Фактические и потенциальные жалобы

Диаграмма IV-1

Некоторые действующие по-старому менеджеры и сотрудники маркетинговых служб скрывают жалобы, пытаясь «спрятать проблемы под ковер». В этом случае действительные жалобы переходят в разряд потенциальных уже в самой компании. Обычно в компаниях, которые не имеют хорошей программы по УК, число таких потенциальных жалоб в 10 раз больше, чем фактических. Т.е. фактические жалобы представляют из себя лишь верхушку айсберга.

Первым шагом при использовании УК является перевод потенциальных жалоб в фактические. Необходимо активно собирать всю информацию, касающуюся жалоб и делать ее достоянием гласности. Компании, которые не имели системы УК очень часто обнаруживают, что как только они внедряют УК, число жалоб сразу возрастает. Это нормально. Сознательно или подсознательно люди допускают вещи, которые были спрятаны, чтобы внезапно открыться. Когда программа УК начинает действовать, число жалоб неизменно возрастает. И этот рост является явным признаком ее эффективности. Если это случилось в вашей компании, примите следующие меры против роста жалоб: как только ваше качество улучшится, число жалоб резко упадет.

Быстрая и добровольная замена плохой продукции на хорошую

Компания должна принять решение рассматривать проблемы быстро и добровольно, тогда и у потребителя исчезнет неудовлетворенность.

Это означает, что дефектная продукция должна быть заманена на хорошую немедленно. Не стоит думать, что проблема тем самым будет исчерпана. Как будет отмечено ниже, вы должны предпринять шаги по предотвращению повторения этой проблемы в будущем. Вы должны сделать все, чтобы продукция с таким дефектом больше никогда не попала в руки потребителя. По этой причине дефектная продукция всегда должна быть возвращена для изучения причин утраты ее функциональности и выявления истинного содержания жалобы.

Кроме того, вы должны немедленно исследовать аналогичную продукцию, уже выпущенную на рынок, на предмет наличия в ней аналогичных дефектов. Если дефектная продукция попала-таки на рынок, особенно в тех случаях, когда дефект критический или несет за собой опасность для жизни, вся такая продукция должна быть отозвана с рынка и заменена на хорошую. Это задача производителя, если он действует в направлении гарантии качества.

Определение гарантийного срока

Не вызывает сомнений, что в течение определенного времени (месяцы или часы) после того, как данная продукция продана или поставлена, компания должна ремонтировать ее бесплатно. Это не означает, что чем больше этот период, тем лучше. Люди, которые не знакомы с УК будут говорить, что период гарантийного ремонта должен быть как можно большим. Однако такое увеличение фактически может быть несправедливым по отношению к потребителям. Например, большинство женщин используют швейную машину только в течение 50 или 60 часов из полного времени жизни. При такой нагрузке машина никогда не испортится. Другие женщины используют шитье как дополнительный заработок и используют швейную машину в течение 200 или 300 часов. Естественно, что их машина может испортиться, а ее части износиться. Производитель обычно обеспечивает бесплатный ремонт. Это означает, что стоимость ремонта всегда включена в отпускную цену. А это работает в поддержку тех женщин, которые шьют для того, чтобы заработать деньги, и направлено против других женщин.

Я считаю, что потребители должны иметь право решать: включать или не включать стоимость ремонта в отпускную цену. Например, какая-то машина будет стоить 100000 йен, если обеспечивается бесплатный ремонт в течение 3-х лет, и 150000 йен, если бесплатный ремонт гарантируется в течение всего срока применения покупателем этой машины. Послепродажное обслуживание должно быть предметом контракта между покупателем и изготовителем. Чтобы эта мысль была еще более понятной, отметим, что обязательства производителя о бесплатном ремонте не могут быть одинаковыми, например, для обычного владельца автомобиля и для владельца такси.

Выплата компенсации по контракту

Положения о выплате компенсации должны быть четко проработаны в период подписания контракта.

Образование сервисных центров

Для товаров длительного пользования, которые могут использоваться в течение 5 или 10 лет, производитель должен предусмотреть свою ответственность за проведение профилактических ремонтов и обеспечение запасными частями для того, чтобы избежать снижения надежности и обеспечить проведение необходимого ремонта в случае выхода из строя. Японская практика здесь заключается в организации сети станций техобслуживания по всему миру и обеспечение их хорошо подготовленным персоналом. Американские автолюбители оставляют возможность оказания техпомощи за гаражами и другими независимыми службами. Следовательно, они не представляют своим покупателям необходимого уровня сервиса.

Инструкции по применению (использованию) и проверке

Неправильное обращение с продукцией, неадекватное ее применение или отсутствие периодической профилактики может вызвать появление дефектов или неисправностей в продукции. Следовательно, одновременно с продажей продукции, особенно в случае продукции длительного пользования, к ней должны прикладываться инструкции по применению и периодической проверке. Это обязанность производителя. Эти документы должны быть написаны в такой форме, которая позволяет понять и использовать их неспециалисту. Выбирайте такой язык, который был бы понятен даже пятикласснику. Пишите просто и ясно.