Психология персонала турфирмы

Все вышерассмотренные проблемы касались понимания кли­ента, его психологии, мотивации. Однако без должного поведе­ния персонала одного понимания нужд клиента мало. Поэтому работу с посетителями, как и любую другую деятельность, не­обходимо организовать. Одной из первоочередных задач являет­ся подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприя­тии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме»выше у женщин, особенно в возрасте 30—35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент — это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не Слу­чайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать са­мостоятельно и не беспокоить шефа по Любой нестандартной си­туации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности персонала туристкой фирмы также предъявляют­ся определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины сред­ней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяю­щих персоналу туристской фирмы эффективно организовать при­ем и работу с посетителями.

Правило 1.Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

Правило 2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занима­ются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его заметили. Для этого его можно попросите присесть и подождать в специально отведен­ном для такого случая месте, снабженного информационной ли­тературой.

Правило 3. Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя отвечать грубостью на грубость. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себе про­являть нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписа­ние автобусов, пригородных поездов.

Правило 4.Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать не­сколько слов на его родном языке.

Правило 5.Улыбка — главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблема­ми, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

Правило 6.Поддерживать контакт с клиентом. Приход в фир­му — его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не при­водить без необходимости специальныех терминов.

Правило 7.Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визит­ную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы кли­ент мог с вами общаться. Быстро отреагировать — это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8.Клиента необходимо вовлекать в решение пробле­мы. Способ ее разрешения — диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Про­являя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» — тоже ис­кусство.

Правило 9.Во время разговора с клиентом необходимо сле­дить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже если,разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагопри­ятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в рас­слабленной позе с руками, сложенными на груди или подпираю­щими падающую на стол голову.

Правило 10.В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламацию. Покупатель, который прихо­дит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразли­чием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он бу­дет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жало­бу будет для него основным фактором удовлетворения.

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточ­няет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредска­зуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установ­ления и поддержания взаимоотношений с потребителями извест­ны некоторые правила общения по телефону.

Правило 1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возмож­ности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму яв­ляется следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздо­ровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установле­нию контакта.

Правило 3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак распо­ложенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанав­ливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слиш­ком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон го­лоса — только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы: 1) сколь­ко человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или груп­повая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хоте­ли получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности про­граммы тура.

Правило 6.Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая раз­говор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие воп­росы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осу­ществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен,¹ подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Имен­но данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оста­вить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попро­сите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8.Используйте телефон для расширения контак­тов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отпра­вить ему дополнительную информацию по факсу или электрон­ной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто зво­нил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных сообщением с клиентом по телефону, а также органи­зацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фир­мы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

· нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

· клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

· нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

· нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учиты­вает интересы каждого;

· не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а Персо­нал фирмы к нему;

· клиент не может мешать, он — цель, работы. Не вы ока­зываете услугу» давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

· работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

· не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

· не следует показывать разочарования, если клиент не ку­пил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.