Основные этапы переговорного процесса
Ничего не начинай в гневе.
И.Гаур
Прежде чем начать переговоры, необходимо уделить внимание установлению контакта с партнером. Главная задача этого этапа – создать атмосферу взаимного доверия. Механизм действия заключается в следующем: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот.
Первые 30 секунд, как человек вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «доверять» или «обороняться»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения участников переговоров. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто действительно фотографируют.
В этот момент создается образ, который затем фиксируется и закрепляется в сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие важных решений в последующее время. При установлении контакта с клиентом нет репетиций.
На этом этапе надо обратить внимание на личностные особенности участников переговоров, на их эмоциональное состояние. Необходимо также настроить себя на позитивное восприятие собеседников: отстраниться от всех своих убеждений и установок относительно внешности; внутренне расположиться к партнеру; продемонстрировать доброжелательность и открытость.
Достигнутый благоприятный микроклимат необходимо поддерживать на протяжении всего хода переговоров. С этой целью могут быть предложены следующие рекомендации:
Искренне интересуйтесь другими людьми.Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.
Улыбайтесь!Умение улыбаться помогает создать атмосферу открытости и доверия.
Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук! Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение.
Будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека.
Говорите о том, что интересует вашего собеседника. Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству.
В процессе ведения переговоров целесообразно опираться на основные принципы, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.
Первый принцип – привлечь внимание собеседников. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?
Второй принцип – пробудить в партнерах заинтересованность. Партнер проявит интерес к переговорам, если уверен, что ваши предложения будут ему полезны.
Третий принцип – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу.
Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения ваших партнеров. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).
Пятый принцип – основной – заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).
Следующая стадия ведения переговоров – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, прояснение проблемы и передача информации. Это очень важный этап, поскольку для выработки совместного решения, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный личностный смысл.
Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций – в виде внесения официальных предложений и предоставления разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
Предложения выполняют и функцию дальнейшего уточнения позиций. Конечно, предложения могут вноситься и на более поздних стадиях, но тогда они выполняют иные функции. Например, компромиссные предложения могут быть направлены на согласование позиций.
На некоторых переговорах, особенно если они состоят из ряда отдельных встреч, могут возникать вопросы выполнения достигнутых ранее договоренностей. В этом случае стороны также имеют дело с уточнением позиций и снятием неопределенности в трактовках.
Третий этап – обсуждение позиций и точек зрения участников(выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование) – направлен, как правило, на то, чтобы максимально обосновать и реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Следует избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение. Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.
При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом.
Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. На этапе обсуждения возникают межличностные преграды, которые выступают серьезным препятствием на пути к эффективным переговорам [14]. Эти барьеры связаны с восприятием, семантикой, обменом невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.
Восприятие. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.
Семантические барьеры. Семантические барьеры связаны с проблемами использования слов в качестве символов. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение одного лица необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом другим. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу. Для эффективного взаимодействия необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов.
Невербальные преграды. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка или гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд – все это примеры невербальной коммуникации.
Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. А.Меграбьян указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее произносимых слов.
Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Например, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же с ней ознакомиться. Если вы положите ее в карман не читая, вы тем самым покажете ему свое неуважение.
Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.
Основным результатом этапа обсуждения должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в четвертый этап – этап согласования позиций (согласование позиций и выработка договоренностей).
Если стороны стремятся прийти к разрешению имеющихся противоречий в ходе переговоров, основным результатом их деятельности должно быть определение точных рамок возможного соглашения. Именно это и является содержанием этапа согласования позиций. В зависимости от характера обсуждаемых проблем под этим может пониматься или какой-либо компромиссный вариант, или просто круг вопросов из числа тех, что поднимались в ходе переговоров, и которые, по мнению сторон, могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это дает возможность обрисовать самые общие контуры будущего соглашения. Можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под выработкой общей формулы подразумевается определение конкретных рамок соглашения, а под детализацией – работа над редактированием текста, которое связано с выработкой окончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Конкретные же действия в рамках данного этапа реализуются в конкретных тактиках, имеющих наибольший успех именно здесь.
При выработке совместного решения в ходе ведения переговоров почему-то подчеркивается необходимость нахождения единственного правильного решения. Однако, как и в любой практической деятельности, на переговорах не может быть единственно правильного решения. Возможно несколько вариантов решений, и они все в той или иной степени будут отвечать различным интересам сторон и в этом смысле будут правильными. Поэтому, готовясь к переговорам и ведя их, не следует заранее себя ограничивать одним предполагаемым решением. Напротив, лучше стоит подумать о некотором наборе возможных вариантов решения проблемы.
Этап согласования позиций является завершающей частью переговорного процесса перед заключением окончательного соглашения.