Критерии качества логистического сервиса

Уровень логи­стического сервиса: понятие, методы расчета, определение оптимального зна­чения.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупате­лями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и, если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлет­ворительным.

Для оценки уровня логистического сервиса поставщика то­варов применяют следующие критерии:

• надежность поставки;

• полное время от получения заказа до поставки партии то­варов;

• гибкость поставки;

• наличие запасов на складе поставщика;

• возможность предоставления кредитов и др.

Надежность поставки — это способность поставщика соблю­дать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.

Гибкость поставки означает способность поставщика учиты­вать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изме­нение тары и упаковки, получение клиентом информации о со­стоянии заказа и др.

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор кри­териев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:

1) ассортименту товара;

2) скорости кассового обслуживания покупателей.

При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следу­ющим образом.

Уровень сервиса по ассортименту товаров:

Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания:

-количество одновременно обслуживающих кассовых аппаратов;

М₂ — общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких мага­зинах.

Скорость обслуживания можно определить также как сред­нее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необ­ходимы соответствующие измерения.

Для транспортного предприятия критериями уровня логисти­ческого сервиса могут быть надежность поставки, время транспор­тировки груза, количество сопутствующих услуг и др.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сер­виса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняют по следующей формуле:

где g — уровень логистического обслуживания;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затрата­ми, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень логистического сервиса предприятия может быть оце­нен по ряду критериев. Оценку можно произвести по формуле:

где S— уровень логистического сервиса, %

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя фактиче­ское время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.