Опрос целевых групп турфирмы

Послепродажное обслуживание клиентов

В туризме

Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих клиентов от опыта потребления приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации.

Для выявления качества потребленного турпродукта турфирмы после окончания поездки могут предложить клиентам своей турфирмы заполнить анкету.

А н к е т а

Опрос целевых групп турфирмы

Уважаемые клиенты туристической фирмы «_________________»!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось для Вас интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. Мы просим Вас ответить на вопросы нашей анкеты. Заполненные анкеты ПРИСЫЛАЙТЕ, пожалуйста, на адрес фирмы: ­____________________

Все сведения личного характера будут конфиденциальными.

Среди участников анкетирования будет проведена лотерея, о порядке и сроках будет сообщено дополнительно. Победителей ждут бонусы на туристические услуги нашей фирмы.

Заранее благодарим за участие в анкетировании.

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:

1. Сколько поездок Вы совершили за последние 5 лет?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2. Какие страны и регионы Вы посетили в последние 3 поездки?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

3. Какие страны и регионы Вы собираетесь посетить в будущем?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

4. Ваши поездки были:

– деловыми;

– туристическими;

– гостевыми;

– шоп-туры.

Отметьте, пожалуйста, галочкой выбранный Вами вариант.

5. Вы пользуетесь услугами данной туристической фирмы:

– впервые;

– постоянно.

6. Как Вы узнали о нашей туристической фирме:

– случайно;

– из телевизионной рекламы;

– из печатной рекламы;

– по наружной рекламе;

– от друзей, знакомых.

7. Оцените, пожалуйста, культуру обслуживания клиентов нашими

сотрудниками:

– высокая;

– хорошая;

– удовлетворительная;

– низкая.

8. Соответствуют ли результаты турпоездки, организованной нашей

туристической фирмой, Вашим ожиданиям:

– соответствуют;

– выше всех ожиданий;

– ниже всех ожиданий;

– затрудняюсь ответить.

9. Довольны ли Вы нашей экскурсионной программой:

– да;

– нет;

– другие пожелания.

__________________________________________________________

10. Довольны ли Вы питанием:

– да;

– нет;

– другие пожелания.

__________________________________________________________

11. Какой информации Вам не хватало до начала туристической поездки:

– о климате, природных условиях;

– языке, традициях, культуре населения;

– экономического характера;

– другое.

__________________________________________________________

Сведения о спрашиваемом:

1. Ваши Ф.И.О.

__________________________________________________________

2. Где Вы проживаете (край, область, город, почтовый адрес, телефон):

___________________________________________________________

___________________________________________________________

3. Ваш возраст:

до 20; 20 – 30; 30 – 40; 40 – 50; старше 50.

4. Семейное положение:

– состоите в браке;

– в браке не состоите.

5. Есть ли у Вас дети?

– нет;

– один ребенок;

– два ребенка;

– больше двух детей.

6. Ваше образование:

– неполное среднее;

– среднее;

– среднее специальное;

– незаконченное высшее;

– высшее.

7. Кем Вы работаете?

– должность или специальность;

– если Вы пенсионер или учащийся, укажите это.

8. Ваш месячный доход:

– до 400$;

– 400 – 700$;

– 700 – 1000$;

– 1000 – 2000$;

– больше 2000$.

Большое Вам спасибо за то, что Вы согласились помочь нам. Если Вы хотите сообщить нам что-либо дополнительно, напишите об этом здесь и помните, что мы всегда рады Вашим звонкам!

Контактный телефон: ____________________

E-mail: _________________________________

Наши рекомендации