Управление конфликтами. Методы разрешения конфликтов

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной деятельности из-за противоположных целей либо интересов или отсутствия взаимопонимания.

Виды конфликтов:

· Конструктивные

· Деструктивные

Природа конфликтов:

· База конфликта (объект или субъект)

· Инцидент (толчок к развитию конфликта)

· Развитее конфликтной ситуации, как правило приводит к 2ум последствиям:

a. Разрешению и затуханию конфликта

b. Возникновению новой конфликтной ситуации

Типы конфликтов:

1. Внутриличностный

2. Межличностный (наиболее деструктивный)

3. Конфликт между личностью и группой

4. Межгрупповые конфликты

Причины возникновения конфликтов:

1. Недостаточная согласованность действий

2. Устарелость (несоответствие) системы управления

3. Ограниченность ресурсов

4. Противоречие между функциями и видами трудовой деятельности

5. Неопределенность развития (работника, предприятия, и т.д.)

6. Психологический аспект

7. Неблагоприятные физические условия труда

8. Недостаточный уровень профессионализма

Методы разрешения конфликтов.

Для эффективного использования конфликтных ситуаций в интересах развития необходимо не подавлять конфликты, а управлять ими.

Управление конфликтами:

a. Изучение причин возникновения конфликта

b. Ограничение участников конфликта

c. Анализ развития конфликта

d. Разрешение конфликта

Природа и причины стресса

Основной причиной стресса является перемены, т.е. любые изменения создают необходимость изменения процесса функционирования работника.

Факторы, вызывающие стресс:

1) Организационный (перегрузка, конфликт ролей – м.б. например, появление неформального лидера, неопределенность ролей, плохие физические условия)

2) Личностные факторы (перевод на новую работу, должностные изменения)

Типичные симптомы стресса:

1. Эмоциональная неустойчивость

2. нервозность

3. неспособность к отдыху

4. чувство неуверенности

Человек, находящийся в состоянии стресса, крайне опасен в производственных условиях, т.к. неадекватно реагирует на изменяющуюся внешнюю среду.

Общение и деловые переговоры

Руководитель как правило до 80% рабочего времени уделяет общению, для различных отраслей этот уровень может быть разным, но все равно остается высоким

Управление конфликтами. Методы разрешения конфликтов - student2.ru Самый простой способ получения информации – диалог.

Основные формы общения:

1. Опосредованное (приказы, указы – письм. Форма, телефоны, факсы; т.е. отсутствует псилогич. контакт)

2. Непосредственное (личностное)

· вербальная (речь)

· невербальная (жесты, мимика, интонация)

Составляющие процессы организации общения:

1) Определение цели общения

i. Получение информации

ii. Оказание влияния

Способы определения достоверности информации:

- получение информации из нескольких источников

- получение информации от 1-го источника ч/з определенный промежуток времени

Основной принцип – человек не запоминаете недостоверную информацию, которую он говорит.

- учет интересов источника информации

2) Подготовка к общению

i. Изучение темы

ii. Определение места переговоров

iii. Определение стратегии и тактики общения

iv. Выбор альтернатив

3) Общение

i. Начало контакта

ii. Обмен информацией

iii. Аргументирование

4) Принятие окончательной договоренности

Основные правила общения:

1. Профессионализм

2. Наглядность изложения

3. Постоянная направленность переговоров

4. Насыщенность рассуждений

5. Рамки подачи информации

6. Юмор

Техника аргументации

1. Риторические методы аргументации:

a. Фундаментальный (использование цифр, фактов, доказательств)

b. Метод противоречий (выявление недостатков аргум. у оппонента)

c. Метод извлечение необходимых выводов

d. Метод сравнения (сравнение позиций)

e. Метод видимой поддержки (цель – вызвать желание у оппонента выразить вам поддержку)

f. Метод опроса (использование мнений присутствующих при переговорах лиц)

g. Метод выведения из терпения (достигается при использовании повторений, цель – вывести оппонента из состояния равновесия)

h. Метод игнорирования (сознательно игнорируются определенные факты)

i. Метод кусков (берется 1 факт и очень долго «мусолится»)

2. Спекулятивные методы аргументации

a. Техника преувеличения

b. Метод анекдота (говоря о серьезных вещах, свести все на юмор, цель – уязвить оппонента)

c. Техника использования авторитета

d. Техника дискретизации

e. Техника изменения направленности переговоров

f. Техника отсрочки

g. Техника искажения

h. Техника вопросов-капканов

Наши рекомендации