Этика делового общения

Деловое общение имеет исторический характер, на раз­ных этапах исторического развития регулируется существу­ющими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, спра­ведливости и несправедливости, правильности и неправиль­ности поведения.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определя­ют правильное или неправильное поведение. Впервые тер­мин «этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны де­лать, чтобы совершать правильные, нравственные поступ­ки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нрав­ственности.

Важнейшие категории этики:

• добро;

• зло;

• справедливость;

• долг;

• совесть;

• ответственность и др.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степе­ни учитывает в общении, он может или облегчить деловое общение, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

Поскольку в деловом общении люди стремятся дости­гать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловых отношениях особую актуальность имеет так назы­ваемое золотое правило морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе». Это правило есть нравственный регу­лятор деловых отношений, который препятствует беспредельному эгоизму в партнерских отношениях. Цивилизо­ванные общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе в конечном счете более выгоден, чем безнравственный, раз­рушающий деловые партнерские отношения. Этика дело­вых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые в конечном счете развивают сотрудни­чество, укрепляют деловые отношения, координируют или даже гармонизируют интересы. Конкретным выражением этого является укрепление взаимного доверия, открытость намерений и действий.

Однако воплотить на практике этические принципы со­всем не просто. В рыночной экономике, которая предостав­ляет свободу действия ее участникам, перед деловыми людь­ми в процессе их деятельности и общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий са­мой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравствен­ный идеал, а с другой— ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нрав­ственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступа­ют в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим

расчетом.

Чтобы продемонстрировать комплекс моральных ди­лемм, которые ожидают в общении делового человека, пред­лагаем вашему вниманию тест.

Ответьте на вопросы и подсчитайте результат. Определите свою систему ценностей в следующих си­туациях, используя такой код; совершенно согласен — СС; согласен — С; не согласен — НС; совершенно не согласен — СНС.

1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о сво­их ошибках руководству. 2: Возможны случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты без­опасности, чтобы справиться с делом.

3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расхо­дов для отчетности, иногда поэтому необходимо давать примерные цифры.

4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.

5. Нам следует делать так* как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности этих дей­ствий.

6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабо­чее время.

7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет сти­мулировать усилия работников.

8. Я бы раскрыл «желательную дату» отгрузки заказа, что­бы заполучить этот заказ.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для лич­ных телефонных разговоров, когда ею не пользуется

10. Руководство должно быть ориентировано на конечную цель,¹ поэтому цель обычно оправдывает средства.

11. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение.

1.2, Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно.

1.3. Отчеты по контролю товарных запасов нужно состав­лять так, чтобы по полученным товарам фиксировались «нехватки», а не «излишки». (Этическая проблема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир сдает меньше сдачи.)

14; Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей — вполне приемлемо.

15. Унести домой то, что является собственностью компа­нии (карандаши,, бумага,, ленты для пишущей машины и т.д.), для личных нужд — приемлемая дополнитель­ная льгота.

Оценка ответов в баллах: СНС — О, НС— 1, С — 2, СС-3.

Если вы набрали в сумме:

О баллов — готовьтесь к церемонии канонизации в ка­честве святого.

1—5 баллов — вам можно идти в епископы.

6—Ю баллов —высокий этический уровень.

11—15 баллов— приемлемый этический уровень.

16 - 25 баллов — средний этический уровень.

26—35 баллов — требуется моральное совершенствование.

36—44 балла — происходит быстрое соскальзывание в пропасть.

45 баллов — охраняйте ценные вещи от самого себя.

Фшшшт Котлер приводят примеры, которые показыва­ют, насколько сложно принимать верные с этической точ­ки зрения решена». Это ситуации делового общения, в ко­торые может попасть специалист по маркетингу:

1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Не­давно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упа­ковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?

3. Вас попросили сделать «дешевый» сектор вашего товар­ного ассортимента упрощенной моделью, которую мож­но было бы рекламировать для привлечения покупате­лей. Товар, лишенный усовершенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояже­ры сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать «зеленый свет» созданию «раздетого» варианта. Как вы поступите?

4. Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удо­вольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой терри­тории недавно начались неурядицы в семье, и показа­тели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму его семейная жизнь, неясно, а шока что большое количество продаж теряется. Есть юри­дическая возможность ликвидировать данную этому ди­леру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?

6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много значить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул,, что может сработать «подарок». Ваш помощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как вы поступите?

7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из при­емов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете по­слать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите?

8. Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о запродаже узна­ете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе но если вы намекнете ему об этой возможности, он по всей вероятности передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?

9. Вам предстоит выбрать одну из трех компаний, в об­щих чертах разработанных рекламным агентством для вашего нового товара. Первая компания (А) построена на частной информации и принципах «мягкой продажи». Вторая компания (Б) использует сексуально-чувственные мотивы и преувеличивает выгоды товара. Тре­тья компания (В) — запутанная, кричащая, вызываю­щая раздражение, но она наверняка привлечет к себе внимание аудитории. Предварительные тесты показа­ли, что по своей эффективности ролики располагаются в следующем порядке: В, Б и А. Как вы поступите?

10. Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыль­ных для вас штатов собираются поднять возраст офи­циально разрешенного потребления спиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоединиться к другим пивоварам, организующим лобби против зако­нопроекта, а также сделать определенные денежные взносы. Как вы поступите?

11. Вы хотите опросить выборку потребителей об их реак­циях на товар конкурента. Предлагается провести ин­тервью якобы от имени некоего несуществующего

i, безобидного института по исследованиям маркетинга. Как вы поступите?

12. Вы выпускаете шампунь, который препятствует обра­зованию перхоти и эффективен уже при разовом применений. Ваш помощник подсказывает, что сбыт пой­дет быстрее, если в инструкции на этикетке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?

13, Вы беседуете со способной женщиной, желающей по­ступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалифи­кации выше, чем у мужчин, с которыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ва­ших нынешних торговых агентов, среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Как вы поступите?

14. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующей энциклопедиями. Обычно коммивояжер — торговец эн­циклопедиями проникает в дом под предлогом якобы проведения опроса. Окончив опрос, он переключается на выполнение своей коммерческой задачи, Метод этот представляется чрезвычайно эффективным и применя­ется большинством конкурентов. Как вы поступите?

Анализ этих сложных нравственных ситуаций показы­вает, что если специалист по маркетингу выберет действия, ведущие к сиюминутному эффекту, то его поведение мож­но считать безнравственным. Если же он не предпримет такого действия, то он окажется несостоятельным в бизне­се. Учитывая все это, необходимо выработать этические Принципы, которые помогут дать моральную оценку каж­дой ситуации и решить, как далеко можно уйти в деловом общении, не переступая этических норм. Итак, выбрать нравственную позицию сложно. Эффективность делового общения можно значительно повысить, если следовать по­ложениям, выработанным практикой самого общения. Сле­дует знать, что:

• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;

• когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов».

Когда речь идет о своих промахах, следует поступать наоборот;

• в морали следует хвалить других, а предъявлять пре­тензии к себе;

• нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих;

• когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «Начни с себя».

И, конечно, не следует забывать о золотом правиле этики: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим» (Кон­фуций).

Это правило применимо как в отношениях между на­чальниками и подчиненными, так и работников одного ста­туса.

Без соблюдения этики делового общения между руко­водителем и подчиненным многие люди испытывают дис­комфорт, чувствуют себя нравственно не защищенными.

В литературе по этике дедовых отношений есть множе­ство рекомендаций в отношении этичности поведения ру­ководителя, подчиненных, коллег. Приведем некоторые нравственные эталоны и образцы поведения из учебника «Психология и этика делового общения».

Принципы этики делового поведения руководителяпо отношению к подчиненным:

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплочен­ный коллектив с высокими моральными нормами об­щения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравствен­но и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, не­обходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответству­ющего замечания, то он просто не выполняет своих обя­занностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этичес­ким нормам. Соберите информацию по данному слу­чаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет не извест­ные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство ичувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность чело­века.

•Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутер­брода» — спрячьте критику между двумя комплимен­тами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся от­ветственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудни­кам как к равноправным членам и ко всем с одинаковы­ми мерками.

• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохра­нить их уважение.

• Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуг, тем больше должно быть возна­граждение.

• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам са­мого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного дос­тоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распро­страняться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявле­ние слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны­ми. Они ответят вам тем же.

• Выбирайте правильную форму распоряжения, учиты­вая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие вре­мени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный ра­ботник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выби­рать и этически наиболее приемлемые нормы поведе­ния и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычай­ной ситуации, а также в отношении недобросовестных со­трудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация ря­довая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на пробле­му в том случае, если она по каким-либо причинам не мо­жет быть решена. А если соответствующим образом про­изнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого со­мнения, что это приказ.

Вопросы «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы долж­ны это сделать?» Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случаенекоторые могут воспринять ваш вопрос как проявле­ние слабости и некомпетентности.

«Доброволец». Вопрос «Кто хочет это сделать?» подхо­дит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае«доброволец» надеется, что его энтузиазм будет соот­ветствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этические нормы и принципы,используемые подчи­неннымв деловом общении сруководителем:

• Старайтесь помогать руководителю в создании в кол­лективе доброжелательной нравственной атмосферы, уп­рочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зре­ния или командовать им. Высказывайте ваши предло­жения или замечания тактично и вежливо Вы не мо­жете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы?..» и т.д.

• Если в коллективе надвигается или уже случились ка­кое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В слу­чае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

•Не разговаривайте с начальником категорическим то­ном, не говорите всегда только «да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впе­чатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, кото­рый не имеет устойчивого характера и твердых принци­пов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть,

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д.- «через голову», сразу к руководителю ваше­го руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расце­нено как неуважение или пренебрежение к мнению на­чальника или как сомнение в его компетентности. В таком случае ваш непосредственный руководитель те­ряет авторитет и достоинство.

• Если вас наделяли ответственностью, деликатно под­нимите вопрос и о ваших нравах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответству­ющей степени свободы действий.

Принципы этики делового общения между коллегами.

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответ­ственности в выполнении общей работы.

• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управ­ляющий не разграничивает ваши обязанности и ответ­ственность от других, попытайтесь сделать это сами.

• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

• Если вас просят временно перевести в другой отдел ва­шего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может слу­читься, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На­сколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплет­ни в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выпол­нить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет не­удобно, даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спра­шивать о личных делах, а тем более о проблемах.

• Старайтесь слушать не себя, а другого.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взгля­дом, жестом дайте участнику понять, что он? вас инте­ресует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Этика делового общения и внешние стандарты являют­ся неотъемлемыми компонентами бизнеса, осуществляю­щегося в цивилизованных странах. Любая фирма, заботя­щаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этичес­ких принципов и норм, стремится повышать этический уро­вень своих сотрудников. Для этого используются различ­ные средства:

• разработка этических нормативов на предприятии: Обычно они запрещают такое поведение, как вымо­гательство, подарки, мошенничество, раскрытие сек­ретов компании, использование информации, полу­ченной в доверительной беседе от членов «своей» груп­пы, противоправное поведение ради интересов фир­мы и др. Обычно организации доводят этические нор­мативы до своих работников в виде печатных мате­риалов, некоторые организации создают рабочие груп­пы по этическим нормативам;

• создание комитетов и комиссий по этике;

• найм специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом no этике, который вырабатывает суждения по этическим вопросам» связанным с действия­ми организации;

• проведение социально-этических ревизий;

• обучение руководителей и рядовых сотрудников этическому поведению. Работников знакомят с этикой

бизнеса; в университетах вводится предмет «Этика» в курс обучения бизнесу.

Что касается России, то она, к сожалению, очень дале­ка от высоких этических стандартов поведения в бизнесе. Российская действительность изобилует «нечистыми» ме­тодами конкуренции между фирмами, некорректным по­ведением фирм в отношении покупателей, коррупцией го­сударственных организаций, осуществляющих регулирую­щие экономические функций; не являются редкостью взят­ки, подкуп, подарки.

Справедливости ради надо сказать, что проблема этики бизнеса, повышение норм и стандартов этики делового об­щения стоят достаточно остро не только в России, но и в мире. Исследования общественного мнения свидетельству­ют, что у населения складывается представление о сниже­нии ценности этического поведения. В связи с этим актуа­лизируется задача повышения этичности делового обще­ния. Руководители организаций, фирм, предприниматели должны приложить максимум усилий для решения этой задачи, используя различные средства и способы.