Свойства и показатели качества товаров

КАЧЕСТВО ТОВАРОВ

Основные понятия в области качества

Качество товара является мерой его потребительной стоимости составляющей предмет товароведения. Существуют закономерности формирования качества товара на всех этапах его жизненного цикла, раскрытие которых является важнейшей задачей товароведения.

Сегодня понятие «качество» по-разному трактуется в нормативных документах.

ГОСТ 15467 дает следующее определение: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назна­чением».

Существует мнение, что такое определение сужает понятие сущно­сти качества, потому что «определенные потребности в соответствии с назначением» означают нечто ограниченное. Например, колбаса должна быть съедобной, автомобиль должен ездить, у дома должны быть стены и крыша. На самом деле ни один стандарт, ни один закон не могут регламентировать такие свойства, как «вкусная колбаса», «безопасный автомобиль», «комфортный дом», поскольку это неопре­деленные, юридически недоказуемые характеристики, но именно по­добные характеристики говорят о высоком качестве.

ГОСТ Р 50779.11-2000 «Статистическое управление качеством. Тер­мины и определения» дает следующее определение: «Качество — со­вокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Установленные потребности регламентируются нормативными до­кументами, предполагаемые — потребности, которые должны быть выявлены и определены. Под объектом в данном определении подраз­умевается не только товар и продукция, но и деятельность, процесс, организация, система, что позволяет проектировать каждый процесс в системе качества — персонал, средства производства, сырье, техно­логию, упаковку, транспортирование, хранение и т. д. Прилагательное «предполагаемые» потребности особо подчеркивает, что потребности и качество — безграничны.

В соответствии с МС ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента ка­чества. Основные положения и словарь»: «Качество — степень, с ко­торой совокупность собственных характеристик выполняет требова­ния», причем речь идет о требованиях не только потребителя, а всех заинтересованных сторон. Таким образом, высокое качество — это высокая степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон (прозводителя, продавца, потребителя).

В этом определении отсутствует слово «продукция» (или «объект»), однако это определение включает в себя все аспекты качества, в том числе и качество продукции, которая обладает совокупностью соб­ственных характеристик и может быть объектом качества.

Таким образом, при изучении качества продукции (товаров) в курсе товароведения непродовольственных товаров будем руководствовать­ся следующими положениями:

Необходимо различать понятия «качество» и «качество продук­ции», «управление качеством продукции» и «менеджмент качества».

Понятие «качество продукции» можно трактовать согласно ГОСТ Р 50779.11. Управление качеством продукции осуществляется на всех этапах жизненного цикла продукции: предпроектном, производственном, реализации, потребления, утилизации.

Термин «качество» (более всеобъемлющее понятие), т. е. степень удовлетворения требований, относится к системам менеджмента каче­ства и рассматривается экономическими дисциплинами. Менеджмент качества каждой конкретной организации (например, промышленного предприятия) основывается на принципе: единственная цель работы организации — высокое качество, т. е. высокая степень удовлетворения всех заинтересованных сторон. В системе менеджмента качества пред­приятия качество продукции является обязательным как минимум.

Объектом качества является продукция, которая обладает совокуп­ностью отличительных свойств — характеристик.

Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качествен­но установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации или проверки.

На основе требований к качеству для каждого товара устанавливает­ся номенклатура потребительских свойств и показателей.

Потребительские свойства — совокупность свойств, удовлетворяю­щих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Таким образом, номенклатура потребительских свойств — по сути, определя­ет качество товаров, так как представляет собой совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение потребностей.

Свойства и показатели качества товаров

Свойство продукции — объективная особенность продукции (товара), проявля­ющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуата­ции). Свойства продукции могут быть простыми и сложными. Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, толщина текстильной нити, твердость металла и др. Сложное свойство — ком­плекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Например, сложное свойство надежность представляет собой совокупность таких свойств, как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и со­храняемость.

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее созда­ния и эксплуатации или потребления.

Показатель качества количественно характеризует пригодность това­ра удовлетворять потребности в соответствии с его назначением. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «раз­рывная нагрузка», «стойкость к истиранию» и др. Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. Каждый показатель имеет наименование (масса изделия, скорость движения автомобиля, белизна ткани) и значение (соответственно 50 кг, 80 км/ч, 4 балла). Показатели качества используют для оценки соответствия продукции удовлетворяемым ею потребностям.

Показатели качества в зависимости от характеризуемых свойств де­лятся на единичные показатели — характеризуют простые свойства продукции (прочность крепления подошвы обуви, воздухопроницае­мость ткани) и комплексные — характеризуют сложные свойства про­дукции (надежность обуви, гигиенические свойства тканей).

Показатели качества продукции в зависимости от назначения делятся на базовые и определяющие показатели.

Базовые показатели применяют при сравнительной характери­стике показателей качества, когда нужно определить уровень качества. Уровень качества продукции — относительная характеристика, осно­ванная на сравнении показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Как базовые мо­гут быть использованы показатели лучших образцов аналогичной про­дукции, созданных на основе передовых научно-технических достиже­ний, а также показатели стандартов или технических регламентов.

Определяющие показатели — показатели, имеющие определяющее значение при оценке качества продукции. Для каждой группы то­варов регламентируется свой комплекс определяющих показателей. Например, при оценке качества древесно-стружечных плит опреде­ляющими показателями являются: предел прочности при изгибе, растяжении, твердость декоративного покрытия, стойкость к темпе­ратуре, истиранию.

Номенклатура потребительских свойств

Номенклатура потребительских свойств и показателей — совокуп­ность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение ре­альных или предполагаемых потребностей. То есть номенклатура и определяет качественные характеристики товаров.

При классификации потребительских свойств используют иерархи­ческий метод, подразделяя свойства на нескольких ступенях классификации от наиболее сложных к простым и на нижних ступенях выделяются единичные.

Особое значение придается таким основным комплексным потребительским свойствам товаров, как назначение, надежность, эргоно­мические свойства, эстетические свойства, безопасность.

Назначение — способность товара выполнять основные функции, для которых он предназначен. Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недостаточно защи­щают организм человека от неблагоприятных внешних воздействий, их надежность, эстетические и другие свойства для большинства потреби­телей не имеют существенного значения. В зависимости от удовлетво­ряемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы:

- функционального назначения;

- социального назначения;

- классификационного назначения.

Надежность — способность товара сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков или требуемой наработки на отказ. Наработка — продолжительность или объем работы изделия, измеряе­мые в различных единицах (сутках, годах, килограммах).

В зависимости от критерия надежности различают следующие под­группы свойств: долговечность, безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Долговечность — способность товаров сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ремонта.

Долговечность в большей мере свойственна непродовольственным товарам длительного пользования. Показателями долговечности могут служить срок службы изделий, ресурс и др.

Безотказность — способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация. Безотказность характе­ризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбо­ев и отказов, а также количеством возникающих в течение обусловлен­ного периода дефектов.

Ремонтопригодность — способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов.

Сохраняемость — способность поддерживать исходные количе­ственные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока. Если же эти потери происходят, они должны быть экономически оправданны.

Эргономические свойства —- способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологиче­скими, психологическими и психолого-физиологическими характери­стиками потребителя.

Эргономические свойства подразделяются на следующие подгруппы: антропометрические, физиологические (гигиенические), психологи­ческие и психолого-физиологические.

Антропометрические свойства — способность товаров при потреб­лении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени изме­ряемым характеристикам потребителя. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных. Поэтому при проектировании и разработке продук­ции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, го­ловных уборов.

В разных регионах земного шара антропометрические характери­стики людей (рост, полнота, объем талии, длина и ширина ступни и др.) неодинаковы. Как следствие, размеры одежды и обуви, произво­димые в разных странах, не соответствуют друг другу.

Для устранения подобных барьеров в международной торговле про­изводители стремятся к унификации размеров путем сокращения их количества (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых европейских странах применяют всего пять размеров: S, М, L, XL и XXL.

Физиологические свойства — способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела чело­века при их использовании.

В процессе потребления (эксплуатации) товаров человек затрачива­ет определенные усилия, расходуя свою энергию. Чем меньше усилий необходимо при потреблении товара, тем лучше его функциональные свойства. Например, косвенными показателями этих свойств мо­гут служить масса — одежды, обуви, посуды; форма и объем одежды, посуды; конструкция органов управления сложнотехническими то­варами — рукоятками, кнопками, рулями.

Психологические свойства — способность товаров обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара. Душевный ком­форт — состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с со­бой и окружающим миром.

Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображениям т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в опреде­ленных регионах земного шара определяется национальными, рели­гиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в сла­вянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священ­ное животное.

Психолого-физиологические свойства — способность товаров обе­спечивать соответствие психолого-физиологическим возможностям и запросам потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют пси­хологические и физиологические потребности человека.

В основном они характеризуются органолептическими показателя­ми, основу которых составляет психолого-физиологическое восприя­тие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психо­логического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытает­ся снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то —- с помощью шоколада и конфет.

С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключе­ние возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обе­спечивающие восприятие вкуса и запаха. Древние цивилизации неосо­знанно выработали приемы снятия нервных напряжений с помощью различных запахов, создаваемых благовониями, душистыми травами.

Эстетические свойства — способность товара выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удо­влетворять эстетические потребности человека: информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарно­го вида.

Эстетические свойства вещей изучает эстетика — наука о сущности и формах прекрасного в природе, предметах, художественном творче­стве и жизни.

Большинству потребителей присуще стремление к красоте, гармо­нии, однако представления о них у разных людей не одинаковы. Эсте­тические потребности очень индивидуальны, поэтому обеспечивать эстетические свойства товаров и оценивать их довольно сложно.

Показателями эстетических свойств товаров являются: внешний (товарный) вид, целостность композиции, дизайн, мода, стиль, ин­формационная выразительность, совершенство производственного исполнения и т. д.

Внешний вид — комплексный показатель, включающий форм цвет, состояние поверхности, иногда целостность. Для эстетического восприятия разных товаров значимость перечисленных единичных показателей внешнего вида неодинакова и зависит от особенностей товаров.

Форма характеризуется геометрическими параметрами. На восприятие формы большое влияние оказывает соотношение размеров. Эстетические потребности наиболее удовлетворяет гармоничная форма отличающаяся органическим сочетанием размеров с геометрическими параметрами и назначением изделия.

Эстетичность поверх­ности оценивается по ее состоянию (гладкая, шероховатая, ворсистая и т. п.), текстуре, наличию выступающих деталей. На эстетическое восприятие поверхности влияют форма и цвет, причем все три показа­теля оцениваются практически одновременно и в комплексе, состав­ляя целостность композиции.

Состояние поверхности непродовольственных товаров характеризу­ется фактурой и текстурой.

Фактура — строение поверхности продукции, определяемое визу­ально. Фактура бывает гладкой и шероховатой, блестящей и матовой, крупно- и мелкозернистой. Каждый материал (металлы, ткани, фарфор, керамика и т. п.) имеет свои особенности фактуры, ко­торая может быть изменена и улучшена за счет обработки поверхности (шлифовки, полировки, нанесения цветной глазури, чеканки и др.)

Текстура — состояние поверхности, характеризующееся наличием определяемых визуально элементов внутренней структуры материала, например, наличие включений в ювелирных камнях, волокон на разрезе древесины, создающих естественный рисунок. Текстура может быть естественной (у природных материалов) и искусственной (на основе синтетических материалов, имитирующих кожу, дерево, мрамор и т. д).

Безопасность товаров. В настоящее время в законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные.

Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юриди­ческих лиц, государственному или муниципальному имуществу, окру­жающей среде, жизни или здоровью животных и растений».

Применительно к качеству потребительских товаров безопасность может быть определена как отсутствие недопустимого риска для жиз­ни, здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потре­блении товаров.

Безопасность — важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других потреби­тельских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допусти­мого уровня показателей безопасности переводит продукцию в катего­рию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продук­ция, утратившая иные потребительские свойства, относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку. Кроме того, утраченные свойства продукции могут быть восстановлены по­сле соответствующего устранения дефектов, благодаря чему она может быть использована по назначению.

Для продовольственных и непродовольственных товаров в нор­мативных документах (технических регламентах, СанПиНах и т. п.) устанавливаются комплексные требования к безопасности, которые называются санитарно-эпидемиологическими. Эти требования охва­тывают химическую, радиационную и биологическую безопасности.