Опрос целевых групп турфирмы
Послепродажное обслуживание клиентов
В туризме
Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих клиентов от опыта потребления приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации.
Для выявления качества потребленного турпродукта турфирмы после окончания поездки могут предложить клиентам своей турфирмы заполнить анкету.
А н к е т а
Опрос целевых групп турфирмы
Уважаемые клиенты туристической фирмы «_________________»!
С целью разработки мероприятий по улучшению культуры и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось для Вас интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. Мы просим Вас ответить на вопросы нашей анкеты. Заполненные анкеты ПРИСЫЛАЙТЕ, пожалуйста, на адрес фирмы: ____________________
Все сведения личного характера будут конфиденциальными.
Среди участников анкетирования будет проведена лотерея, о порядке и сроках будет сообщено дополнительно. Победителей ждут бонусы на туристические услуги нашей фирмы.
Заранее благодарим за участие в анкетировании.
Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:
1. Сколько поездок Вы совершили за последние 5 лет?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
2. Какие страны и регионы Вы посетили в последние 3 поездки?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
3. Какие страны и регионы Вы собираетесь посетить в будущем?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
4. Ваши поездки были:
– деловыми;
– туристическими;
– гостевыми;
– шоп-туры.
Отметьте, пожалуйста, галочкой выбранный Вами вариант.
5. Вы пользуетесь услугами данной туристической фирмы:
– впервые;
– постоянно.
6. Как Вы узнали о нашей туристической фирме:
– случайно;
– из телевизионной рекламы;
– из печатной рекламы;
– по наружной рекламе;
– от друзей, знакомых.
7. Оцените, пожалуйста, культуру обслуживания клиентов нашими
сотрудниками:
– высокая;
– хорошая;
– удовлетворительная;
– низкая.
8. Соответствуют ли результаты турпоездки, организованной нашей
туристической фирмой, Вашим ожиданиям:
– соответствуют;
– выше всех ожиданий;
– ниже всех ожиданий;
– затрудняюсь ответить.
9. Довольны ли Вы нашей экскурсионной программой:
– да;
– нет;
– другие пожелания.
__________________________________________________________
10. Довольны ли Вы питанием:
– да;
– нет;
– другие пожелания.
__________________________________________________________
11. Какой информации Вам не хватало до начала туристической поездки:
– о климате, природных условиях;
– языке, традициях, культуре населения;
– экономического характера;
– другое.
__________________________________________________________
Сведения о спрашиваемом:
1. Ваши Ф.И.О.
__________________________________________________________
2. Где Вы проживаете (край, область, город, почтовый адрес, телефон):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
3. Ваш возраст:
до 20; 20 – 30; 30 – 40; 40 – 50; старше 50.
4. Семейное положение:
– состоите в браке;
– в браке не состоите.
5. Есть ли у Вас дети?
– нет;
– один ребенок;
– два ребенка;
– больше двух детей.
6. Ваше образование:
– неполное среднее;
– среднее;
– среднее специальное;
– незаконченное высшее;
– высшее.
7. Кем Вы работаете?
– должность или специальность;
– если Вы пенсионер или учащийся, укажите это.
8. Ваш месячный доход:
– до 400$;
– 400 – 700$;
– 700 – 1000$;
– 1000 – 2000$;
– больше 2000$.
Большое Вам спасибо за то, что Вы согласились помочь нам. Если Вы хотите сообщить нам что-либо дополнительно, напишите об этом здесь и помните, что мы всегда рады Вашим звонкам!
Контактный телефон: ____________________
E-mail: _________________________________