Управление конфликтами. Методы разрешения конфликтов
Конфликт – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной деятельности из-за противоположных целей либо интересов или отсутствия взаимопонимания.
Виды конфликтов:
· Конструктивные
· Деструктивные
Природа конфликтов:
· База конфликта (объект или субъект)
· Инцидент (толчок к развитию конфликта)
· Развитее конфликтной ситуации, как правило приводит к 2ум последствиям:
a. Разрешению и затуханию конфликта
b. Возникновению новой конфликтной ситуации
Типы конфликтов:
1. Внутриличностный
2. Межличностный (наиболее деструктивный)
3. Конфликт между личностью и группой
4. Межгрупповые конфликты
Причины возникновения конфликтов:
1. Недостаточная согласованность действий
2. Устарелость (несоответствие) системы управления
3. Ограниченность ресурсов
4. Противоречие между функциями и видами трудовой деятельности
5. Неопределенность развития (работника, предприятия, и т.д.)
6. Психологический аспект
7. Неблагоприятные физические условия труда
8. Недостаточный уровень профессионализма
Методы разрешения конфликтов.
Для эффективного использования конфликтных ситуаций в интересах развития необходимо не подавлять конфликты, а управлять ими.
Управление конфликтами:
a. Изучение причин возникновения конфликта
b. Ограничение участников конфликта
c. Анализ развития конфликта
d. Разрешение конфликта
Природа и причины стресса
Основной причиной стресса является перемены, т.е. любые изменения создают необходимость изменения процесса функционирования работника.
Факторы, вызывающие стресс:
1) Организационный (перегрузка, конфликт ролей – м.б. например, появление неформального лидера, неопределенность ролей, плохие физические условия)
2) Личностные факторы (перевод на новую работу, должностные изменения)
Типичные симптомы стресса:
1. Эмоциональная неустойчивость
2. нервозность
3. неспособность к отдыху
4. чувство неуверенности
Человек, находящийся в состоянии стресса, крайне опасен в производственных условиях, т.к. неадекватно реагирует на изменяющуюся внешнюю среду.
Общение и деловые переговоры
Руководитель как правило до 80% рабочего времени уделяет общению, для различных отраслей этот уровень может быть разным, но все равно остается высоким
Самый простой способ получения информации – диалог.
Основные формы общения:
1. Опосредованное (приказы, указы – письм. Форма, телефоны, факсы; т.е. отсутствует псилогич. контакт)
2. Непосредственное (личностное)
· вербальная (речь)
· невербальная (жесты, мимика, интонация)
Составляющие процессы организации общения:
1) Определение цели общения
i. Получение информации
ii. Оказание влияния
Способы определения достоверности информации:
- получение информации из нескольких источников
- получение информации от 1-го источника ч/з определенный промежуток времени
Основной принцип – человек не запоминаете недостоверную информацию, которую он говорит.
- учет интересов источника информации
2) Подготовка к общению
i. Изучение темы
ii. Определение места переговоров
iii. Определение стратегии и тактики общения
iv. Выбор альтернатив
3) Общение
i. Начало контакта
ii. Обмен информацией
iii. Аргументирование
4) Принятие окончательной договоренности
Основные правила общения:
1. Профессионализм
2. Наглядность изложения
3. Постоянная направленность переговоров
4. Насыщенность рассуждений
5. Рамки подачи информации
6. Юмор
Техника аргументации
1. Риторические методы аргументации:
a. Фундаментальный (использование цифр, фактов, доказательств)
b. Метод противоречий (выявление недостатков аргум. у оппонента)
c. Метод извлечение необходимых выводов
d. Метод сравнения (сравнение позиций)
e. Метод видимой поддержки (цель – вызвать желание у оппонента выразить вам поддержку)
f. Метод опроса (использование мнений присутствующих при переговорах лиц)
g. Метод выведения из терпения (достигается при использовании повторений, цель – вывести оппонента из состояния равновесия)
h. Метод игнорирования (сознательно игнорируются определенные факты)
i. Метод кусков (берется 1 факт и очень долго «мусолится»)
2. Спекулятивные методы аргументации
a. Техника преувеличения
b. Метод анекдота (говоря о серьезных вещах, свести все на юмор, цель – уязвить оппонента)
c. Техника использования авторитета
d. Техника дискретизации
e. Техника изменения направленности переговоров
f. Техника отсрочки
g. Техника искажения
h. Техника вопросов-капканов