Система показателей, характеризующих качество
КУРСОВАЯ РАБОТА
«Определение уровня качества и конкурентоспособности товаров на примере молока сгущенного с сахаром, реализуемых в супермаркете «Красный Яр»»
Руководитель
подпись, дата должность, ученая степень инициалы, фамилия
Студент
номер группы номер зачетной книжки подпись, дата инициалы, фамилия
Красноярск 2015
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………….…………..3
1. Обзор литературы …………………………………….…………………5
1.1 Понятие и содержание качества продукции …………………………5
1.2 Система показателей, характеризующих качество... …......…...……8
1.3 Факторы, влияющие на качество продукции ………………………14
1.4 Методы управления качеством ………………………….……..……20
1.5 Понятие конкурентоспособности продукции и предприятия …..…23
1.6 Показатели, характеризующие конкурентоспособность …………..26
1.7 Взаимосвязь качества и конкурентоспособности продукции ….….28
2 Практическая часть ……………………………………………………30
2.1 Характеристика объектов исследования ……………..….….………30
2.2 Определение уровня качества молока сгущенного с сахаром …….33
2.3 Расчет единичных показателей качества молока сгущенного с сахаром …………………………………………………………………………..34
2.4 Определение уровня качества по показателям качества ………..…37
2.5 Расчет интегрального показателя уровня качества молока сгущенного с сахаром …………………………………………………………..39
Заключение ………………………………………………………..…42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………43-45
ВВЕДЕНИЕ
Товар - главный объект на рынке. Он имеет стоимость и потребительную стоимость (или ценность), обладает определенным качеством, техническим уровнем и надежностью, полезностью, показателями эффективности в производстве и потреблении, другими весьма важными характеристиками. Именно в товаре находят отражение все особенности и противоречия развития рыночных отношений в экономике [20].
Товар - точный индикатор экономической силы и активности производителя. Действенность факторов, определяющих позиции производителя, проверяются в процессе конкурентного соперничества товаров в условиях развитого рыночного механизма, позволяющего выявить отличия данного товара от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Для этого товар должен обладать определенным качеством и конкурентоспособностью [14].
Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины современных экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой, а также реализуемой продукции [21].
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки, и следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что в настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности [7]. Следовательно, выбранная тема курсовой работы по определению уровня качества и конкурентоспособности на примере конкретного товара – молока сгущенного с сахаром, является актуальной.
Целью курсовой работы является определение уровня качества и конкурентоспособности товаров на примере молока сгущенного с сахаром, реализуемых в супермаркете «Красный Яр».
Предмет исследования в курсовой работе - уровень качества и конкурентоспособности молока сгущенного с сахаром, объект – супермаркет «Красный Яр».
Для достижения поставленной цели в курсовой работе будут решены следующие задачи:
- характеристика объектов исследования;
- определение уровня качества молока сгущенного с сахаром;
- расчет единичных показателей качества для образцов молока сгущенного с сахаром;
- определение уровня качества по показателям качества;
- расчет интегрального показателя уровня качества молока сгущенного с сахаром.
Обзор литературы
1.1 Понятие и содержание качества продукции
По ГОСТ ИСО 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [4].
По ГОСТ Р 51303-2013 качество - это совокупность потребительских свойств товара, соответствующих установленным требованиям, в т.ч. условиям договора купли-продажи или иных аналогичным [3].
Качество является одной из основополагающих характеристик товара, оказывающих решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности [16].
Дж. Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию.
Данное понятие включает четыре элемента:
- восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
- степень соответствия товара спецификациям;
- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтоспособность;
- доступный сервис.
Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. Так, например, В.Ю. Огвоздин дает следующее определение качества: «Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции» [19].
Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической документации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей. При этом, чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере товарного обращения, потребления или эксплуатации [17].
Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.
Управление качеством продукции - это взаимосвязанный комплекс мер по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемым путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.
Система управления качеством продукции – это совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции [6].
Качество молока сгущенного с сахаром регламентируется требованиями ГОСТ 31688-2012 «Консервы молочные. Молоко и сливки сгущенные с сахаром. Технические условия».
Продукт изготовляют в соответствии с требованиями стандарта по технологическим инструкциям, утвержденным в установленном порядке, с соблюдением гигиенических требований для предприятий молочной промышленности, и действующим на территории государства, принявшего стандарт.
Продукт по органолептическим характеристикам должен соответствовать требованиям, указанным в таблице 1.1.
Таблица 1.1 – Органолептические показатели качества молока сгущенного с сахаром [2]
| Наименование показателя | Характеристика |
| Вкус и запах | Вкус сладкий, чистый с выраженным вкусом и запахом пастеризованных молока (для молока цельного сгущенного с сахаром и молока обезжиренного сгущенного с сахаром) или сливок (для сливок сгущенных с сахаром) без посторонних привкусов и запахов. Допускается для молока обезжиренного сгущенного с сахаром недостаточно выраженный вкус молока. Допускается наличие легкого кормового привкуса |
| Внешний вид и консистенция | Однородная, вязкая по всей массе без наличия ощущаемых органолептически кристаллов молочного сахара (лактозы). Допускается мучнистая консистенция и незначительный осадок лактозы на дне тары при хранении |
| Цвет | Равномерный по всей массе. Для молока цельного сгущенного с сахаром и сливок сгущенных с сахаром - белый с кремовым оттенком. Для молока обезжиренного сгущенного с сахаром - от белого до белого со слегка синеватым оттенком |
По физико-химическим показателям продукт должен соответствовать нормам, указанным в таблице 1.2.
Таблица 1.2 – Физико-химические показатели качества молока сгущенного с сахаром [2]
| Наименование показателя | Норма для | ||
| молока обезжиренного сгущенного с сахаром | молока цельного сгущенного с сахаром | сливок сгущенных с сахаром | |
| Массовая доля влаги, %, не более | 30,0 | 26,5 | 26,0 |
| Массовая доля сахарозы, % | От 44,0 до 46,0 включ. | От 43,5 до 45,5 включ. | От 37,0 до 39,0 включ. |
| Массовая доля сухого молочного остатка, %, не менее | 26,0 | 28,5 | 37,0 |
| Массовая доля жира, % | Не более 1,0 | Не менее 8,5 | Не менее 19,0 |
Окончание таблицы 1.2
| Наименование показателя | Норма для | ||
| молока обезжиренного сгущенного с сахаром | молока цельного сгущенного с сахаром | сливок сгущенных с сахаром | |
| Массовая доля белка в сухом обезжиренном молочном остатке, %, не менее | 34,0 | ||
| Кислотность, °Т (% молочной кислоты), не более | 60 (0,540) | 48 (0,432) | 40 (0,360) |
| Вязкость, Па·с | - | От 3 до 15 включ. | - |
| Группа чистоты, не ниже | I | ||
| Допускаемые размеры кристаллов молочного сахара, мкм, не более |
Показатели эффективности термической обработки должны соответствовать установленным требованиям, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
По показателям безопасности (содержанию потенциально опасных веществ и микроорганизмов) продукт при выпуске его в обращение должен соответствовать нормативным требованиям, а также установленным санитарным правилам и нормам, гигиеническим нормативам, техническим регламентам или нормативным правовым актам, действующим на территории государства, принявшего стандарт [2].
Система показателей, характеризующих качество
Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно.
Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Оценивать качество продукции можно по совокупности показателей, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер, т. к. определенные и планируемые потребности с течением времени меняются: например, когда-то эта продукция удовлетворяла потребителя, а в настоящее время является для него ненужной и нежеланной.
Квалиметрия – наука о методах количественной оценки качества продукции.
Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.
Обоснование выбора перечня показателей качества совершается с учетом:
1) назначения и условий эксплуатации продукции;
2) изучения потребностей покупателей;
3) задач управления качеством продукции;
4) первостепенных требований к показателям качества;
5) состава и системы характеризуемых признаков. Основные ориентации установления состава и системы характеризуемых признаков отражает классификация показателей, используемых при оценке уровня качества продукции [9].
По характеризуемым признакам показатели подразделяют на единичные и комплексные.
Единичные показатели – показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.
Комплексные показатели подразделяют на:
1) обобщенные – показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;
2) интегральные – показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;
3) индексные – показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.
По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.
Абсолютные – показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.
Относительные – показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом.
В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:
1) прогнозируемые;
2) производственные;
3) проектные;
4) эксплуатационные.
По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на:
1) информационные – связаны с получением, переработкой и передачей информации;
2) материальные – включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов;
3) технико-технологические – связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием;
4) трудовые – показывают уровень подготовки персонала в сфере качества;
5) организационные – отражают применение прогрессивных методов организации производства [13].
Показатели качества должны соответствовать следующим требованиям:
1) содействовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям и запросам населения;
2) содействовать планомерному росту эффективности производства;
3) быть устойчивыми и стабильными;
4) характеризовать все признаки продукции, определяющие ее качество и пригодность;
5) учитывать современные достижения науки и техники и тенденции технического прогресса в сфере производства.
Порядок выбора перечня показателей качества продукции предполагает установление:
1) вида группы продукции;
2) цели использования перечня показателей качества продукции;
3) исходной номенклатуры групп показателей качества;
4) способа выбора номенклатуры показателей качества [13].
Градация, класс, сорт – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.
Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, то товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак. К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным).
Другой задачей оценки качества товаров является выявление несоответствий, или дефектов.
Дефект – невыполнение заданного или ожидаемого требования, касающегося объекта, а также требования, относящегося к безопасности [16].
При производстве и хранении в сгущенных молочных консервах могут возникнуть пороки вкуса и запаха, консистенции, внешнего вида, которые ухудшают их товарные свойства, снижают пищевую и биологическую ценность продукта.
Причинами появления пороков могут быть переработка недоброкачественного молока-сырья, длительная его транспортировка до завода-изготовителя, фальсификация (разбавления водой, прибавления обезжиренного молока или снятия сливок, раскисление химическими веществами), а также нарушения технологического процесса. В молоке цельном сгущенном с сахаром при хранении выявлены наиболее часто встречающиеся показатели снижения качества, являющиеся следствием следующих пороков:
- физические пороки – отстой жира, образование осадка лактозы, мучнистость, песчанистость, выпадение кристаллов сахарозы, загустевание;
- биохимических – прогорклый, нечистый вкус;
- химических – салистый привкус;
- микробиологических – появление плесени, бомбаж, нечистый вкус [22].
Рассмотрим пороки, определяемые органолептически в основных видах молочных сгущенных консервов.
- привкус сахарного сиропа – от слабо до сильно выраженного, иногда характеризуется как слабо кормовой. Вызвано поздним введением сахарного сирота в вакуум-аппарат;
- излишне вязкая, загустевшая консистенция. Чаще наблюдается в продукте, выработанном в весенне-летний период, что связано с сезонным изменением свойств белковых и минеральных веществ сырья, степенью гидратации белков, изменением их денатурационных свойств при тепловой обработке и другими факторами;
- слабосальный или окисленный привкус вызван химическим окислением молочного жира в процессе получения, транспортировки, длительного хранения молока-сырья до переработки и в процессе проведения технологических операций;
- невыраженный молочный вкус является следствием уменьшенного количества белка и повышенного содержания сахарозы в продукте. В этом случае при дегустации преобладает ощущение сладости, затмевающее молочный вкус;
- наличие небольших уплотнений белого или слабо-кремового цвета на поверхности продукта или крышке банки, получивших название «пуговицы». Причиной этого является вторичное попадание в продукт при фасовании и развитие в нем плесени, чаще Catenularia. Высокая концентрации сахарозы, обеспечивающая осмотическое давление, не тормозит ее роста, при длительном хранении в продукте появляется кисловатый привкус, выраженный кремовый цвет, повышенная кислотность;
- легкий кормовой, посторонний, силосный привкус. Отмечается в случае переработки сырья-молока с кормовыми привкусами. Это происходит при антисанитарном состоянии помещения для скота;
- прогоркание сгущенного молока с сахаром – появление слабогорьковатого или слабопрогорклого вкуса и запаха. Причина появления порока – гидролиз жира под воздействием липолитических ферментов. Липолиз как показатель активации липазы сопровождается биохимическими реакциями в молочном жире, накоплением свободных жирных кислот, ухудшением вкуса. Это происходит под воздействием нативной липазы молока и микробиальных липаз в сыром молоке, даже охлажденном до 8±2ºC (охлаждение до 2-4ºC тормозит эти процессы) от момента его получения до начала переработки (пастеризации), и в готовом продукте в случае вторичного обсеменения липолитической микрофлорой или остаточной после пастеризации [12].
Липолитические микрококки обнаружены в воздухе складов сахара, сироповарочного цеха, реже в цехе упаковки;
- потемнение сгущенного молока с сахаром происходит в результате меланоидиновой (или иначе называют аминосахарной реакции) в продукте при повышенных температурах хранения (23-27ºC). Это всегда наблюдалось при экспорте продукции в страны с жарким климатом;
- выпадение кристаллов сахарозы. Кристаллы сахарозы определяются ощущением во рту и визуально, если они крупные. Этот порок вызван тем, что происходит самопроизвольная кристаллизация сахара;
- консистенция слабо мучнистая. Этот порок обусловлен нарушением режимов охлаждения готового продукта и физико-химическими изменениями при охлаждении. В продукте при выпуске из вакуум-аппарата (при температуре 40-60ºC) концентрация лактозы в водной фазе сгущенного молока с сахаром составляет 45-50%, поэтому она находится в растворенном состоянии, а при охлаждении до 20ºC неизбежны пересыщение раствора и кристаллизация. Учитывая, что кристаллы, имеющие размеры не более 10-11 мкм, органолептически не ощущаются, исключение отрицательного влияния малосладких кристаллов лактозы на качество продуктов возможно только тогда, когда их размеры не будут превышать 10-11 мкм, в соответствии с этим консистенция будет оцениваться как однородная «бархатистая».
Для предупреждения этого порока необходимы тщательный контроль за качеством лактозы, размер кристаллов которой должен быть 3 мкм и менее, соблюдение режима охлаждения, температуры при внесении затравки, постоянное перемешивание сгущенного молока с сахаром для интенсификации кристаллообразования [24].