Разделение сотрудников ВСП по отношению к клиентам

Отличительные особенности ПСС

1. Постоянные преобразования

2. Улучшения, которые предлагают и внедряют сами сотрудники

3. Оптимизация в интересах и клиента, и самих сотрудников

4. Позитивная рабочая среда

5. Значимые результаты работы

ПСС обеспечивает борьбу с тремя противниками эффективного производственного процесса:

1. Потери(яп.: muda) - это использование ресурсов сверх требуемых для удовлетворения потребностей клиента. Сокращая потери, мы уменьшаем затраты, повышаем качество и обеспечиваем его стабильный уровень

2. Негибкость,или неэластичность (яп.: тига) - это неспособность быстро и действенно реагировать на изменения в потребностях клиента

3. Непостоянство(яп.: muri) - это отклонение от установленного стандарта. Ликвидируя эти отклонения, мы обеспечиваем стабильность процесса, и в итоге уменьшаем затраты и улучшаем качество

Внедрение ПСС

Принцип комплексного внедрения преобразований

1. Оптимизация процессов - совершенствование процессов с учетом потребностей клиента для исключения причин неэффективности

2. Оценка результатов - оценка и контроль эффективности системы на всех уровнях

3. Изменение мышления и поведения - устойчивые изменения культуры работы, мышления сотрудников и руководителей всех уровней

Развертывание (внедрение) ПСС по всем модулям (на примере ВСП)

Определения

ЛИН - лаборатория - специально выбранное ВСП, которое является центром разработки инициатив и изменений, испытательный "полигон" для инициатив и изменений

ТЕСТ-ВСП - специально выбранные ВСП, которые первые в регионе начали внедрять методологию ПСС в ВСП. Эти ВСП являются ключевым элементом в развертывании ПСС на своей территории и обеспечивают поддержку развертывания обычных ВСП

Целевой процесс - оптимизированный ЛИН-Лабораторией процесс совершения банковской операции. Подразумевает изменения, которые увеличивают эффективность работы ВСП

ЛИН-инициативы - это быстрореализуемые предложения, при внедрении которых будет получен эффект:

· либо в высвобождении времени сотрудников

· либо в повышении качества обслуживания

· либо в экономии денежных средств

Источник ЛИН-инициатив - сотрудники ВСП, включившиеся в процесс совершенствования

Центры компетенции ПСС - подразделения в Территориальных Банках и Центральном Аппарате, которые отвечают за рассмотрение и внедрение ЛИН-инициатив

Пособие «Сделай сам» - методическое пособие, обязательное для использования сотрудниками ТЕСТ-ВСП и ВСП, приступивших к развертыванию ПСС и развернувшим ПСС

Пособие «Скорая помощь» - методическое пособие, обязательное для использования сотрудниками ВСП, еще не приступивших к развертыванию ПСС, и ВСП, не участвующих в развертывании (со штатом менее 3-х человек)

Мероприятия по развертывания ПСС в ВСП по всем модулям

Оптимизация процессов:

· Внедрение целевых процессов действующего Выпуска «Скорая помощь» или «Сделай сам»

· Достижение целевых показателей по длительности процессов каждым сотрудником ВСП

· Выдвижение ЛИН-инициатив

Управление пространством:

· Организация клиентского пространства

· Эффективное управление очередью (снижение времени ожидания клиентов на обслуживание)

· Организация рабочего пространства (индивидуального и общего

· Внедрение и применение принципов 5С

Управление временем:

· Внедрение универсальных окон

· Разработка и внедрение гибкого графика работы окон ВСП и ОКР

· Использование высвобожденного времени сотрудников на продажи и наставничеств

· Выделение времени руководителей ВСП/сотрудников 3-й линии на наставничество и развитие работников 1-й и 2-й лини

· Разделение функций сотрудников 1-й, 2-й и 3-й линий

Активные продажи:

· Обучение и развитие навыков продаж у сотрудников ВСП

· Выделение роли специалиста по продажам

· Организация процесса активных продаж банковских продуктов в ВСП

· Достижение продаж приоритетных банковских продуктов

Переход на альтернативные каналы:

· Увеличение доли транзакций через альтернативные каналы

· Обеспечение работоспособности установленных в ВСП устройств самообслуживания

Мотивация, управление результативностью и наставничество:

· Активное вовлечение персонала в программу развертывания

· Проведение регулярных летучек (2 раза в день)

· Формирование и соблюдение графика проведения летучек сотрудниками ВСП

· Использование рекомендованных средств визуализации (доски результативности)

· Организация соревнования среди сотрудников ВСП по направлениям

· Притенение методов балльной оценки для стимулирования активности сотрудников

Разделение сотрудников ВСП по отношению к клиентам

1-я линия - Сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов в клиентском зале - администратор зала/консультант/специалист по продажам, который работает в клиентском зале

2-я линия - Сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов за барьером - операционно­ кассовые работники

3-я линия - Сотрудники, которые располагаются за 2-й линией и обычно не обслуживают клиентов по стандартным операциям, - наставники, в том числе начальник СОФЛ, заместитель руководителя ВСП, руководитель ВСП