Всегда приносите извинения искренне.
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
- Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
Демонстрируйте деловой подход
- Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте
- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие
- Всегда сохраняйте спокойствие
- Серьезно относитесь к любой жалобе
- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему
- Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)
- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций
Проявляйте соучастие
- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
- Будьте вежливы
- Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы
- Каждую жалобу рассматривайте индивидуально
Предпринимайте немедленные действия
- Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке
Следите за ситуацией
· Убедитесь, что гость удовлетворен
· Сообщите менеджеру о проблеме и ее решении, чтобы он также мог принести свои извинения
Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме
- Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно
- Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем
- В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям
Все вышеперечисленные принципы, сведены в Правило решения конфликтных ситуаций - правило LAST:
- LISTEN – Выслушайте Гостя
- APOLOGIZE – Извинитесь перед Гостем
- SOLVE – Решите конфликтную ситуацию в пользу Гостя
- THANKS – Поблагодарите Гостя за указание на нашу ошибку.
Должностная инструкция бармена-кассира
Функциональная область: ресторан, летняя терасса
Подотчетен: директору ресторана, заместителю директора ресторана
3. Общее назначение должности: обслуживание Гостей ресторана, содержание бара в чистоте и порядке, ведение кассовых операций, учет наличных и безналичных денежных и материальных средств.
Назначение и освобождение от должности бармена-кассира производится приказом по компании.
5. Основные обязанности:
5.1. Готовить бар к открытию ресторана:
· вымыть все оборудование, стойку, шкафы и т.д.;
· натереть пивные краны, зеркала и т.д.;
· сделать инвентаризацию и, по ее результатам, сделать заказ на склад;
· после получения заказа со склада сделать стоп-лист продуктов и напитков, которых нет на складе и повесить его в доступном для официантов месте;
· нарезать фрукты;
· включить кассу и зарегистрировать магнитные карточки официантов;
· иметь в наличии разменные деньги и чеки.
Обслуживать гостей в баре и готовить напитки по чекам для официантов, работающих в зале ресторана.
Строго соблюдать технологии и рецептуры приготовления напитков.
Своевременно составлять и получать заказ на складе ресторана в соответствии с листом «Минимальных количеств ».
Строго соблюдать технологии и рецептуры приготовления напитков и десертов.
Содержать бар/кассу в чистоте и порядке.
5.7. Соблюдать стандарт внешнего вида согласно требованиям Компании.
Информировать администрацию о неисправности оборудования.
5.9. Проводить ежедневную инвентаризацию напитков согласно требованиям Компании.
Составлять сводные отчеты.
Вести контрольно-кассовые операции: закрытие счетов наличными денежными средствами, кредитными картами, картами неплательщиков.
Оформлять кассовые документы ( приходно-расходный ордер, препроводительная ведомость).
Работать с наличными денежными средствами, кредитными картами неплательщика, дисконтными и бонусными картами.
Своевременно подготавливать и проводить инкассацию выручки ресторана.
Ежедневно составлять и оформлять для отправки кассовые отчеты и первичные документы, системного балансового отчета, отчета общей выручки ресторана.
Передавать заказ на склад в соответствии с графиком выдачи товара.
Контролировать условия и сроки хранения барных продуктов, строго соблюдать сроки реализации продуктов, правила товарного соседства, нормы СЭС.