Организационное обслуживание руководителя

Лекция №7

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ

(Ведение телефонных переговоров и приём посетителей)

Профессия секретаря требует от человека, решившего работать в данной должности высокого уровня подготовленности, определенного комплекса личных и деловых качеств. Может показаться, что в работе секретаря все просто и особых знаний не требуется, но это далеко не так.

Одним из важных факторов в работе секретаря является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнить работу согласно стиля руководителя, освободив его от выполнения не творческих, вспомогательно-технических операций.

В обязанности секретаря входит не только работа, которая связана с документационным обеспечением, но и работа по организации посетителей, подготовке совещаний, по телефонному обслуживанию, что является операциями по бездокументному обслуживанию.Согласно подсчетов специалистов на бездокументное обслуживание секретарь тратить большую часть своего рабочего времени, это примерно 55-60% рабочего времени.

В большей степени секретарем выполняются функции бездокументного обслуживания.

Во многом эффективность труда зависит от способностей, индивидуальных и психологических особенностей людей.

Секретарь выполняет технические функции, направленные на обеспечение и обслуживание работы руководителя, получает сведения от отделов, вызывает по поручению руководителя работников, организует телефонные переговоры, прием посетителей, передает и принимает телефонограммы, участвует в подготовке совещаний, организуя их техническое обслуживание.

Организация может тратить большое количество средств на продвижение рекламы, обеспечивая огромное количество потенциальных клиентов, но при этом эти усилия могут оказаться напрасными, если отсутствует профессионализм секретаря, который не умеет разговаривать по телефону.

Телефонные переговоры.

Главной задачей секретаря при работе с входящими звонками - оградить руководителя учреждения от звонков, которые напрямую не зависят от деятельности руководителя.

Для того, чтобы телефонные звонки доходили до адресата, секретарем составляется телефонный справочник с комментариями, указывающий за какие направления работы отвечают руководители отделов и какие вопросы находятся в их компетенции.

В связи с тем, что секретарь владеет информацией о решаемых вопросах отделами и подразделениями использование справочника дает возможность эффективно организовать работу с входящими звонками потребителей, добиваясь оперативности в данной работе, способствуя тем самым улучшению имиджа управления.

Руководитель организации определяет круг лиц и организаций с которыми следует соединять в любое время: руководители учреждений, спонсоры, руководители районов и др. В том случае, если руководитель занят, секретарь не соединяет его ни с кем.

Входящие звонки, решение вопросов по которым принадлежит компетенции руководителя, вносят в журнал учета входящих звонков, просмотрев который, руководитель принимает решение, с кем соединить в первую очередь.

Для ведения телефонных переговоров секретарь в своей работе использует различные справочники: телефонный справочник внутренних телефонов организации, а также алфавитную телефонную книгу, в которую заносятся номера телефонов, фамилии, имена и отчества всех абонентов, с кем происходит разговор по телефону.

Существуют определенные правила ведения телефонных разговоров, которыми пользуется секретарь руководителя организации. Общий принцип: приветствие, взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.

Приём посетителей.

По данным различных исследований около 22 % рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе руководителя. Таким образом, сложились следующие основные направления приема посетителей руководителем:

-прием сотрудников по кратким текущим рабочим вопросам;

-прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам; прием сотрудников по личным делам;

-прием посетителей из других организаций и из числа абонентов (юридические и физические лица).

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, то руководителем секретарю предоставлено право, определять, с кем руководитель должен встретиться лично, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя. Для секретаря руководителем определен круг лиц из числа сотрудников, посетителей из других организаций и частных лиц, которых секретарь беспрепятственно пропускает к руководителю в любое время рабочего дня.

Лекция №7

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ

(Ведение телефонных переговоров и приём посетителей)

Профессия секретаря требует от человека, решившего работать в данной должности высокого уровня подготовленности, определенного комплекса личных и деловых качеств. Может показаться, что в работе секретаря все просто и особых знаний не требуется, но это далеко не так.

Одним из важных факторов в работе секретаря является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнить работу согласно стиля руководителя, освободив его от выполнения не творческих, вспомогательно-технических операций.

В обязанности секретаря входит не только работа, которая связана с документационным обеспечением, но и работа по организации посетителей, подготовке совещаний, по телефонному обслуживанию, что является операциями по бездокументному обслуживанию.Согласно подсчетов специалистов на бездокументное обслуживание секретарь тратить большую часть своего рабочего времени, это примерно 55-60% рабочего времени.

В большей степени секретарем выполняются функции бездокументного обслуживания.

Во многом эффективность труда зависит от способностей, индивидуальных и психологических особенностей людей.

Секретарь выполняет технические функции, направленные на обеспечение и обслуживание работы руководителя, получает сведения от отделов, вызывает по поручению руководителя работников, организует телефонные переговоры, прием посетителей, передает и принимает телефонограммы, участвует в подготовке совещаний, организуя их техническое обслуживание.

Организация может тратить большое количество средств на продвижение рекламы, обеспечивая огромное количество потенциальных клиентов, но при этом эти усилия могут оказаться напрасными, если отсутствует профессионализм секретаря, который не умеет разговаривать по телефону.

Телефонные переговоры.

Главной задачей секретаря при работе с входящими звонками - оградить руководителя учреждения от звонков, которые напрямую не зависят от деятельности руководителя.

Для того, чтобы телефонные звонки доходили до адресата, секретарем составляется телефонный справочник с комментариями, указывающий за какие направления работы отвечают руководители отделов и какие вопросы находятся в их компетенции.

В связи с тем, что секретарь владеет информацией о решаемых вопросах отделами и подразделениями использование справочника дает возможность эффективно организовать работу с входящими звонками потребителей, добиваясь оперативности в данной работе, способствуя тем самым улучшению имиджа управления.

Руководитель организации определяет круг лиц и организаций с которыми следует соединять в любое время: руководители учреждений, спонсоры, руководители районов и др. В том случае, если руководитель занят, секретарь не соединяет его ни с кем.

Входящие звонки, решение вопросов по которым принадлежит компетенции руководителя, вносят в журнал учета входящих звонков, просмотрев который, руководитель принимает решение, с кем соединить в первую очередь.

Для ведения телефонных переговоров секретарь в своей работе использует различные справочники: телефонный справочник внутренних телефонов организации, а также алфавитную телефонную книгу, в которую заносятся номера телефонов, фамилии, имена и отчества всех абонентов, с кем происходит разговор по телефону.

Существуют определенные правила ведения телефонных разговоров, которыми пользуется секретарь руководителя организации. Общий принцип: приветствие, взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.