Петля качества. Понятия «внутренний поставщик» и «внутренний потребитель»

Петля качества (спираль качества) – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества каждого предприятия разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, специфики производимой продукции и рынка потребления, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, так называемой «петли качества», в которую входят следующие виды деятельности:

Планирование качества начинается на этапе маркетинга. На основании исследований рынка продукции аналогичного назначения (как собственной, так и конкурентной) формируется целый ряд потребительских требований, которые не нашли полного или достаточно полного отражения в сущест­вующей продукции. Эти новые требования потребителей совместно с про­двинутыми наработками самого предприятия закладываются в основу тех­нического задания будущей продукции в виде комплекса показателей качест­ва (инженерных характеристик).

Так формируется потребительское качество продукции. руко­водство предприятия должно реально оценить экономические возможности реализации технического задания. Чтобы заданное качество соответствовало фин. возм. потребителей.

Проектирование - про­цесс разработки конструкторской документации. Именно на этом этапе по­требительские требования материализуются в конкретные конструктивные решения. Требуется воплотить потребительского качества в конструкторскую докумен­тацию с наименьшими потерями по качеству. Это вызвано определенными ограничениями, связанными со стандартизацией большинства элементов из­делия, соблюдением требований по охране окружающей среды и безопасности, увязкой точности размерных сборочных цепей и конфигурации деталей с возможностями конкретного производства и т.д.

Очевидно, что экономические затраты, связанные с проектированием, зависят от искусства конструкторов разра­ботать предельно точную техническую документацию, позволяющую с ми­нимальными затратами и сроками обеспечить подготовку производства про­дукции.

Важным этапом для обеспечения как качества, так и его стоимости яв­ляется этап подготовки производства. На этом этапе закладываются основ­ные факторы, обеспечивающие бездефектное изготовление продукции: раз­рабатывается внутренняя нормативная и технологическая документация; формируется система технического контроля качества процессов и продук­ции; производится подготовка персонала к освоению новых технологий; прово­дится сертификация системы качества и т.д. Главная задача предприятия на этапе производства - добиться макси­мального соответствия качества производственных процессов требованиям техн. документации. На этапе производства нельзя улучшить базовое качество изделия, но можно и нужно достичь его с минимальными экономи­ческими затратами. показатели: трудоемкость процессов, материалоемкость продукции, энергоемкость процессов...

Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Процессный подход.

Требования потребителя – процесс (преобразование) – внутренний поставщик-удовлетворенность.

Прежде чем планировать процесс, нужно знать требования потребителя.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

ü Определение именно того процесса, с помощью которого достигается желаемый результат.

ü Определение и измерение входов и выходов этого процесса.

ü Выявление интерфейса (способа «общения») процесса с функциональными подразделениями организации.

ü Оценивание возможных рисков, их последствий и вкладов в процессы для
потребителей, поставщиков и иных заинтересованных лиц процесса.

ü Установление четкой ответственности, полномочий и учета для управления процессом.

ü Выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса.

ü Рассмотрение при разработке процессов их этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологий, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения желанного результата.

Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники фирмы и внутренняя среда фирмы, рассматриваемые через призму клиента. Задача внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы сделать каждого сотрудника «ходячей рекламой» фирмы и кровно заинтересованным в максимальном удовлетворении потребностей клиентов фирмы. Другая задача внутреннего маркетинга – создание внутри фирмы среды, максимально ориентированной на клиента. Для этого фирма должна рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов. Процесс их наиболее эффективной мотивации (удовлетворения) и есть предмет внутреннего маркетинга. Внутренний потребитель – персонал фирмы. Организацию можно рассматривать в качестве внутреннего рынка, состоящего из отношений, между которыми существует внутренняя взаимосвязь. Внутренние потребители - это те потребители, на которых можно влиять или которых, по крайней мере, можно понять исходя из административных обязательств иного рода, сложившихся связей и влияний. Совсем иной подход должен быть к тем, кого относят к "внешним" потребителям. «внутренних поставщиков» (отдельных подразделений компании и самой компании в целом) Обычно думают, что потребитель - это покупатель или конечный пользователь, хотя, на самом деле, потребитель - это также и следующий человек или группа людей, которые участвуют в рабочем процессе и, получая результат (продукт или услуга), действуют в зависимости от него.

Внешние потребители - это те потребители (конечные пользователи), чьи устойчивые требования будут удовлетворены вашим продуктом или услугой. Для того, чтобы удовлетворить внешних потребителей, ваш продукт должен соответствовать устойчивым требованиям ваших внутренних потребителей, тех, которые работают в вашей организации и увеличивают ценность продукта или услуги, которые вы представляете.

Непосредственные руководители тоже могут быть потребителями. Хотя их основная функция - просматривать и поддерживать то, что производится, на самом деле, они участвуют в рабочем процессе. Кто-то по ходу процесса действительно использует или видоизменяет продукт процесса. Этот человек, или группа людей, называется потребителем следующего процесса.

Э. Деминг

1. Фундаментальной основой учения Деминга явилось понятие «рассеяние», в связи с чем, особое внимание было уделено различию между специальными и общими причинами, вызывающими рассеяние.

2. предложил для улучшения качества и совершенствования любой деятельности систему PDCA (Plan, Do, Check, Act) – планируй, делай, проверяй, действуй. В дальнейшем эта система была названа непрерывным циклом совершенствования или циклом Деминга–Шухарта

3.подчеркивал важность полного удовлетворения потребителя.

4. В 1980 году Деминг показал необходимость полной трансформации стиля руководства компаний и качеством, принятого в США и Западной Европе. Он предложил 14 пунктов для менеджмента.

	Придерживайся постоянной цели: сделай постоянной целью непрерывное совершенствование продукции или услуг
	Усвой новую философию: руководство должно усвоить новую философию и взять на себя ответственность за проведение изменений
	Не полагайся на контроль: исключи необходимость массового контроля как метода достижения качества
	Прекрати оценивать бизнес только ценовыми показателями: не оценивай успех бизнеса только по ценовым показателям
	Совершенству непрерывно и всегда: постоянно старайся усовершенствовать любой процесс
	Создай систему подготовки кадров: используй современные методы подготовки кадров
	Создай систему лидерства, нацеленную на поощрение людей и приобретение лучшего оборудования
	Изгони страх: создай систему двухстороннего общения, исключающую страх и делающую возможным прямое и открытое обсуждение вопроса
	Разрушай барьеры: убери препятствия и барьеры, стоящие между административным руководством и подразделениями
	Избегай пользования цифрами: исключи рабочие стандарты, в которых установлены цифровые квоты
	Избегай лозунгов: лозунги и призывы лишь отвлекают от проблем, которые в основном имеют системный характер и не могут быть решены сотрудниками
	Удали барьеры для признания гордости за рабочую квалификацию: удали барьеры, не позволяющие рабочим и руководителям чувствовать гордость за выполненную работу
	Создай систему образования и самосовершенствования: создай сильную программу образования и поощряй каждого к самосовершенствованию
	Определи ответственность высшего руководства: четко определи постоянную ответственность высшего руководства за постоянное совершенствование качества и повышение производительности

Болезни:

ü отсутствие постоянства целей;

ü погоня за сиюминутной выгодой;

ü системы аттестации и ранжирования персонала;

ü бессмысленная ротация кадров управляющих;

ü использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Препятствия, которые он рассматривает в дополнение к этим «болезням», различны: мотивационные, образовательные, постоянство в приверженности стандартам, используемые технологии. План действий Деминга состоит из следующих семи шагов:

1) руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со “смертельными болезнями” и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов;

2) руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении;

3) руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы;

4) вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком

предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества;

5) как можно быстрее строится организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества. Деминг

выступает за использование цикла Шухарта (PDCA) в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом этапе;

6) каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе;

7) строится система качества (Деминг считает, что для этого требуется участие знающих статистиков).

Цепная реакция – показать руководству и работникам взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников предприятия. Ценность = качество + надежность +удобство в обслуживании + безопасность)/цена