Управление затратами на обеспечение качества

Затраты на качество – это средства, которые необходимо выделить из бюджета предприятия, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами, работами и др.).

Существует несколько классификаций затрат на качество, однако мы придерживаемся подхода Джурана-Фейгенбаума, в соответствии с которым затраты подразделяются на 4 категории.

1. Затраты на предупредительные мероприятия – затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь.

2. Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.

3. Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, сформировавшиеся внутри предприятия (т.е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

4. Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные вне предприятия (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

В соответствии с этапами жизненного цикла продукциизатраты на обеспечение качества продукции можно подразделить на следующие этапы (рис. 5.1).

1. Проектирование включает: исследование запросов потребителей; разработку концепции продукта; составление технического задания (ТЗ); разработку состава продукта; проектирование продукта и комплектующей покупной продукции и их компоновки; разработку и оформление конструкторской документации (КД); создание и изготовление опытного образца изделия.

2. Испытания и доводка состоит из: предварительных испытаний опытного образца продукта и его составных частей, комплектующих деталей и узлов; доработка и доводка опытного образца изделия, проведение сертификационных испытаний; технологическое согласование КД; выпуск первой установочной партии изделия; закупки сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, оборудования; обеспечение сохранности приобретаемых изделий до начала производственных процессов; наладка нового оборудования.

3. В процесс производства входит пооперационный контроль качества в производственных процессах по преобразованию сырья и полуфабрикатов в готовую продукцию серийного производства.

4. Приемка продукции включает: приёмку готовой продукции по количеству и качеству; работы по исправлению забракованной продукции путем ее переделки по результатам контроля; идентификацию продукции по ассортиментным характеристикам; консервацию продукции, подлежащей длительному хранению и транспортировке.

5. Предпродажная подготовка состоит из: предпродажной подготовки и транспортирования продукции потребителям согласно договорам поставки.

6. В процесс обслуживания и утилизации включаются такие работы, как техническое обслуживание и гарантийный ремонт; исправление брака по рекламациям; использование вторичного сырья утилизируемой продукции.

К общим затратам, связанным с потерями качества, мы предлагаем отнести 2 группы.

1. Внутренние потери: стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества, затраты на их вывоз и утилизацию; затраты, возникшие при восстановлении изделий до уровня соответствия требованиям по качеству посредством переделки или ремонта; на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта; определение причин возникших несоответствий; допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям; затраты, возникшие вследствие продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям; затраты, понесенные вследствие получения от поставщика некачественных материалов и подлежащих переделке; исправление экологической обстановки, связанной с нарушением требований экологической безопасности производства и производимой продукции и пр.

2. Внешние потери: затраты на выявление причин отказа потребителя принять продукцию; на переделки, ремонт или замену не принятой продукции; замену некачественной продукции в течение гарантийного периода; ремонт некачественной продукции, компенсации и восстановление требуемого потребителем качества по гарантийным обязательствам; отзыв партии, проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции при устранении ошибки проектирования или производства; затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения рекламаций от потребителей в связи с неудовлетворительным качеством продукции; затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя; затраты на юридические споры и выплаты компенсаций и пр.

Принципы Деминга.

Деминг разработал широко известные 14 принципов управления. Эти 14 принципов применимы как для крупных, так и для малых предприятий, как в сфере услуг, так и на производстве. Их можно распространить и на структурные подразделения компаний.

Принцип 1.

Постоянно совершенствуйте товары или услуги. Необходимо чётко сформулировать цель предприятия, направленную на постоянное усовершенствование продукции и услуг, заново определить культуру предприятия. Цикл управления качеством состоит из этапов планирования, производства, сбыта продукции и изучения рынка, за которым должен следовать другой цикл, начинающийся на основе опыта, приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом должно происходить непрерывное повышение качества проекта, постоянное его совершенствование.

Принцип 2.

Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия. Фирмы, которые руководствуются принципом "качество - прежде всего", смогли значительно повысить уровень качества своей продукции. Это дало значительный рост производительности труда, что в свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к увеличению объема реализации продукции и росту доходов.

Принцип 3.

Откажитесь от массового контроля. Это означает:

· управление процессом вместо проверки продукции;

· способность качественной обработки изделия в технологическом процессе;

· участие всех сотрудников в постоянном улучшении качества.

Контроль необходим, поскольку существуют дефекты и дефектные изделия. Если исчезнут дефекты и дефектные изделия, отпадет необходимость в контролерах. Качество не может быть обеспечено за счёт проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления.

Принцип 4.

Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения, уменьшите количество поставщиков.
В основе соглашения между заказчиком и поставщиком должны лежать взаимное доверие, взаимовыгода и высокое чувство ответственности за выпуск продукции, отвечающей требованиям потребителя. Поставщик несет ответственность за обеспечение качества, отвечающего требованиям заказчика, а также за предоставление по просьбе заказчика необходимой и точной информации.
Способность поставщика обеспечить качество и поставку изделий должна быть статистически доказана.
Заказчик должен взять на себя обязательства за соответствующую подготовку своих субподрядчиков. Если они не знакомы с методами эффективного управления или комплексного управления качеством, заказчик должен предоставить им такую возможность и устранить разногласия в этой области.

Принцип 5.

Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг, а также любую другую деятельность, связанную с производством.
Это означает необходимость усовершенствования всех процессов, а не только конечных результатов.
Необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи системы контроля статистическими методами и картами со статистическими показателями процесса.

Принцип 6.

Установите на предприятии современное обучение.
Основным принципом результативного руководства является наиболее полное раскрытие способностей подчиненных. Руководство должно развивать инициативу и творчество подчиненных, наделяя их необходимыми правами и обязанностями. Необходимо обеспечить постоянное повышение квалификации сотрудников в его сфере ответственности. Там, где не ведутся подготовка и воспитание кадров, промахи и неудачи неизбежны.

Принцип 7.

Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. Руководители высшего звена отдают зачастую распоряжения о снижении затрат, рассматривая это как основную цель своей деятельности. Они ориентируются только на кратковременную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить. При этом допускается снижение показателей качества и надежности, увеличивается риск потери доверия потребителей. Сбор и анализ информации, относящейся к проблемам качества и управления качеством, является первоочередной задачей при определении политики предприятия.

Принцип 8.

Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

Важно содействовать взаимной коммуникации и другим средствам для устранения боязни в пределах всего предприятия. Необходимо стремиться к устранению того, чтобы рабочий из-за боязни не выработать заданное количество изделий предъявлял к сдаче дефектные детали, чтобы менеджер предъявлял руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что плохие результаты считаются недостатком его способностей. Если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает всё для того, чтобы скрыть ошибки. Только наличие точной и достоверной информации о полученных результатах обеспечивает эффективность управления и дальнейшее совершенствование деятельности фирмы.

Принцип 9.

Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами. Барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и сотрудниками. Барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками. Деятельность фирмы должна исключать такое явление, как разобщенность структурных подразделений. Взаимоотношения сотрудников должны быть свободными и откровенными. Это является непременным условием успешного функционирования комплексного управления качеством.

Принцип 10.

Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

Это означает:

· необходимость внедрения системы регулирования процессов с помощью статистических методов, для того чтобы достоверность действий менеджмента повышалась, а рабочий видел понятные цифры;

· выдвижение требований постоянного усовершенствования вместо произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;

· отказ от передачи задания сверху вниз, которое отражает желание руководителя без учёта возможностей системы;

· быть примером в действиях, а не на словах.

Принцип 11.

Откажитесь от жестко установленных норм.

Необходимо устранить механизм произвольной установки производительности, которую необходимо достичь. Важно стремиться к постепенному усовершенствованию процессов.

Принцип 12.

Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность каждого рабочего и каждого менеджера гордиться своей работой.

Это означает:

- ясное представление сотрудниками философии предприятия;

- согласование краткосрочных требований с долгосрочными ориентирами;

- отказ от выполнения работ, не имеющих смысла.

Принцип 13.

Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.
Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу самосовершенствования для каждого.
Это означает:

- учиться в течение всей жизни не должно быть чистым лозунгом на предприятии;

- затраты на обучение должны рассматриваться как необходимые инвестиции.

- повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии;

- статистические методы должны входить в базисные знания каждого сотрудника.

Принцип 14.

Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Необходимо включить постоянное усовершенствование качества и производительности в состав задач руководства предприятием.