Методика разрешения конфликтов в социальной работе с клиентом

Клиент, обратившийся за помощью в социальную службу, наряду с проблемой материального, физиче­ского, духовного содержания имеет трудности конфликтогенного характера. Он находится в конфликтной си­туации, либо испытывает конфликтное состояние. Поэтому наряду с решением конфликтных проблем соци­альный работник непосредственно либо опосредованно разрешает конфликт.

Конфликт - форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в со­циальные службы обращаются люди, которые не зна­ют, как решать, и не умеют решать возникшие у них проблемы, трудности. Прежде всего, им необходимо дать информацию о возможностях, способах разрешения возникших проблем, трудностей. Обращаются за по­мощью клиенты, которые нуждаются в поддержке из-за своего физического состояния (инвалиды, преста­релые, больные). Особые проблемы имеет и такая категория населе­ния как беженцы, эмигранты, иммигранты, перемещен­ное население. Оторванность от привычного места жи­тельства, смена социальной окружающей среды порож­дают специфические трудности и проблемы, справиться с которыми человеку, поменявшему место жительства, как правило, достаточно трудно. Свою специфику и ха­рактеристику имеет социальная работа с неблагополуч­ными семьями, детьми, оказавшимися в силу ряда при­чин без родителей. То же самое относится к социальной работе, имеющей превентивную направленность: с лица­ми, испытывающими периодически кризисные состоя­ния с суицидоопасными людьми; подростками, облада­ющими отклоняющими формами поведения, и т.д.

Прежде чем обратиться за помощью в социальную службу клиент пытается сам разрешить возникшие трудности, самостоятельно урегулировать сложную проблему. Однако потерпев неоднократно неудачу, ра­стратив физическую и духовную энергию, поняв, что самостоятельно он не сможет решить проблему, он об­ращается к социальному работнику. Последний имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, испытывающем агрессию или депрессию и т.п.

Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застенчивым или агрессивным, эмоциональным; замкну­тым, напряженным или словоохотливым, излишне об­щительным; добрым, беззащитным, чувствительным к проблемам справедливости или эгоистичным, замкну­тым на проблеме собственного благополучия и преодо­ления именно собственных трудностей. Социальный ра­ботник в своих практических действиях должен найти эффективные формы общения с каждым из клиентов, т.е. установить и поддерживать с ним контакт. Возник­шие в процессе работы конфликты необходимо урегули­ровать с помощью конкретных технологий по преду­преждению и регулированию конфликтных ситуаций.

Инцидент-стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Одним из необходимых условий эффективной рабо­ты с клиентом является налаживание с ним отношений доверия, взаимопонимания, познания его интересов, потребностей. Важнейший этап на пути к решению конфликтных проблем, который обязательно проходит клиент, сбор информации о самом клиенте, его отноше­ниях, содержании проблемы. Методов сбора информации в процессе социальной работы с клиентом много, можно воспользоваться любым из них в зависимости от конкретной ситуации, имеющихся возможностей[1].

Потребность индивида-осознание отсутствия чего-либо, вызывающее у человека побуждение к действию.

А. Айви для сбора информации о клиенте рекомендует пятишаговой метод. При этом учитывает количе­ственные, качественные параметры о клиенте, а также информацию, которую он передает социальному работ­нику вербальным и невербальным путем. Анализ полу­ченной информации, с точки зрения влияния се на воз­никновение и развитие конфликта, позволяет выяснить причины и динамику конфликта, основных участников, направленность их действий и роль в конфликтной си­туации, интересы, потребности. Соответственно сплани­ровать результаты и модель завершения конфликта. Исследование конфликта позволяет с различных пози­ций представить более полную картину его развития.

Социальный работник выполняет либо функции по­средника, либо, заняв позицию своего клиента, сам становится субъектом конфликта. Эти две основные позиции опре­деляют поведение социального работника в развитии конфликта. При определенных условиях социальный ра­ботник, учитывая конкретность своих возможностей и функций, может отказаться от участия в регулировании конфликта. Возникает проблема стиля деятельности, характеристик самого социального работника. А. Пинкус, А. Милахам отмечают: «Понятием «стиль деятель­ности» социального работника» мы хотим обозначить совокупность его личностных особенностей под влияни­ем его ценностных ориентации и предрасположений. Социальный работник не просто воспринимает различ­ного рода отношения, а вписывает их в свой стиль дей­ствия, превращая и модифицируя их в собственные от­ношения и соответствующие переживания. Некоторые социальные работники в конфликтных ситуациях чувст­вуют себя как рыба в воде, другие — нет»[2].

Субъект конфликта-конфликтная личность или проблемы, способные спровоцировать конфликт.

Конфликтная ситуация-накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Полезным при разрешении конфликта является со­ставление картографии конфликта на основе собранной информации. Если позволяют условия, картографию конфликта составляют совместно с клиентом. В таком случае социальный работник выясняет, уточняет и сог­ласует интересы, потребности непосредственно с клиен­том. Выявление явных и скрытых нужд и опасений поз­воляет создать ясную картину конфликта и способствует выяснению новых возможностей, вариантов при раз­решении возникших трудностей, проблем. Картография конфликта содержит ответы на следующие вопросы, (в виде лаконичного и точного описания):

— описание проблемы, ставшей предметом конфлик­та;

— перечень субъектов конфликта;

— описание потребностей, интересов, нужд каждого из субъектов конфликта;

— описание их опасений (тревога, страх, озабочен­ность) в связи с возникшим конфликтом и вариантами его разрешения.

Каждый из разделов должен содержать наиболее полную информацию, перечислять по возможности ра­циональные, реальные, а также иррациональные по своему содержанию описания. В дальнейшем в процес­се уточнения, при работе над вариантами решения проблемы, некоторые из них могут быть признаны как несущественные и внимание будет сосредоточено на самом актуальном. Далее данная картография конфликта может быть продолжена, например, на этапе работы над вариантами разрешения конфликта. В каждый из списков вносят предложения по вариантам разрешения проблемы и от­бору одного или нескольких наиболее взаимоприемле­мых. После составления картографии конфликта следу­ет уточнить ее содержание с участниками конфликта и определить наиболее близкие по содержанию потребно­сти, опасения. Для уточнения содержания потребно­стей, опасений необходимо задать ряд пояснительных вопросов.

Участник конфликта может предъявить ряд требова­ний. При уточнении за требованиями выясняют его ре­альные потребности. Картография конфликта позволяет увидеть конфликт глазами его участников. Основная цель при разрешении конфликта - это поиск общих потребностей, совпадающих интересов. Вступая в конфликт, человек зачастую руководствуется скрытыми устремле­ниями. Например, субъект настаивает па принятие свое­го решения. При этом он его рассматривает как доказа­тельство своей значимости. Однако форма проявления уважения может быть иной, проявляться в других дей­ствиях и поступках.

Главными направлениями задач социальной работы является оказание помощи человеку. Необходимо фор­мировать у него желание к изменению, помочь ему из­мениться, разрешить трудности и проблемы, препятст­вующие его развитию. Создать условия для проявления жизненных сил человека, его индивидуальных качеств, установления социальных связей. Успешной и эффек­тивной реализации направлений социальной работы способствует деятельность по урегулированию конф­ликтов различного уровня и содержания.

В процессе социальной работы конфликты в наибо­лее общем виде классифицируют на: внутриличностное конфликтное состояние клиента; конфликт между кли­ентом и близкими его родственниками; конфликт меж­ду клиентом и коллегами или соседями; неофициальны­ми лицами; конфликт между клиентом и официальным лицом, учреждением; конфликт между клиентом и социальной системой.

Разрешение внутриличностных конфликтов основа­но на коррекции психологического состояния личности. Любое психическое явление, в том числе и конфликтное происходит на уровнях сознательного, бессознательно­го, подсознательного. Человек не всегда может успеш­но разобраться в своих внутриличностных проблемах и трудностях, мотивах своих действий. Социальная рабо­та опирается на различные психологические теории. Со­циальный работник, применяя их в практической дея­тельности, определяет методы работы с клиентом.

Теории объясняют и разрабатывают технологии, ме­тодики разрешения внутриличностных конфликтов и их разрешения. Сложное внутриличностное состояние — это типичная характерная особенность обратившегося в со­циальную службу клиента. Поэтому первоначальные действия социальногоработника направлены на созда­ние благоприятной атмосферы для последующего обще­ния.

Клиент, обращаясь за поддержкой в социальную службу, сообщает о проблемах, которые возникли меж­ду ним и его родственниками, соседями, официальными лицами и т.д. В данной ситуации социальный работ­ник выступает в роли посредника и применяет техноло­гии посредника для решения конфликта. Основным яв­ляется выяснение интересов конфликтующих сторон, какие цели они преследуют.

Посредник - отдельное лицо или организация, содейству­ющие примирению конфликтующих сторон, достижению со­гласия между ними по урегулированию трудового спора, со­циального конфликта.

Прежде всего необходимо провести обсуждение с каждым из участников конфликта по отдельности, за­тем, приложив, конечно, определенные усилия, сесть с участниками за стол переговоров с целью обмена пол­ной информацией о потребностях и интересах каждой из сторон. Второй этап — продолжение обсуждения проблемы с целью совместного определения взаимоприемлемых возможных вариантов решения. Если кли­ент находится в тяжелом физическом состоянии, воз­можно, что социальный работник при встрече со сто­ронами конфликта будет представлять его интерес. Ко­нечно, заранее необходимо обговорить с клиентом пол­номочия социального работника.

Содержания конфликтов многообразны, но их объ­единяющей посылкой является ограничение прав, сво­бод одной из сторон, что вызывает ее возмущение, за­ставляет вступать в конфликтные отношения, чтобы от­стоять свои свободы, права. Защищая права клиента, социальный работник сам вступает в конфликтные от­ношения. Если конфликт в семье, между мужем и женой, он, защищая законные, оправданные интересы одной из сторон, вступает в конфликт смужем или с женой. Если он защищает и отстаивает права обратившегося к нему за помощью клиента в его конфликте с офици­альным учреждением, социальный работник переходит в сложные, конфликтные отношения с данным учреждением. Возникает проблема конфликтных отношений для самого социального работника.

Ситуация конфликта требует определенного напря­жения, затрат эмоциональной, психической энергии.Не каждый социальный работник обладает достаточной энергией, соответствующим типом характера и может выдержать успешно длительные конфликтные перегово­ры. И тем не менее решение многих проблем возможно через разрешение и урегулирование конфликта. Возникает необходимость в формировании определенного от­ношения социального работника к конфликту как к естественному и нормальному методу в достижении по­ставленной цели. Профессионализм социального работ­ника заключается в способности, навыке вынести конф­ликт за пределы личностных переживаний в исключи­тельно деловую плоскость. Необходимо также реально оценивать ситуацию, ее возможности, перспективы.

Урегулирование и разрешение социальных конфликтов-система мер и решений, направленных на их предотвращение в дальнейшем, а также на поиск путей выхода из конфликтов, обеспечение безопасности личности, общества и государства.

Управление развитием конфликта позволяет соци­альному работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные сто­роны, привлекать дополнительную объективную инфор­мацию. В процессе ведения переговоров вполне возмож­но, что возникнет необходимость отказаться от модели поведения, которая оказалась малоэффективной для ус­пешного разрешения проблемы. Придется прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициатив­ными и открытыми для применения новых вариантов, новых моделей поведения. Агрессивность не всегда спо­собствует преодолению разногласий, но заставляет дру­гую сторону перейти к обороне и такому агрессивному поведению, которое представляет собой защитную реак­цию. Настойчивость, напротив, является эффективным методом для преодоления разногласий. Настойчивость рассматривается как отстаивание своих прав, без нару­шения прав других.

Управление конфликтами - целенаправленные воздействия по устранению либо минимизации причин, породивших конфликт, коррекции поведения участников конфликта, поддержанию необ­ходимого уровня конфликтности, не выходящего за кон­тролируемые пределы.

Многое зависит от умения, навыков социального ра­ботника по ведению переговоров, регуляции конфликт­ных отношений. Наступившее в ходе обсуждения обо­стрение можно преодолеть, прибегнув к использованию жестов примирения. К ним относятся: извинения; предложения компромисса; выражение сожаления по пово­ду конфликтного поведения в прошлом; согласие па за­конность требований, точки зрения другой стороны; рас­крытие собственных эмоций, интересов, потребностей, которые явились основой действий; просьба об откры­тости, доверительности со стороны другого участника обсуждения; рассказ о мотивах, эмоциях, мыслях, кото­рые имеют отношение к конфликту; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение уваже­ния, доброжелательности к другому участнику; посто­янная готовность к принятию новых предложений; по­иск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные же­сты примирения способствуют ослаблению напряжен­ности, установлению доверительности и конструктивно­сти при обсуждении конфликтной проблемы.

Примирительные процедуры-условия, организационные формы и методы (согласительная комиссия, посредничество, арбитраж) урегулирования социально-трудового конфликта.

Компромисс-стиль поведения в конфликтных ситуаци­ях, способ разрешения конфликтов, состоящий во взаимных двусторонних уступках в условиях, недостаточных для целей сотрудничества усилий по защите, отстаиванию интересов как своих собственных, так и интересов партнера.

Оппонент в конфликтной ситуации может занять не­примиримую позицию, прибегнув к приемам, которые преследуют цель одностороннего успеха. Подобных при­емов существует очень много. Они зависят и от куль­турных традиций, образца социального поведения, уров­ня социальной значимости субъекта. Обычно все прие­мы объединяют в три основные группы, так как несмот­ря на свое многообразие, они достаточно типичны и поддаются классификации. Критерием классификации является принцип действия: сдерживающие, агрессив­ные, ложные.

Модель «каменная стена». Данная модель означает отказ другой стороны от любых уступок. Тактика сто­роны направлена на то, чтобы доказать, что других альтернатив не существует, что это последнее и единст­венное ее предложение. Оппонент прибегает к исполь­зованию ссылок на закон, правила, возможности. Его окончательное решение: либо согласие, либо прекраще­ние обсуждения. Возможно затягивание решения со ссыл­кой на обстоятельства, вышестоящие организации, мне­ния, решения других лиц.

Модель «атаки». Агрессивная, наступательная пози­ция оппонента, использование угроз в форме обвинения в некомпетентности, несоответствии статуса и полномо­чий, заявлений в форме «Соглашайтесь, не то...» и др. Оппонент стремится запугать и подавить инициативу и намерения другой стороны, оскорбляя, принижая дру­гую сторону.

Модель «уловки». Модель ориентирована на приме­нение ложных уловок в виде обещаний, уступок. Имеет место эксплуатация правдивости и добросовестности. Распространены следующие виды уловок: перед окон­чательным заключением соглашения оппонент неожи­данно выдвигает новые требования или объявляет, что решение будет заключать кто-то другой, не участвую­щий в переговорах; использование в качестве аргумен­тов заведомо ложных данных, информации.

Но как работать с трудными людьми? Если вы встречаете упорное нежелание вести переговоры, если переговоры явно не интересуют вашего оппонента, то вполне возможно, что агрессивность, упорство, конф­ликтность являются чертами характера оппонента. Од­нако в большинстве случаев необходимо выяснить внут­ренние мотивы такого поведения. Почему он занял та­кую позицию? Наиболее типичные позиции оппонента следующие. Оппонент располагает большой силой, властью, возможностями. Чувствуя превосходство своей позиции, он не испытывает необходимости в перегово­рах, в компромиссах. Он рассчитывает только на одно­стороннюю победу.

Нежелание к сотрудничеству у оппонента может вы­ражаться в раздражении, недоверии, враждебности, в отказе даже слушать приводимые доводы и аргумен­ты. Ориентируясь только на победу, оппонент рассмат­ривает уступки как свое поражение, как опасность, ко­торая угрожает его авторитету. Отказываясь от усту­пок, компромисса, поиска взаимоприемлемых результа­тов, оппонент таким образом пытается укрепить свою позицию, поднять свою значимость. Существуют и дру­гие объяснения нежелания оппонента вести переговоры с целью достижения взаимоприемлемых результатов.

В работе с оппонентом, который придерживается по­добных моделей поведения, важной является реакция другой стороны, ее поведение. Часто подобные модели поведения избирают с целью манипулирования, стрем­ления вызвать программируемую ответную реакцию, которая закрепит негативное состояние отношений. Учи­тывая данный факт, необходимо не поддаваться на пла­нируемую реакцию, а постараться взять инициативу в свои руки. Прежде всего, надо восстановить собствен­ное спокойствие, овладеть собой и сконцентрировать свое внимание на достижении поставленной цели.

Следующий важный шаг в работе с оппонентом — привлечь его внимание к проблеме, концентрируя его внимание на ее содержании, отвлекая его от собствен­ных эмоций (недоверия, страха, подозрительности), пе­реводя содержание дискуссии в конструктивное русло. Таким путем преодолевают сопротивление оппонента и завоевывают его внимание. С момента начала обсужде­ния возникает реальная возможность ведения перегово­ров, преодолеть отчуждение. Однако на этапе ведения переговоров оппонент может использовать все три вида манипуляции (ложь, скептицизм, ведение двойной иг­ры).

Эффективный метод для успеха взаимных обсужде­ний — перевести содержание переговоров в плоскость поиска совместных решений. Учитывая стремление оп­понента к укреплению и поддержанию своего авторите­та, результативными являются методики, в которых вместо того, чтобы говорить ему, каких действий от не­го ждут, следует предоставить возможность ему само­му принять решение, выдвинуть идею. Не навязывать своего мнения, но ориентировать на сам процесс обсуж­дения и на достижение взаимоприемлемых и необходи­мых результатов.

При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совершить ошибку, если поддаться ответной эмоцио­нальной реакции. Ответная реакция - «Удар за удар». Иногда подобная реакция может дать эффект, в случае если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, сам же он все-таки заинтере­сован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Дол­госрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны.

Ответная реакция — «Согласие на уступки». Одна из сторон не выдерживает давления, трудоемкого пере­говорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной ре­акции исключительно низкая. Более того, вполне воз­можен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно рабо­тать над проблемой выработки вариантов и альтерна­тивных решений.

Ответная реакция — «Разрыв отношений». Общение с оппонентом, отвергающим любое ваше предложение, настаивающим только на своих требованиях, прибегаю­щим к различного рода уловкам, вызывает желание пре­кратить отношения с трудным оппонентом, организацией. В ряде ситуаций это может стать правильным решением, и разрыв отношений станет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но мно­гие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне воз­можно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибки в истол­ковании его интересов, мотивов. Поэтому тщательный анализ возникшей ситуации, привлечение дополнитель­ной информации позволит по-новому посмотреть на проблему.

Когда возникли трудности в переговорном процессе, необходимо сделать временную паузу, отступить шаг назад, взглянуть на ситуацию со стороны. Практика свидетельствует, что при возникновении трудностей воз­никает опасность переключения внимания сторон на несущественные детали, личностные моменты-симпатии и антипатии, — которые препятствуют дальнейшему ус­пешному развитию переговорного процесса.

Специалисты по ведению переговорного процесса неоднократно отмечали, что в ходе переговоров возни­кает необходимость у той или другой стороны бурной эмоциональной реакции. Введено понятие «выпустить пар», поэтому ответная подобная реакция другой сто­роны будет не только малоэффективна, но и нанесет серьезный ущерб процессу развития переговоров. Эффективность переговоров во многом зависит от того, на­сколько будут удовлетворены интересы сторон. А от­нюдь не от того, насколько каждой из сторон удалось сохранить свои позиции. Сохраняя позиции, с самого начала занятые в конфликте, можно понести серьезные потери при удовлетворении своих интересов. Так как именно интересы, потребности являются основными внутренними побудителями действий.

Практика ведения трудных переговоров свидетель­ствует, что при общении с оппонентом, который избрал агрессивные модели поведения, лучший способ — отсут­ствие реакции с другой стороны, игнорирование прово­кационных действий оппонента. Это достигается с по­мощью мысленного отстранения от ситуации, взгляда со стороны, уменьшительных мысленных характеристик, прозвищ оппонента. Подобные меры позволяют сохра­нить спокойствие и самообладание.

Дж. Рейнуотер — представитель гуманистической психологии, отмечает, что многое зависит от того, как человек воспринимает и интерпретирует ситуацию, а со­ответственно и настраивает себя па конкретную ответ­ную реакцию. В этой связи она пишет: «Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым пока­зали полстакана воды. Один сказал: «Он наполовину полон, и я благодарен за это». Другой сказал: «Он на­половину пуст, и я чувствую себя обманутым». Разница между этими двумя людьми не в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владею­щие искусством благодарности, физически и эмоцио­нально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты»[3]. Оптимистиче­ский настрой, способствует успеху в преодолении труд­ностей, а также облегчает утраты при поражениях, ко­торые также возможны в процессе сложных перегово­ров, общении с трудными людьми.

Помимо непосредственных требований, предложе­ний, интересов, которые необходимо удовлетворить, есть еще и общечеловеческие потребности. Каждый че­ловек стремится к безопасности, признанию, индивиду­альной свободе. Удовлетворение данных потребностей в процессе переговоров — условие, сопутствующее ус­пеху.

Исходя из основного положения при исследовании конфликтов — конфликт является условием изменения, развития — методика поведения в конфликтной ситуации направлена не на избегание, а на его разрешение. Соци­альному работнику необходимо овладеть технологиями, оптимизировать конфликты, пе­реводить их в конструктивный путь развития.

Деятельность социального работника предполагает активность его позиции, умение входить в контакт с людьми, обладающими сложными судьбами, нелегким характером. Представляя их интересы в официальных организациях, учитывая социально-экономические труд­ности нового времени, социальный работник порой вступает в сложные отношения с представителями официальных учреждений. Каждый случай конкретен по своему содержанию, но есть много типичных ситуаций, требующих знания определенных технологий.

Как вовлечь партнера, который занимает негатив­ную позицию, в конструктивный переговорный про­цесс? Необходимо любой ответ оппонента, в данном случае имеется в виду отрицательный, рассматривать в аспекте поиска совместных решений. Один из мето­дов — задавать вопросы, которые затрагивают интере­сы оппонента. Содержание вопросов отражает поиск причин подобного решения оппонента (почему?), а так­же уточняющие вопросы по предложенному решению (как, какими методами?), альтернативные вопросы для обсуждения.
В процессе выяснения другая сторона из­лагает и аргументирует свои предложения, уточняет их, предлагает новые варианты совместных решений. На этом этапе заданы вопросы — почему бы нет? Возмож­но и... что, если? и др. Просьба о совете также помога­ет вовлечь оппонента в обсуждение проблемы, проявить с его стороны интерес к проблеме.

Наибольшую сложность в переговорном процессе, представляет поведение оппонента, использующего мо­дель «уловок». Данная модель поддается переводу в конструктивные отношения с трудом, необходимо зат­ратить значительные усилия для перевода переговорно­го процесса в открытые, честные деловые отношения. Есть два способа реакции: первый — открыто назвать партнера лгуном, т.е. прекратить переговоры, либо вы­вести их на уровень конфликта и второй — путем воп­росов, уточнений дать понять оппоненту, что у другой стороны достаточно информации о реальном положении дел. Уточняющие вопросы, дополнительная информа­ция необходимы при любой модели переговоров.

Помимо рассмотренных в данной теме технологий ведения переговоров по урегулированию конфликта, су­ществуют различные приемы оказания влияния на парт­нера, клиента, неофициальных лиц, должностное лицо. Так, А. Пинкус, А. Минахан выделяют следующие
при­емы.

1. Стимулирование.

2. Убеждение.

3. Использо­вание связей.

4. Использование социальной среды[4].

Применяя различные методы в комплексе, социальный работник может добиться значительных успехов при разрешении сложных конфликтных ситуаций.