Качество как объект управления

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ

(образован в 1953 году)

__________________________

Кафедра менеджмента

Т.В. Хомутинникова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Часть II

Для студентов специальностей: 080507, 080502,080401, 260204, 60401,260202,260203,260504,260302,080301,080503 всех форм обучения

Www.mgutm.ru

Москва – 2009

УДК 658

© Хомутинникова Т.В. Управление качеством. Учебное пособие, часть II. – М.: МГУТУ, 2009.

В учебном пособии содержится теоретический материал необходимый для проведения лекционных занятий и для написания контрольной работы по данной дисциплине. В конце каждой главы предлагается список вопросов, на которые необходимо обратить внимание при повторении учебного материала. Для выполнения практической и домашней работы в помощь студентам предлагается список информационных источников.

Автор: Хомутинникова Татьяна Владимировна

Рецензент: Валентинов В.А.

Редактор: Свешникова Н.И.

© Московский государственный университет технологий и управления, 2009

109004, Москва, Земляной вал, 73

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 5. Общие функции управления качеством продукции
5.1. Качество как объект управления
5.2. Планирование процесса управления качеством
5.3. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством на различных уровнях управления
5.4. Мотивация в управлении качеством (Премии по качеству)
5.5. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством
5.5.1. Контроль качества продукции, его роль в профилактике брака
5.5.2. Статистические методы контроля и оценки качества
5.5.3. Функционально-стоимостной анализ (ФСА)
Вопросы по теме
Глава 6. Стандартизация и сертификация в системе управления качеством
6.1. Стандартизация в системе управления качеством
6.1.1. Сущность и основные понятия стандартизации
6.1.2. Систем стандартизации в РФ
6.1.3. Система международных стандартов
6.2. Сертификация в управлении качеством
6.2.1. Основные понятия сертификации
6.2.2. Методические основы проведения сертификации
6.2.3. Международная практика сертификации
Вопросы по теме
Термины и определения
Литература

ГЛАВА 5. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Качество как объект управления

Обеспечение качества продукции реализуется в системе управления качеством, является её основной целью. Естественно, что управление качеством является частью общей системы управления организацией. В системе управления качеством решаются различные по характеру задачи, в том числе (в экономическом аспекте): определение величины затрат, необходимых для создания и использования потребительских стоимостей, оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции.

Для того, чтобы управлять качеством продукции и обеспечить его необходимый уровень необходимо:

1. Выделить и формализовать те качественные и количественные признаки, которыми характеризуется качество.

2. Дать каждому из них количественную оценку, причем определить, какой уровень соответствует высшему качеству (стандарту).

3. Применяя общие функции управления (прогнозирование и планирование, регулирование, контроль, мотивацию), достичь основной цели — высокого уровня качества продукции и поддерживать этот уровень.

Процесс управления качеством достаточно сложный и многоэтапный. Кроме того, понятие качества охватывает и объединяет как производителей, так и потребителей продукции, ведь от уровня качества зависят как те, так и другие. Поэтому, помимо всего прочего, во всем этом имеется очень важный юридический аспект. Всё это послужило объектом изучения очень важных международных организаций и в частности — Международной организации по стандартизации – ISO. В результате большой работы по изучению всех аспектов этой проблемы был разработан комплекс международных стандартов, содержащих требования к системе менеджмента качества (стандарты ИСО 9000). В международном стандарте ISO 8402 установлены основные термины и определения, характеризующие деятельность по управлению качеством на предприятии (организации).

Важно отметить, что в данном стандарте даются четкие определения терминам «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и всеобщее руководство качеством».

1. «Управление качеством» касается средств оперативного характера, для выполнения требований к качеству. Эти средства обеспечивают достижение соответствующего уровня качества в процессе производства и реализации продукции производителем.

2. «Обеспечение качества» означает достижение уверенности в уровне качества как внутри организации, так и вне её – у потребителя. В стандарте термин «обеспечивать» означает гарантировать или делать достоверным, а термин «убеждать» означает убедиться самому или убедить других.

3. «Общее руководство качеством» включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также (как дополнительные понятия) — политику в области качества, планирование качества и улучшение качества. Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества.

4. «Всеобщее руководство качеством» вносит в данные понятия долговременную стратегию руководства и участие всех членов организации в интересах самой организации, её членов, её потребителей и общества в целом.

Резюмируя вышесказанное можно отметить, что современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат, и подсистемы статистического контроля, и подсистема мотивации персонала, и подсистемы показателей оценки качества и т.п. Современная система управления качеством отображена в системе документации (на всех уровнях: начиная от международных стандартов и заканчивая нормативно-технической документацией организации), в которой регламентированы все стороны работы системы управления качеством. Т.е. эта система документов охватывает всю организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: организация рассматривается и как функциональная структура и как совокупность процессов.

Планирование процесса управления качеством

Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значени­ями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потреб­ностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспе­чиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, произ­водство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необхо­димыми материальными, финансовыми и тру­довыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по по­вышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

· обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

· достижение и превышение технического уровня и качества луч­ших отечественных и зарубежных образцов;

· установление экономически оптимальных заданий по повыше­нию качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

· совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;

· увеличение выпуска сертифицированной продукции;

· улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);

· своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продук­ции;

· обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, техни­ческих условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

· разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечива­ющих достижение заданного уровня качества;

· увеличение экономической эффективности производства и ис­пользование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свой­ства продукции, так и разнообразные характеристики системы и про­цессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов планирования. К общим принципам планирования относят:

· сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;

· пропорциональность, т.е. сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия;

· комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;

· детализация – степень глубины планирования;

· точность – степень допусков и отклонений параметров плана;

· простота и ясность – соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана;

· непрерывность – цельность временного пространства планирования;

· эластичность и гибкость – возможность использования резервов и учет альтернатив;

· научность – учет в пла­нировании новейших достижений науки и тех­ники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как суще­ствующих, так и перспективных);

· экономичность – эффективность плановой деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам планирования относят:

– расчетно-аналитический, основанный на расчленении выпол­няемых работ и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимо­действия и разработке на этой основе проектов планов;

– экспериментальный (опытный) – проектирование норм, нормати­вов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведе­ния и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

– отчетно-статистический – разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.

В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня качества применяются и специфические виды работ:

· анализ требований потребителей;

· изучение спроса;

· анализ рекламаций;

· учет требований перспективных стандартов и результатов НИР;

· изучение патентной информации;

· учет изменений требований к сертификации продукции;

· осуществление плановых расчетов;

· увязка плановых мероприятий.

Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования – это формиро­вание системы планов и показателей оценки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качества собст­венной продукции предприятия должны требовать от своих по­ставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материа­лов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а так­же расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения качества на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению тех­нического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улуч­шению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, мо­дернизации или снятию с производства неконкурентоспособной про­дукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения ка­чества продукции на предприятии обычно выделяют:

· внутрифирменное планирование качества продукции;

· планирование внедрения системы управления качеством на пред­приятии;

· планирование кадрового обеспечения повышения качества про­дукции;

· планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;

· планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определя­ется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

· улучшение экономического положения предприятия;

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

· улучшение важнейших показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

· увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

· Обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы.

· Новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия.

· Вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания.

· Качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя.

· Повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества.

· Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организо­ванной системы управления качеством, направленной на интересы потреби­телей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала. В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирова­ние подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации. Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показа­тели качества, которые дифференцируются с уче­том особенностей планиро­вания по его видам (перспективное, теку­щее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел). При составлении планов повышения качества по каждому струк­турному подразделению следует исходить из уровня показателей каче­ства, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необхо­димо устанавливать конкретные задания по повышению качества про­дукции и качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и стимулированием их производственной деятельности.

Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с про­изводственным процессом данного цеха. Например, это могут быть задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки, по расширению выпуски деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства новых изделий.

Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать:

основные показатели качества продукции, которые установлены на уровне предприятия;

уровень сдачи продукции с первого предъявле­ния;

снижение потерь от брака и рекламаций.

Два последних показа­теля могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать сниже­ние количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтно-механического цеха важней­шим показателем может быть доля оборудования (в общем объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта за­данной технологической точности.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, то целесообразно исполь­зовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполне­ния большого количества мероприятий по повышению качества изго­товляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их специфики, устанавливаются свои критерии повышения качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества про­дукции целесообразно разрабатыватьсоответствующие планы для фун­кциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены задания по разработке новых видов продукции, повышению показателей каче­ства продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатирования и унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных технологических процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями и т. д.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного плани­рования может быть качество изготовления продукции и качество ра­боты. В цехах это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и воз­врата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах – сдача документации с первого предъявле­ния и процент возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля – снижение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.

Необходимый уровень качества продукции может быть совместно установлен (т.е. запланирован) ее изготовителем и потребителем в догово­ре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различ­ных видов регламентированы действующим законодательством (Гражданский кодекс РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей» и др. документы).

При планировании требуемого уровня качества продукции в дого­ворах и контрактах необходимо учитывать, что его определение может осуществляться следующими способами: по стандартам, по техничес­кому описанию, по образцам, каталогам и проектам продавца, являю­щимся неотъемлемой частью контракта.

Стандартами обычно обозначают качество достаточно простых изделий. При этом в соответствующей статье договора «Качество», например, указывают: «Качество соответствует стандартам, установленным в Рос­сийской Федерации».

Для сложной технической продукции и продукции, на которую от­сутствуют стандарты (но к которой предъявляются специальные тре­бования), качество определяется техническими условиями. При этом сами технические условия обычно даются в приложении к договору.

Качество продовольственных товаров подтверждается наличием соответствующего сертификата, ветеринарным сертификатом, выда­ваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на каждую партию товара.

При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. После подтверждения потребителем данного образца он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносятся сведения о количестве отобранных образцов и о порядке их сравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимо­отношениях поставщиков и потребителей нередко возникают конф­ликтные ситуации, поэтому отобранные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В числе требований, предъявляемых к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на не­скольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.

Серьезной проблемой, возникающей при планировании качества продукции в договорах и контрактах, является четкое определение всех условий проверки товара по качеству. Для отдельных видов обязательств порядок проверки качества товара регламентирован положениями ГК РФ.

Проверка товара по качеству всегда зави­сит от его характера и назначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо проверить в работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено право заявить свои претензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длительного срока. Если товаром являются продоволь­ственные изделия, то его прием­ка по качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и др.

Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статье договора или вносятся в раздел о его приемке-сдаче. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сто­рон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претен­зий и удовлетворения рекламаций и др.