Логистический сервис: понятие и его составляющие

Сервис (с точки зрения компании) – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получением продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.

Сервис (с точки зрения клиента) – комбинация факторов: надежность, отзывчивость, эмпатия, структурный сервис (физическое предоставление сервиса), финансовый сервис (стоимость логистического сервиса для потребителя).

Критерии измерения качества сервиса: осязаемость, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями, гибкость, стабильность обслуживания и пр.

Работы в области логистического обслуживания:

1. Предпродажные работы (консультирование, подготовка товара, пробная эксплуатация/демонстрация; устранение возникших в ходе транспортировки неполадок)

2. Работы по оказанию логистических услуг в процессе продажи товаров (упаковка, доставка, нахождение товаров на складе, подбор ассортимента, формирование грузовых единиц, предоставление информации о нахождении грузов и пр.)

3. Послепродажный логистический сервис (гарантийное обслуживание, обязательство по рассмотрению претензий покупателя, обмен)

3.1. Гарантийный (не оплачивается)

3.2. Постгарантийный (оплачивается) – объем и стоимость определяются условиями контракта на данный вид сервиса

Сравнительные логистические характеристики видов транспорта.

Существуют следующие основные виды транспорта :железнодорожный, морской, внутренний водный(речной), автомобильный, трубопроводный и воздушный. Основными факторами, определяющими сферу применения видов транспорта являются:

1. Связь путей сообщения видов транспорта с городами и другими населенными пунктами.

2. Наличие провозной способности и приспособленности вида транспорта к изменению грузопотоков

3. Средние скорости доставки

К основным критериям при выборе способа перевозки и вида транспорта относятся:

1. затраты на транспортировку

2. время доставки

3. надежность и безопасность

4. затраты на запасы в пути

5. мощность и доступность вида транспорта

6. товарная дифференциация

Логистические посредники и их место в транспортировке

2PL – транспортные компании, экспедиторы, склады общего пользования, грузовые терминалы, таможенные брокеры, стивидорные компании, компании по оказанию информационных и консалтинговых услуг в области логистики и т.д.

3PL – компании, оказывающие клиентам (промышленным, торговым, сервисным компаниям), комплексный логистический сервис. Берут под свой контроль все или несколько логистических функций заказчика. Могут подстраиваться под требования клиента (индивидуализация)

4PL – логистические интеграторы полного цикла (системный подход к управлению всеми логистическими бизнес-процессами заказчика)

№	Параметр	2PL	3PL	4PL
	Услуги	Одна функция	Многофункциональность	Интегрированная функциональность, комплексность услуг
	Доступ к рынкам сбыта	Местный и региональный рынки	Межрегиональный рынок	Глобальный рынок, доставка «от двери до двери»
	Взаимоотношения в цепи поставок	Разовые сделки, недолгосрочные контракты (примерно 1 год)	Долговременные отношения (3-5 лет)	Стратегическое партнерство
	Конкурентоспособность (положение на рынке)	Разрозненное положение на рынке	Кооперация логистических посредников, создание альянсов	Несколько крупных альянсов на рынке
	Ценность компании для клиентов	Снижение издержек благодаря оптимизации отдельных функций	Снижение издержек благодаря комплексной оптимизации бизнес-процессов	Снижение издержек благодаря оптимизации всех бизнес-процессов и интеграции цепи поставок

Полный пакет логистических услуг 4PL-провайдера:

ü Прямая транспортировка

ü Управление складированием

ü Консолидация отправок

ü Экспедирование

ü Сопровождение грузов

ü Проектирование информационных систем

ü Выбор перевозчиков

ü Переговоры о тарифах

ü Возврат товара

ü Управление автотранспортом

ü Переупаковка

ü Маркировка

ü Контроль производства

ü Управление выполнением заказов

ü Управление запасами

ü Обеспечение запчастями

ü Консультационные услуги

ü Снабжение материалами

Для 3PL

От момента заказа до сервисного обслуживания проданного товара

Для достижения статуса 3PL – провайдера достаточно реализовать набор услуг, который позволит комплексно управлять одним бизнес-процессом (например, обеспечением товародвижения): от момента приема заявки клиента до сервисного обслуживания проданного товара.

Тенденции развития логистических провайдеров:

Европа: максимально расширить спектр своих услуг – концентрация операторов на наиболее растущем сегмента (3PL-провайдинга) – 40% от рынка логистического сервиса (примерно)

РФ – 170лог. провайдеров

(Большая часть – 2PL)

· Дистрибьюторские компании – (посредническая структура)

· Крупные компании, занимающиеся автоматизацией бизнес-процесов

Многие говорят, что они 3PL или 4PL, но это не так.

Основные логистические посредники в транспортировке:

· Перевозчики

· Экспедиторы (операторы, агенты)

· Компании физического распределения

· Транспортно-логистические фирмы

Вспомогательные логистические посредники:

· Банки, финансово-кредитные учреждения

· Страховые компании

· Охранные компании

· Информационные компании

· Транспортно-экспедиционные компании (в качестве агентов или курьеров, не выполняют доставку)

· Специализированные агенты и брокеры

· Предприятия по грузопереработке, затариванию, упаковке

· Грузовые терминалы

Предприятия привлекают вспомогательных логистических посредников, когда основные партнеры (транспортно-экспедиционные предприятия) не берут на себя часть функций по доставке.23. Классификация видов услуг в транспортно логистической системе

Услуги транспорта – деятельность, направленная на удовлетворение потребности людей в транспортировке груза или пассажиров из пункта отправления в пункт назначения с надлежащим качеством и в запланированные сроки.

Услуги транспорта:

ü Перевозки

ü Любая операция, связанная с её подготовкой и осуществлением

Особенности (транспортных) услуг:

ü Не могут существовать вне процесса их предоставления

ü Каждая услуга уникальна для получателя

ü Не могут быть повторены в том же месте и в то же время

ü В конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего кроме информации

ü Нельзя наработать про запас и складировать на склад

ü Оказанную услугу нельзя исправить

ü Память о хорошей услуге мимолетна, а плохая услуга помнится долго.