Безопасность процессов оказания услуг

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

НА ТЕМУ:

«Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Московского округа г. Калуги. Разработка услуги по установке сигнализации на автомобиль Nissan X-Trail ».

Дипломник / Михайлов Д.Ю. /

Руководитель проекта /к.ф.-м.н доцент Иевенко Л.А /

Консультант по экономической части / к.э.н. Морозова В.Е. /

Консультант по разделу

«Безопасность процессов оказания услуг» /к. т.н., Пономарев А.И./

Допустить выпускную квалификационную работу к защите в Государственной аттестационной комиссии

Заведующий кафедрой «Сервис» к.ф.-м.н доцент Иевенко Л.А

Объем проекта:

расчетно-пояснительная записка 108 стр.

графическая часть листов.

Калуга

2014г.

министерство образования и науки российской федерации

Калужский филиал

федерального государственного бюджетного

образовательного учреждения

высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра «Cервис»

Специальность 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»

Зав. Кафедрой

к.ф.-м.н. доцент Иевенко Л.А.

__________________________

____« 27 » октября ­­­­­­2014г___

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу

Студенту (ке): Михайлову Дмитрию Юрьевичу

«Проект сервисного центра по обслуживанию автомобилей в Московском округе города Калуги. Разработка услуги по установке сигнализации на автомобиль Nissan X-Trail».

утверждена приказом № 51-10/к-а от «05» сентября 2014

Срок сдачи студентом законченного проекта « 17 » декабря 2014 г.

Исходные данные к проекту:

Материалы, собранные в ходе прохождения преддипломной практики_________________________

Аннотация

Введение

1. Аналитическая часть:

Анализ рынка автосервисных услуг в Московском округе города Калуги: факторы, влияющие на спрос; изучение структуры парка автомобилей; изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели и задачи ДП.

2. Технологическая часть:

Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих; расчет площадей помещений (производственных и административно-хозяйственных).

Описание характеристики процесса предоставления услуг.

Определение потребности в оборудовании; выбор и описание технических характеристик оборудования.

Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов.

3. Коммуникативная часть:

Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием.________

Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработка медиа—плана.

Информационное обеспечение и применение пакетов прикладных программ для автоматизированного управления СЦ.

4. Безопасность процессов оказания услуг:

Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги. Производственная безопасность услуги для клиента. Экологическая безопасность. Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуги.

Консультант к.т.н.доцент А.И._Пономарёв

Должность, Ф.И.О.

5. Экономическая часть:

Расчет технико-экономических показателей проекта; расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта._____________________________

Консультант к.э.н,доцент В.Е.Морозова

должность Ф.И.О.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Литература:

1. Боровиков А.В., Пирозерская О.Л., Доронин С.В. и др. Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. –103 с.

2. Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела «Безопасность процессов оказания услуг» дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 27 с.

3. Пирозерская О.Л., Варганова С.Ю. Расчет технико – экономических показателей автосервиса. Методические указания по выполнению экономической части дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 33с.

4. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент.-М.: Транспорт,1999.-270 с.;

5. Управление автосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под_общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004.-320с. _ Охрана труда на автомобильном транспорте. Постановление Мин. труда и соц. развития РФ от 12.05.2003 №28.

6. Буралев Ю.В., Павлова Е.И. Безопасность жизнедеятельности на транспорте: Учеб. Для ВУЗов. – М.: Транспорт,1999.-200с

Перечень графических материалов:

1. Изучение структуры парка автомобилей и рынка автосервисных услуг.

2. Анализ деятельности конкурентов.

3. Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам.

4. Сегментирование рынка автосервисных услуг.

5. Стоимость основного оборудования.

6. Операционная технологическая карта работ выполняемых на автосервисе.

7. Маршрутная технологическая карта.

8. Генеральный план сервисного центра .

9. План производственных помещений .

10. План размещения оборудования на участке.

11. Блок схемы функциональной структуры предприятия и его подразделения.

12. Блок-схема процесса организации оказания услуги на предприятии.

13. Программы «1С: Предприятие - Автосервис».

14. Распределения рекламного бюджета между различными СМИ.

15. Технико-экономические и финансовые показатели.

Календарный план выполнения дипломного проекта

Этапы проектирования	Срок выполнения	Отметка о выполнении	Подпись руководителя проекта
Введение
1. Аналитическая часть	01.11.2014 г.
2. Технологическая часть	17.11.2014 г.
3. Коммуникативная часть	24.11.2014 г.
4. Безопасность процессов оказания услуг	01.12.2014 г.
5. Экономическая часть	10.12.2014 г.
Оформление пояснительной записки и иллюстративных материалов	16.12.2014 г.
Сдача на подпись готового ДП	17.12.2014 г.

Дата выдачи задания « 27 » октября 2014 г.

Подпись студента ____________________ ______/ Михайлов Д.Ю. /

Подпись руководителя проекта ______________/ к.ф.-м.н. доцент Иевенко Л.А./

АННОТАЦИЯ

В данном дипломном проекте разработан сервисный центр по обслуживанию автовладельцев Московского округа г. Калуга с подробной разработкой услуги по установке сигнализации на автомобиль Nissan X-Trail.

В аналитической части произведен анализ рынка автосервисных услуг Московского округа города Калуги, выявлены факторы, влияющие на спрос, дана характеристика конкурентов по основнымконкурентообразующим признакам, произведена сегментация рынка и выбор услуги, а также выбрано место расположения СЦ.

В технологической части произведено обоснование мощности сервисного центра, проведен расчет годового объема работ, площадей, численности производственных рабочих.

В коммуникативной части разработаны стратегии работы с клиентами, мероприятия по их привлечению; кадровая политика сервисного центра; представлено программное и информационное обеспечение, используемое в работе различных отделов СЦ.

В разделе «Безопасность процессов оказания услуг» рассматривается безопасность услуги для клиента и анализ вредных производственных факторов.

В экономической части проведен расчет финансовых показателей деятельности СЦ: рентабельности и срока окупаемости капитальных вложений.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 9

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг Московского округа г. Калуги 11

1.1.1 Факторы влияющие на спрос............................................ 11

1.1.2 Изучение структуры парка автомобилей 15

1.1.3 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам 21

1.2 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на осное узучения рынка 27

1.3 Выбор места предоставления услуги 32

1.4 Цели и задачи ДП 33

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчеи площадей помещений 34

2.1.1 Определение годового объма работ в сервисном сервисе 34

2.1.2 Распределение годовых объмов работпо видам и месту выполнения ТО и ТР 36

2.1.3 Расчет штатного числа рабочих 40

2.1.4 Расчет числа рабочих постов ТО и ТР 42

2.1.5 Расчет площадей постов 44

2.1.6 Расчет площади производственных участков 45

2.1.7 Расчет площади вспомогательгых помещений 47

2.2 Разработка услуги по установке сигнализации 49

2.2.1 Характеристика услуги по установке противоугонной сигнализации на автомобиль Nissan X-Trail 49

2.2.2 Описание услуги по установке противоугонной сигнализации на автомобиль Nissan X-Trail 50

2.2.3 Выбор технологиического оборудования 50

КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием 57

3.2 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов, оформление договоров 61

3.3 Информационное обеспечение процесса оказания услуг 67

3.4 Разработка медиа-плана 72

БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги 76

4.2 Пожарная безопасность 78

4.3 Производственная безопасность услуги для клиента и работника СЦ 80

4.4 Экологическая безопасность услуги 82

4.4.1 Загрязнение почвы (образование отходов). 82

4.4.2 Загрязнение воды (сброс сточных вод) 86

4.4.3 Загрязнение атмосферы 87

4.5 Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуги 87

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5.1 Расчет капитальных вложений 94

5.2 Расчет текущих производственных затрат 96

5.2.1 Материальные расходы 96

5.2.2 Расчет расходов на оплату труда 98

5.2.3 Расчет суммы начисленной амортизации. 100

5.2.4 Прочие расходы 101

5.3 Расчет себестоимости услуги, прибыли и налогов 102

5.4 Расчет финансово-экономических показателей. Рентабельность затрат по балансовой прибыли . 103

Заключение 105

Список использованных источников 106

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

В наше время автомобильный транспорт развивается быстрыми темпами. Автомобильная промышленность, непрерывно совершенствуя свою продукцию, обеспечивает население разнообразными перевозочными средствами что, в свою очередь, постоянно усложняет задачи, стоящие перед центром.

«Качество жизни» автомобиля определяется качеством его инфраструктуры. Как качество жизни человека определяется уровнем его экономических возможностей, качеством физической и культурной среды, так и «качество жизни» автомобиля определяется условиями, обеспечивающими возможность реализовать социально-экономическую функцию автомобиля, то есть качеством подсистемы торговли, поддержания работоспособности и восстановления, эксплуатации, использования, обеспечения безопасности и устранения вредных последствий.

На автомобильном рынке России продается 700-800 тыс. автомобилей в год, среди которых доминируют автомобили ВАЗ – приблизительно 70% и ГАЗ – 15%. Значительно возрос удельный вес автомобилей-иномарок. Большая часть из них – это автомобили, бывшие в эксплуатации. Новых, дорогих, престижных иномарок в России продается 10-12 тыс. в год.

Парк автомобилей России имеет большой срок эксплуатации. На протяжении последних 25 лет ситуация складывалась таким образом, что выбывание парка не превышало 0,1% в год (т.е. 1 автомобиль на 1000) принормальном выбывании – 5-6% в год. В связи с этим средний возраст парка составляет 13-15 лет; структура завозимых иномарок также характеризуется большим сроком эксплуатации. Структура парка влияет на формирование спроса и предложения.

Такая структура парка не может сохраняться долго, по крайней мере, она ненормальна. В развитых странах средний возраст парка не превышает 5 лет. Анализ дает основание сделать вывод о предстоящей динамике автомобильного парка в России. Прирост парка будет стимулировать развитие автомобильной инфраструктуры, частью которой являются центры технического обслуживания.

Прогресс требует создания хорошо организованной, а также разветвленной сети современных по своим технологическим и эксплуатационным показателям технического обслуживания автомобилей.

Организованное развитие сети технического обслуживания предполагает:

-применение высокоразвитой технологии;

-перспективное планирование создания сооружений родственного назначения;

-применение современных строительных конструкций;

-использование новых методов строительства и строительных материалов;

-привязку к структуре дорожной сети в местах намечаемого расположения станций обслуживания;

-разработку единого эстетического решения.

При определении типов станций сети обслуживания следует принимать во внимание следующие факторы:

-количество автомобилей и их территориальное распределение;

-потребности в отдельных видах услуг;

-уровень подготовки обслуживающего персонала;

-условия автомобильного движения в месте расположения станции (количество и состав проходящих автомобилей, структура близлежащих населенных пунктов и др.).

Вместе с тем, как при проектировании новых, так и при реконструкции существующих центров необходимо использовать все возможные пути повышения эффективности производственных площадей, реализации внутренних резервов производства, внедрять научную организацию труда. Все эти задачи должны решаться комплексно, так как только в этом случае может быть достигнут максимальный общий экономический эффект строительства и эксплуатации нового или существующего реконструируемого центра.

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ