов;

· ситуация личного общения «глаза в глаза» сокращает количество отказов поучаствовать (трудно отказать просящему человеку) и еще позволяет узнать много интересного (что никогда не напишут) «за кадром», в процессе личной беседы в процессе заполнения анкеты;

· происходило личное знакомство интервьюера как представителя компании «Макдоналдс» с посетителями ресторана. Это налаживало связи между рестораном и людьми: появлялось доверие тому, кого уже знают.

Кроме того, изучаемая проблема не обеспечена документальными источниками и не поддается прямому наблюдению (здесь важны мотивация, ценностная ориентация опрошенных), что сокращает возможности других методов.

Очный анкетный опрос имел свои плюсы и минусы.

К первому (плюсам) можно отнести:

1. Большой охват респондентов.

2. Возможность пояснения вопросов.

3. Минимальность выборки.

4. Достаточная дешевизна.

Ко второму (минусам):

1. Возможность оказания личного влияния на респондента.

2. Требуются подготовленные ведущие анкетного опроса.

При проведении данных видов опроса была применена целенаправленная выборка, так как опрашивались любой посетитель ресторана. Таким образом, метод опроса - метод доступных случаев.

Минусом этого метода стала невозможность определения точного количества отказов от участия в опросе.

Размер выборки. Существуют специальные формулы для определения размера выборки. В их основе: заданная точность исследования, разброс признака и допустимая ошибка репрезентативности. Более простой способ определения выборки - берется вопрос, возможные варианты ответа, умножаются на десять, прибавляется количество на ремонт выборки и получается минимальное число возможной выборки: больше - можно, меньше - нельзя. По каждому интересующему варианту ответа, в группе людей должно быть не меньше 10 ответов. Если меньше, то говорить о точности не приходится.

Всего в день посещает ресторан около 3 тысяч человек (это генеральная совокупность). В вопросах анкеты от 6 до 7 вариантов ответа. Поэтому выборка рассчитывается 7 * 10 + 10 = 80. Было решено опросить приблизительно по 100 человек, т.е. объем выборочной совокупности составил 100 человек.

Анкетирование проходило в выходные дни с целью участия в опросе более широкой целевой аудитории.

В качестве основных конкурентов ООО «Макдоналдс» выбраны прочие рестораны быстрого питания, работающие в Нижнем Ногороде.

Представим данные, полученные в ходе опроса в таблице 2.

Таблица 2 - Оценка уровня услуг ресторанов-конкурентов

Показатель	Макдо-налдс	Едок	Мир пиццы	Крошка картошка	Subway
1.Известность
2.Уровень цен
3.Широта ассортимента услуг
4.Квалификация и доброжелательность
5.Интерьер
6.Коммерческие условия (скидки)
7.Месторасположение ресторана
8. Качество услуг
9. Качество рекламной кампании
Среднее значение	4,44	5,00	4,56	3,78	3,78

(оценка по пятибалльной шкале 0- плохо, 5- отлично)

Построим многоугольник конкурентоспособности ресторанов-конкурентов г. Нижний Новгород.

Рисунок 4 - Многоугольник конкурентоспособности

Из представленной диаграммы следует, что наилучшие услуги предоставляют ресторан «Едок» и ресторан «Мир пиццы», ресторан «Макдоналдс» занял третье место по качеству оказываемых услуг.

Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс»

Основные составляющие работы ресторана	Важность для потребителей	Оценка качества	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, % Стр. 8/стр.2*100
Прием								81,25
Парковка								61,00
Кондиционер								92,00
Интернет								141,67
Чистота в зале								95,00
Владение персоналом иностранными языками								147,50
Наличие очередей								34,00
Качество блюд								30,00
Географическое расположение								67,00
Возможность бронирования столика								156,67
Профпригодность персонала								36,00
Цена								82,00
Средняя оценка	4,73							51,83
Среднее значение чисел соответствующих компонентов

Расчет среднего значения оценки качества на примере строки «прием» (5*15+4*21+3*20+2*20+1*24)/100=2,83 »3

Анализируя таблицу 2 можно сделать вывод о том, что посетители ресторана удовлетворены такими составляющими как интернет, владение персоналом иностранными языками и географическим положением, по остальные показатели необходимо повысить, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов посещением ресторана «Макдональдс».

Посетители ресторана Макдоналдс» отмечают следующие недостатки в облуживании:

· посетители не удовлетворены наличием больших очередей;

· не удовлетворительно поддерживается качество блюд;

· не удовлетворительна профпригодность персонала.