Технологическая революция в обслуживании

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств коммуникации Создание национальных (или даже глобальных) электронных систем обслуживания, включая Интернет (World Wide Web), преобразует характер и расширяет масштабы деятельности финансовых компаний, банков и других сервисных организаций Это позволяет им находить клиентов в новых странах и регионах, традиционно обслуживаемых другими компаниями, что сталкивает коммерческие интересы и обостряет конкуренцию

Мировой фондовый рынок постепенно интегрируется в глобальную систему электронных торгов Global Custodians, концентрирующую рынки капитала, ценных бумаг, товаров и гарантий с помощью мировых систем TELEKURS, JNVESTDA ТА, SWIFT, SICuINTERSETTLE.

Система TELEKURS обеспечивает главным образом доступ в режиме реального времени (on-line) к краткосрочным кредитно-финансовым ресурсам, под которыми понимаются часовые, суточные и другие кредиты, предлагаемые под различные формы гарантий в разное время суток, процентные ставки которых зависят от часового пояса кредиторов

Система INVESTDA ТА обеспечивает доступ к предложениям долгосрочных (месяцы, годы и далее) кредитов, а также к информации по гарантиям (страховкам) для финансовых операций по освоению товарного рынка (производства новой продукции)

Две следующие системы обеспечивают быстрое прохождение (день в день, час в час) платежей Система S WIFT относится к наиболее дорогим и осуществляет платежи между банками-участниками Система SIC обеспечивает клиринговые расчеты между участниками Она относится к более дешевым и быстродействующим системам платежей на основе расчетных палат (центров) Такая система осуществляет платежи методом погашения взаимных задолженностей и является необходимым условием работы с часовыми кредитами Каждый участник рынка имеет право и возможность продать или купить кредитно-финансовые ресурсы в любое время суток с использованием временных факторов Например, известно, что биржи, работающие в разных часовых поясах земного шара, могут использовать кредитно-финансовые ресурсы, свободные в том часовом поясе, где наступила ночь Рынок ценных бумаг обеспечивает движение капиталов в соответствии с состоянием товарного рынка на основе применения мировой телекоммуникационной системы INTERSETTLE Последняя с помощью спутниковых каналов связи между фондовыми и фондово-товарными биржами (магазинами) мира осуществляет размещение кредитно-финансовых средств рынка капитала под портфели ценных бумаг, отсечение цены, куплю-продажу на биржах как инвестиционных портфелей, так и отдельных ценных бумаг, размещение по поручению клиентов ценных бумаг в депозитариях бирж и банков, регистрацию прав, а также получение доходов от вложения активов банков под ценные бумаги (Источник Овчинников В В Концептуальные основы развития современных коммерческих банков //Маркетинг 1996 Спец вып №3) Технологический прогресс обостряет конкуренцию и во многих других видах обслуживания - от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет осуществлять реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, и в большей степени вовлекать потребителей в технологические процессы путем внедрения систем самообслуживания, повышая таким образом производительность и вытесняя тех, кто по разным причинам не в состоянии следовать за новыми технологическими решениями.

Ярким примером является автоматизация таких банковских операций, как принятие вкладов, погашение кредитов и выплата наличных средств. Внедрение банкоматов позволило устранить конкурентов, которые не в состоянии обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Применение кредитных карт вытесняет не только бумажные деньги как средство платежа, но и те банки, а также другие сервисные организации, которые работают исключительно с бумажными деньгами.

Развитие технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении физических товаров (например, транспортировка, складирование, заправка ГСМ, техническое обслуживание и ремонт, чистка и восстановление внешнего вида). Часть этих услуг являлась источником стабильных дополнительных доходов для посредников, обслуживающих изготовителей или дистрибуторов таких продуктов, как автомобили, заводское оборудование, локомотивы, компьютеры. Так называемые третьи поставщики могли получать существенные прибыли за счет предоставления услуг, которые фирмы-изготовители либо проглядели, либо у них не оказалось специалистов, способных обеспечить предоставление таких услуг. В настоящее время многие производители высокотехнологичного оборудования и машин сосредоточивают свои усилия на создании все более сложных наборов услуг, претендуя на комплексное обслуживание потребителей, вытесняя посредников из привычных и прибыльных рыночных ниш.