Основные принципы разрешения конфликтов в трудовом коллективе
Ответ:
Весь процесс урегулирования конфликта состоит из четырёх основных этапов.
Первый этап состоит в том, чтобы вовремя обнаружить конфликт и убедится, что сам факт наличия конфликта признан всеми участниками. Чем раньше будут обнаружены признаки зарождающегося конфликта, тем раньше можно будет предпринять необходимые меры для урегулирования этого конфликта. Какие признаки могут быть и чаще всего являются симптомами назревающего в коллективе конфликта? Такими признаками или симптомами являются следующие явления и изменения в поведении сотрудников.
Сотрудники демонстративно ограничивают свою работу строгими рамками своих должностных обязанностей и ни в коем случае не хотят делать то, что не предусмотрено их должностными инструкциями. Следующим характерным признаком может являться то, что сотрудники начинают проявлять повышенное внимание к самым не значительным поступкам, действиям, высказываниям друг друга и искать в этих поступках и высказываниях какой-то скрытый негативный смысл. Так же о возможном развитии конфликта свидетельствует нежелание сотрудников самостоятельно принимать решения и отказ от ответственности за эти решения. По любому поводу сотрудник идёт к руководителю и требует принятия решения от него. Конфликт может проявляться в том, что работники почти перестают общаться друг с другом: они обращаются друг к другу только в самом крайнем случае и только по сугубо служебным вопросам. И даже в этих редких случаях никогда не высказывают собственного мнения. И вот при таком максимально ограниченном общении работающие в одном коллективе сотрудники начинают проявлять слишком большое внимание к качеству работы друг друга. Такое внимание может быть скрытым или явным, но за ним всегда стоит осознанное или неосознанное стремление каждого убедить себя в том, что он работает лучше других. Это тоже является характерным признаком конфликта. Еще один яркий признак конфликта среди сотрудников состоит в следующем: при любых неполадках, например, на производстве, при любых неудачах коммерческой деятельности организации работники вместо того, чтобы исправить положение, устранить неисправность, найти выход из неблагоприятной ситуации занимаются только поисками виновных.
Все выше обозначенные признаки могут быть заметны на ранних этапах. Но если конфликт никем не был замечен и соответственно никем не решался то сотрудники в организации ищут союзников, которые будут поддерживать их точку зрения. В результате образуются такие группировки, которые держаться вместе независимо от того, о чём идёт речь.
Если по выше перечисленным признакам нет никаких сомнений, что конфликт есть в коллективе, то нужно путём общения с сотрудниками добиться признания существующего конфликта. С конфликтом невозможно бороться, если кто-нибудь из участников отрицает сам факт его наличия.
Второй этап начинается, когда и сами участники конфликта признают факт его наличия, и для окружающих этот конфликт очевиден. Это чаще всего происходит, когда конфликтующие уже убедились, что самостоятельно найти выход из конфликтной ситуации они не могут и требуется вмешательство третьей стороны (нейтральной). На этом этапе третья сторона должна сделать следующее: во-первых, точно определить предмет конфликта; во-вторых, выяснить, кто именно представляет каждую из конфликтующих сторон и как они представляют себе результат урегулирования; в-третьих, выяснить, намерены ли конфликтующие активно участвовать в урегулирование; в-четвёртых, выяснить, считают ли конфликтующие целесообразным участие третьей стороны, то есть посредника. В-пятых, узнать, приемлема ли личность посредника для всех участников конфликта.
В итоге второй этап должен привести к следующим результатам:
Во-первых, должно быть дано точное и всеми одинаково понимаемое определение предмета конфликта.
Во-вторых, должны быть установлены все участники каждой стороны, выяснены их представления о том, что можно считать приемлемым решением конфликтной ситуации; и все участники конфликта должны совместно выработать и сформулировать полное и точное описание такого положения, которое они готовы признать полным преодолением конфликта.
В-третьих, каждый участник конфликта должен открыто определить свою роль в процессе урегулирования.
В-четвертых, если в этом процессе участвует посредник, то его кандидатура должна быть безоговорочно приемлемой для всех.
Второй этап заключается в выяснении максимально объективной характеристики сложившейся ситуации, иначе говоря, изучении состояния конфликта. Как мы уже говорили ранее, урегулирование конфликта может начаться, если его участники, а так же не имеющие прямого отношения к конфликту сотрудники заметили конфликт и признают его наличие. Это как правило происходит в случае, когда конфликт зашёл в тупик, т.е. конфликтная ситуация стала трудноразрешимой, а конфликтующие понимают, что они больше не в состоянии самостоятельно его решить. И поэтому совсем не против, если урегулированием конфликта займётся нейтральная, третья сторона, которая будет выступать в качестве посредника между конфликтующими сотрудниками.
Ниже перечислены действия, которые должна предпринять нейтральная сторона в роли примирителя. Во-первых, она должна быть принята конфликтующими в этой самой роли. Во-вторых, примиритель должен точно выявить всех участников конфликта и на чьей они стороне, а так же выяснить предмет этого конфликта. В-третьих, ознакомиться с точкой зрения всех сторон, и какие ожидания у них есть от урегулирования конфликта. Возможно конфликтующие, хотят и могут предпринять какие-либо самостоятельные действия, направленные на решение конфликта. Иными словами, примиритель должен выяснить готовность конфликтующих сторон к урегулированию.
Из второго этапы следует, что в план действий урегулирования конфликта ставится решение задача по созданию возможностей и нахождению путей вовлечения конфликтующих сторон в урегулирование.
Если такой выше перечисленный эффект достигнут, то начинается третий этап или совместная разработка общего плана действий и его практическая реализация. Примиритель, совместно с конфликтующими, должен разработать общий для всех план действий, в котором будут обозначены шаги по урегулированию конфликта. В этом плане действий цели должны быть конкретными, детализированными и реалистичными; должны быть в наличии необходимые средства и ресурсы, которые понадобятся для урегулирования конфликта. При разработке плана конфликтующие, а тем более примиритель, должны предвидеть препятствия и рецидивы. После разработки плана примиритель обязательно должен подвергнуть его анализу, чтобы проверить составляющие части, то есть конкретные шаги плана на соответствие их поставленным целям, на реальность исполнения, на понимание их участниками конфликта. После того, как всё выше перечисленное будет выполнено, то можно приступать к практической реализации плана действий.
В заключительный четвёртый этап входит контроль, оценка и закрепление, полученных результатов.
На протяжении всего процесса урегулирования конфликта нужно проверять, происходят ли изменения согласно разработанному плану. Текущая оценка позволяет точно согласовать друг с другом изменения и при случае своевременно внести поправки. Здесь стороны также должны активно вовлекаться в проверку и оценку результатов, так как они быстрее всех могут оценить положительные или отрицательные воздействия изменений. Это, в свою очередь, помогает определить проблемы на раннем этапе. Следующие перечисленные критерии могут служить для проверки результатов:
· Затраты или издержки: время, деньги, нагрузка.
· Удовлетворённость результатами, т.е. довольны ли стороны?
· Воздействия изменений на отношения, т.е. улучшились или может быть ухудшились отношения конфликтующих сторон?
· Возобновление конфликта или возникновение нового: были ли рецидивы?
· Другие изменения: вело ли решение конфликта к другим изменениям?
· Главные факторы успеха: какие факторы важны для успеха?
· Документирование результатов, т.е. подробное документирование и оценка результатов могут быть эффективным средством оценки процесса.
Принципы, которые лежат в менеджменте конфликтов и которые необходимо обязательно соблюдать на каждом этапе урегулирования конфликта и при любых действиях.
Восемь принципов урегулирования конфликтов.
1. Принцип признания конфликта: должно быть желание для разрешения конфликта с обеих сторон.
2. Принцип взаимной ответственности: причиной конфликта всегда является две стороны. Поэтому решение конфликта не является предметом прощения с одной, а должна состоять из попытки сближения двух сторон.
3. Принцип «Нет победителей, нет проигравших». В результате урегулирования конфликта не должно быть ни победителей, ни проигравших.
4. Принцип устранения эмоций: Конфликтам характерны сильные эмоции, такие как гнев, зависть и ревность, поэтому перед каждым этапом урегулирования конфликта должен предшествовать этап устранения эмоций, например, выспаться, сделать глубокий вдох.
5. Принцип безотлагательного урегулирования конфликта: сближение, разговоры, дискуссии конфликтующих сторон не следует откладывать или даже подавлять. Не разрешённый конфликт
6. Принцип прямоты и откровенности: конфликт не должен разыгрываться за спиной другой стороны. Стороны должны сказать, прямо и открыто, как они воспринимают данную ситуацию, и что они хотят от противоположной стороны.
7. Принцип приоритета самостоятельности в урегулирование конфликта: решение навязанное посторонним приводит к беспомощности и зависимости, поэтому при следующем конфликте, конфликтующие стороны не смогут помочь себе.
8. Принцип поэтапных мер с посторонней помощью: если конфликтующие стороны стороны больше не могут говорить друг с другом или, если другие люди и соответственно задачи от этого страдают, то третье, нейтральное лицо, например, на предприятие руководитель, обязано вмешаться.