Психологические закономерности делового общения

Любое общее дело предполагает общение и взаимодей­ствие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности,

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производ­ством какого-либо продукта. Субъекты общения—сотруд­ники организации, менеджеры. Они выступают в формаль­ных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Дело

Но взаимодействие людей в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если дру­гой субъект выступает в качестве объекта. Например, отно­шение начальника жестко авторитарного типа к подчинен­ному выступает как отношение субъекта к объекту. Связь между ними монологична, а не диалогична, а формой от­ношений является дисциплина, строго регулирующая их взаимные действия.

Особенности делового общения следующие:

• партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает взаимопонимание в воп­росах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

В межличностном общении существуют психологические, закономерности, знание которых облегчает, коммуни­кацию и повышает ее эффективность.

В этом разделе речь пойдет об этих закономерностях, о том, как в процессе общения люди воспринимают друг дру­га, обмениваются информацией и взаимодействуют. К закономерностям, которые определяют процессы меж­личностных взаимоотношений, можно отнести следующие:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и пове­дения.

Все люди разные, они отличаются друг друга но сво­ему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки не­равенства, получившие название факторов -превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по како­му-то важному для нас параметру, мы оцениваем его не­сколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком,- которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. При­чем превосходство фиксируется по какому-то одному пара­метру, а переоценка (или недооценка) проиеходатир мно­гим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важным, значи­мом для нас неравенств.

Действие фактора привлекательности при, восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно., склонны счи­тать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоцени­вать многие его личностные характеристики» Если же че­ловек непривлекателен, то и остальные его качества недо­оцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оцен­ка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

• человек слишком сложен, Ларошфуко принадлежат слова: «Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

• человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологи­ческих особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга про­цессом рефлексии.

Рефлексия — осознание индивидом того, как он воспри­нимается партнером по общению. Это не просто знание дру­гого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. свое­образный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. При­чинами этого выступают:

• различное толкование информации, вызванное ино­сказательными возможностями языка;

• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом обще­нии. Для того, чтобы оно было конструктивным, необхо­димы:

1) Понимание целей, задач, надежд, психологического со­стояния партнера.

2) Способность к моделированию личностных особеннос­тей партнера по общению.

3) Способность ставить себя на место партнера по обще­нию.

4) Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

• открытая демонстрация своих намерений;

• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

• деловая компетентность;

• убедительные манеры;

• устранение недопонимания. Причинами недопонимания часто являются:

I • склонность не говорить того, о чем действительно ду­мают и хотят;

• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают раз­нообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

• социальные барьеры — политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозритель­ность, ведут к блокированию межличностного обще­ния;

• этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других — как недоста­ток;

• психологические барьеры - индивидуальные особен­ности личности (замкнутость, застенчивость, нереши­тельность, назойливость, вздорность и др.); психо­логические отношения общающихся (взаимная сим­патия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников обще­ния. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуника­ции, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Все средства общения делятся на две большие группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные.

Различными исследованиями установлено, что в бесе­де подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

• все движения тела;

• интонация голоса;

• тактильное воздействие;

• пространственная организация общения.

Наиболее значимыми невербальными средствами вы­ступают кинесические средства — движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Так, визуальный контакт свидетельствует о расположен­ности к общению. Взгляд несет очень большую информа­цию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован , чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение мрачное, сер­дитое, то зрачки сужаются.

Во многих ситуациях еще более информативными ока­зываются движения тела человека, а конкретно, его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфор­та. «Закрытые» позы:

• стоя — скрещенные на груди руки;

• сидя — обе руки упираются в подбородок;

• сидя — руки в замке обхватывают колено или лежат на столе и др.

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфор­та. «Открытые» позы:

• стоя — руки раскрыты ладонями вверх;

• сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты.

Есть поза критической оценки — рука под подбород­ком, указательный палец вытянут к виску.

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сто­рону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрес­сивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Обычно позы распознаются в общении довольно лег­ко. Это относится и к жестам. По меткому выражению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движе­ние души...». Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Известны жесты при­ветствия, прощания, запретов и т.д.

Если жесты человека не совпадают со смыслом его ре­чевых высказываний, то это свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая ин­терес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, исследования показали, что легкая по­ходка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т.п. — также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая, то это часто гово­рит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным го­лосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузи­азм, радость — высоким голосом.

В процессе общения часто присутствуют различные при­косновения общающихся:

• рукопожатия;

• похлопывания;

• поцелуи и др.

Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства. Такесичес­кие средства являются символом степени близости общаю­щихся. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отноше­ния между ними близкие. Неадекватное использование такесических средств может привести к резкому дискомфор­ту в общении и даже к конфликтам.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (за­висимое) и т.д. При рукопожатии имеет значение не толь­ко «сжимание рук», но и расстояние, на котором оно проис­ходит. Можно выделить три типа рукопожатия:

• доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

• покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

• равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное по­ложение в Пространстве по отношению друг к другу. Слиш­ком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) — свидетель­ство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения. На рис. 10 показаны различные пози­ции общающихся. Если общающиеся являются соперника­ми, то они часто садятся напротив; в обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; независимая пози­ция выражается в расположении по диагонали; при коопе­ративном поведении общающиеся располагаются с одной стороны стола.

Следует иметь в виду, что невербальные средства про­являются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях обще­ния, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокуп­ность невербальных проявлений данного человека. Так мы лучше будем понимать человека в процессе общения. Мож­но усилить свое воздействие на других людей, контроли­руя следующее:

1) следить за правильной осанкой. Высоко поднятая го­лова, прямая осанка создают впечатление увереннос­ти в себе и непринужденности, делают человека строй­нее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетель­ство слабости;

2) сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный — увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации вни­мания на главном;

3) избегать нелепых позиций;

4) использовать краткое и крепкое рукопожатие как вер­ное средство установления конструктивного контакта; 5) контактировать глазами. Таким образом вы демон­стрируете свою искренность и убедительнее излагае­те свою точку зрения.

Теперь рассмотрим речь как вербальное средство обще­ния. Умение говорить предполагает умение точно форму­лировать свои мысли и излагать их доступным для собе­седника языком.

Важно, чтобы речь была содержательной (насыщенной

информацией) и логичной.

Перечислим законы логичности речи:

1. Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным (одно зна­ние о предмете не подменяется другим).

2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно ис­тинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает о предмете, другое отрицает то же самое в то же самое время.

3. Закон исключения третьего. Если имеются два проти­воречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них ложно, между ними не может быть ничего сред­него.

4. Закон достаточного основания. Для того чтобы при­знать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, последовательность и аргументированность высказываний.

Причинами нарушения логичности речи выступают;

• алогизм — сопоставление несопоставимых понятий

• подмена понятия в результате неправильного слово употребления;

• неоправданное расширении или сужение понятия;

• нечеткое разграничение конкретных и отвлеченных

Правила ясности, точности, речи:

1. О точности высказывания должен заботиться говоря­щий. Ясность мысли оценивается слушателями.

2. Слова следует употреблять в полном соответствий с теми значениями, которые за ними закреплены в языке: сло­во должно быть адекватно выражаемому понятию.

3. Следует избегать книжных, мудреных, канцелярских слов, делающих речь запутанной и сумбурной.

4. Псевдонаучный стиль изложения является причиной не­уместного комизма речи.

5. Необходимо точно следовать нормам связи слов в фра­зе. Возможность по-разному объединять слова в слово­сочетания порождает двусмысленность.

Формами речевого общения являются:

• монолог;

• диалог.

Монолог представляет собой высказывания без ориен­тации на собеседника. При монологическом общений мо­жет теряться до 80 % объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диа­лог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, например:

Каково ваше мнение?

Почему?

Каким образом...?

Что вы думаете по поводу...?

Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет», они закрывают диалог. Они могут использоваться не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией/Например: «Вы сдали отчет за первый квартал?».

Для обеспечения непрерывности диалога используются зеркальные вопросы. Такой воярос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником для тою, чтобы заставить его увидеть «вое утверждение как бы со стороны: • Яне подпишу этот контракт ни при каких условиях!

• Ни при каких?

или

• Сейчас я не имею возможности.

• Не имеете возможности?

Такие зеркальные вопросы придают диалогу новый смысл. Они более эффективны, чем банальное «Почему?», которое часто вызывает защитные реакции, отговорки и может привести к конфликту.

Умение говорить является важной составляющей час­тью авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько его речь проста и доходчива, выразительна и эмоциональна. Эти требования относятся, разумеется, не только к речи менеджера, но и каждого из нас.

Успешность делового общения зависит не только от уме­ния говорить, но и от важнейшего умения слушать собе­седника. Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слу­шать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто гово­рит плохо». Еще приведем слова Л.Н. Толстого: «Люди учатся, как говорить, а главная наука — как и когда мол­чать».

На Западе для менеджеров существуют специальные курсы по эффективному слушанию.

Слушание — это не просто молчание в то время, когда говорит партнер по общению. Слушание — процесс слож­ный, он требует больших психологических усилий, опре­деленных навыков. Важно слушать активно, что означает:

1) сконцентрироваться на собеседнике (обращать внима­ние на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);

2) в процессе слушания выделять главную информацию;

3) задавать уточняющие вопросы типа «Так ли я по­нял...?», «Что вы имеете в виду ...?», «Пожалуйста, уточним это» и т.д.;

4) в процессе слушания не давать оценку услышанному;

5) не давать советов.

Типичные ошибки слушания¹:

1. Перебивание собеседника. Они сбивают ход мысли со­беседника.

2. Поспешные выводы. Они заставляют собеседника за­нять оборонительную позицию, что препятствует кон­структивному общению.

3. Поспешные возражения. При несогласии с собеседни­ком человек зачастую не слушает, а мысленно форму­лирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем, увлекаясь аргументацией своей точки зрения, не заме­чает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошеные советы. Обычно советы дают люди, не спо­собные оказывать реальную помощь. Прежде всего нуж­но установить, чего хочет собеседник: совместно пораз­мышлять или получить конкретную помощь. Коммуникативные умения можно сформировать, но для

этого потребуется и время, и терпение.

Общение имеет еще один аспект — воздействие партне­ров друг на друга. В общении происходит постоянная реак­ция на действия другого. Она во многом определяется тем, как партнеры воспринимают свою позицию относительно друг друга, кто в данной ситуации общения ведущий, а кто ведомый.

Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках трансакционного анали­за. Широко известна теория американского психолога Э. Берна. Многие проблемы межличностного общения мож­но объяснить, используя его теорию трансакционного ана­лиза. Основными понятиями выступают эго-состояния «Я» и трансакции (единицы общения). Приведем эту теорию в популярном изложении.

В каждый конкретный момент времени человек пребы­вает в одном из эго-состояний своего «Я». Определенное эго-состояние детерминирует определенную модель пове­дения и общения.

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из следующих компонентов:

«Мыслить—чувствовать—действовать»

1. Тот, кто думает, действует и чувствует так, как это де­лают родители, находится в состоянии «родителъ-Я». Критическое состояние «родителъ-Я» хранит опреде­ленные заповеди, запреты, нормы, традиции, всю со­вокупность предрассудков. Кормяще-заботливое состо­яние «родителъ-Я» характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, чрез­мерная заботливость.

2. Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объек­тивно осмысливает факты, находится в состоянии

" «взрослый-Я».

3. Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, нахо­дится в состоянии «ребенок-Я». В приспосабливающем­ся состоянии «ребенок-Я» повинуются, заучивают наи­зусть, чувствуют себя виноватым, замыкаются в себе, дуются на кого-либо, опасаются чего-либо. Оно ориен­тировано на то, чего, кажется, ожидают от человека. На бунтарское состояние «ребенок-Я» оказывают влияние требования и желания людей, которые не соответству­ют личностным желаниям. В свободном состоянии «ребенок-Я» мы видим «естественного ребенка», без сле­дов влияния на него. Он радуется, сердится, исследует мир, изобретает, смеется и плачет, не заботится о праве и морали.

Позиции партнеров в общении определяются теми со^ стояниями «Я», которые в данный момент общения вступав ют во взаимодействие.

В процессе общения человек посылает информацию из определенного эго-состояния и адресует ее соответствую­щему эго-состоянию партнера.

Все общение «разбивается» на трансакты (единицы отношения). Трансакт - это словесное (вербальное) и невербальное общение минимум двух людей. Он состоит из стимула С (посыл информации) и реакции Р между двумя эго-состояниями.

Формы трансактов:

1. Параллельные трансакты возникают между любыми парами эго-состояний и могут продолжаться сколь угодно долго.

Начальник: «Могу я наде­яться, что вы закончите за­дание в срок?»

Подчинен­ный: «Да, я уже сделал большую часть работы».

Начальник: «Работай спокойнее, у тебя все получится!»

Подчинен­ный: «Я стараюсь, но у меня пока не полу­чается»..

2. Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы, вводят разговаривающих в заблуждение, приводят к разрыву коммуникации.

«Ты не подскажешь, где документы?» —. «Вечно ты все теря­ешь!»

3. Скрытые трансакты. Обмен информацией идет од­новременно на двух уровнях (словами — одно, инто­нациями, взглядами, жестами — другое). То, что про­износится ясно, — это социальный уровень, то, что дополнительно подразумевается, — психологический уровень.

Начальник: «Господин Иванов, а который сей­час час?» (С,). С₂: «По­чему вас нет на рабочем месте, рабочий день уже начался!» Иванов: «Я пользуюсь услугами об­щественного транспор­та» (Р,). Р₂ «Если бы меня, как вас, возила персональная машина, я бы успел вовремя».

Практические советы

1. Не бывает плохих и хороших эго-состояний, каждое имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации надо уметь свободно владеть всеми эго-состояниями.

2. Следите за своими эго-состояниями. Может быть, в них кро­ется причина многих критических ситуаций.

3. Избегайте сверхкритичного состояния «родитель-Я». Оно де­структивно и бесполезно для делового общения.

4. Если изменить свое поведение, то изменится ситуация и реак­ция партнера.

5. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровож­даются критикой или недовольством.

6. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение «Вы мне симпатичны», «Мне нравится работать и говорить с вами» и т.д. Это конструк­тивно.