Тема: моделирование межличностных отношений.
ЗАНЯТИЕ 4.
Задание
Сравните эффективность одно- и двусторонней коммуникации. Сделайте вывод о преимуществах и недостатках каждого из двух видов коммуникации и разработайте предложения для повышения их эффективности.
Алгоритм выполнения:
1. Преподаватель знакомит студентов группы со следующими различиями между одно- и двусторонней коммуникациями:
- при односторонней коммуникации передавать информацию может только коммуникатор, а принимающие - не могут, т.е. коммуникация осуществляется только в одном направлении:
Коммуникатор àПринимающие сообщение
- при двусторонней коммуникации передавать информацию могут к4ак коммуникатор, так и принимающие, т.е. коммуникация осуществляется в двух направлениях:
Коммуникатор ß Принимающие сообщениеà
2. Студенты выбирают коммуникатора.
3. Коммуникатор получает у преподавателя лист бумаги с геометрическим рисунком и изучает его в течение 2-3 минут. Задачей коммуникатора является - описать рисунки остальным членам группы так, чтобы они могли нарисовать их на основе этого описания.
4. Сначала осуществляется односторонняя коммуникация. Коммуникатор садится спиной к группе, чтобы не видеть реакцию ее членов на свое сообщение (для исключения возможности визуальной оценки обратной связи). Студенты могут только слушать и не имеют права задавать вопросы или давать понять, что (и в какой степени) они с трудом воспринимают то, что им сообщают.
Поэтому коммуникатор старается как можно точнее описать рисунок устно (без помощи рук). Студенты слушают коммуникатора, не переговариваясь между собой. Их задача - нарисовать данный геометрический рисунок.
После окончания упражнения члены группы знакомятся с правильным видом геометрического рисунка, который они должны были нарисовать и сообщают преподавателю о полученном результате.
Затем осуществляется двусторонняя коммуникация. Коммуникатор садится к группе лицом. Его задача - как можно точнее устно (без помощи рук) описать рисунок. Задача членов группы - как можно более точно воспроизвести на бумаге рисунок, который описал коммуникатор. Члены группы не имеют права разговаривать друг с другом, но могут прерывать коммуникатора и задавать ему вопросы.
По окончании выполнения задания участники группы, как и на предыдущем этапе, знакомятся с правильным видом геометрического рисунка, сообщают преподавателю о полученном результате.
В заключении дискуссии участники определяют характерные черты одно- и двусторонней коммуникации, их преимущества и недостатки, а также возможность использования в различных ситуациях тех чувств, которые вызывает информация у коммуникатора и ее принимающих
ЗАНЯТИЕ 5.
Задача 1.
Проанализируйте ситуации 1.1.; 1.2. Дайте свою оценку принятым управленческим решениям, ответив на вопрос: каким требованиям не удовлетворяет принятое решение? (Воспользуйтесь лекционным материалом, а также ответами на вопросы исходного уровня). Назовите свои варианты наиболее оптимальных решений.
Ситуация 1.1.
По материалам проверки соблюдения правил хранения медикаментов в отделениях прикрепленной больницы директор аптеки принял решение объявить старшей мед. сестре выговор за допущенные нарушения в хранении наркотических ЛП в приемном отделении, а также за неправильное ведение учета движения ЛП в терапевтическом отделении.
Ситуация 1.2.
Фармацевт аптеки, обслуживающей население, не отпустила Валидол больному, мотивируя свой отказ отсутствием разменной монеты в кассе, обвинив его в желании оплатить дешевый препарат крупной купюрой. В результате больной написал жалобу в "Книгу жалоб и предложений" аптеки. Дежурный администратор принял решение доставить лекарство больному на дом.
Задача 2.
Проанализируйте ситуации 2.1.; 2.2.; 2.3. и дайте ответ, какие неблагоприятные последствия могут вызвать принятые решения. Для ответа воспользуйтесь лекционным материалом и вопросами исходного уровня.
Ситуация 2.1.
Директор аптеки принял решение уничтожить пришедшие в негодность лекарственные средства, выбросив их в мусорный контейнер.
Ситуация 2.2.
Директор аптеки перевел провизора-аналитика на должность провизора по информационной работе вопреки его желанию.
Ситуация 2.3.
Директор аптеки приобрел дорогостоящую аппаратуру, без учета объема работы аптеки. В результате большую часть времени она простаивает.
Задача 3.
Проанализируйте ситуации 3.1.; 3.2. Пользуясь классификацией управленческих решений, определите, какой вид организационно-управленческого решения в данном случае использован и почему? Для ответа воспользуйтесь лекционным материалом и вопросами исходного уровня.
Ситуация 3.1.
При поступлении товара в аптеку и последующей его приемке по количеству единиц и весу нетто, обнаружена недостача 50 флаконов Валокордина. По распоряжению директора аптеки была создана комиссия в составе 3 человек, которой был составлен "Акт о выявленном расхождении в количестве и качестве при приемке товара".
Ситуация 3.2.
Директором аптеки определена проблемная ситуация, состоящая в том, что приготовление экстемпоральной рецептуры и внутриаптечной заготовки является убыточным из-за высоких затрат на производство и низких цен на получаемую продукцию.
III. ВЫПОЛНИТЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ.
Задание 1.
Проанализируйте проблемную ситуацию в аптеке «Восторг». С использованием метода составления диаграммы Парето. Сформулируйте варианты альтернатив управленческих решений.
Ситуация В аптеку «Восторг» поступает большое количество неправильно выписанных
рецептов, в т.ч. и из прикрепленной поликлиники. Директор аптеки решила начать работу с врачами по сокращению ошибок. В первую очередь она провела анализ всех неправильно выписанных рецептов за месяц, результаты которого представлены в таблице.
| Таблица. | ||
| Всего неправильно выписанных рецептов | ||
| в том числе: | ||
| 1. | Неправильная дозировка детям | |
| 2.Неправильная дозировка взрослым | ||
| 3. | Несовместимость | |
| 4. | Отсутствие необходимых реквизитов | |
| 5. | Неправильная форма рецептурного бланка | |
| 6. | Завышена предельная норма отпуска ЛС | |
| 7. | Отсутствие способа применения ЛС | |
| 8. | Прописывание на 1-ом рецептурном бланке 3-х ЛС, | |
| подлежащих ПКУ | ||
| 9. | Ошибки в написании названий (особенно новых ЛС) | |
| 10. Неправильные сокращения |
Алгоритм выполнения задания:
1. Принцип Парето формулируется следующим образом (20:80):
Немногочисленные серьезные ошибки составляют большую часть проблемы (70 - 80%)
2. Рассчитайте удельный вес каждой ошибки в их общем количестве.
3. Постройте диаграмму Парето:
3.1. отложите по вертикали удельный вес (%) каждой ошибки от общего числа ошибок 3.2.отложите по горизонтали названия ошибок по порядку убывания их удельного веса
4. Опишите проблему, т.е. назовите ошибки, составляющие более 70% всего количества
%
100
…
Название ошибки
Задание 2.
Проанализируйте проблемную ситуацию в аптеке «Восторг». С использованием метода составления диаграммы «Рыбий скелет» («Диаграмма Исикавы») установите причинно-следственную связь и отразите влияние выявленных при фармацевтическом обследовании нарушений на состояние качества фармацевтической помощи посетителям данной аптеки. Сформулируйте варианты альтернатив управленческих решений.
Ситуация.
В аптеке «Восторг» проведено фармацевтическое обследование, в ходе которого были выявлены и отмечены в Акте следующие нарушения:
1. У одного провизора отсутствовали сертификат специалиста и медицинская
книжка
2. В аптеке бессистемно проводится фармацевтическая учеба и инструктаж по технике безопасности
3. Отмечен межличностный конфликт между двумя провизорами, работающими
в одной смене, который привел к их переутомлению и ошибкам в работе. Социально-психологический климат находится на неудовлетворительном уровне.
4. Выявлены ЛП неудовлетворительного качества из-за неправильного хранения вследствие поломки холодильника. В упаковках Фестала отсутствовала инструкция по применению препарата для потребителя. Цены на многие ЛП были значительно выше конкурентоспособных.
5. Результаты бактериологического контроля воды очищенной во втором квартале текущего года были неудовлетворительными.
Алгоритм выполнения задания (построения диаграммы):
1. Начертите длинную горизонтальную стрелку, направленную вправо, которая обозначает проблему, требующую решения («Отклонения в качестве фармацевтической помощи»).
2. Сформулируйте главные причины обозначенной проблемы. С этой целью сгруппируйте выявленные нарушения в четыре основные группы:
1) фармацевтический специалист,
2) рабочее место,
3) лекарственный препарат (ЛП),
4) санитарный режим.
В качестве главных причин будут фигурировать эти четыре группы. На схеме они обозначаются стрелками, связывающими каждую главную причину с линией проблемы (четыре длинных стрелки).
3. Внутри каждой выделенной группы сформулируйте возможные причины каждого из нарушений (в количестве двух на каждое нарушение - 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 4.2.)
4. В построенный «скелет» диаграммы впишите эти причины на уровне длинных стрелок в соответствии с каждой из четырех групп нарушений.
5. Продолжите декомпозицию сформулированных Вами причин с более подробной их детализацией (в количестве от одной до двух на каждую причину) и впишите их в «скелет» на уровне коротких стрелок.
6. В результате выполненной работы у Вас должна получиться диаграмма «Рыбий скелет» («Диаграмма Исикавы»), отражающая причинно-следственную связь выявленных при фармацевтическом обследовании нарушений, четко указывающая на недостатки, которые привели к снижению качества фармацевтической помощи посетителям данной аптеки. Сформулируйте варианты альтернатив управленческих решений.
7. Построенную диаграмму сверьте с эталоном.
Задание 3.
Проанализируйте проблемную ситуацию в аптеке «Восторг». Рассмотрите варианты альтернатив управленческих решений. Осуществите выбор оптимального решения с учетом риска (вероятности возможных вариантов обстановки известны).
Ситуация.
Для повышения эффективности работы директор аптеки рассматривает три варианта альтернатив решений:
1. Закрыть рецептурно-производственный отдел.
2. Значительно повысить тарифы на изготовление лекарств.
3. Открыть фитобар на базе рецептурно-производственного отдела.
Результаты принятых решений значительно зависят от обстановки, которая определяется изменением обращаемости в аптеку, степенью обеспеченности ресурсами, изменением затрат, наличием конкурентов и другими факторами. Если известна вероятность различных вариантов обстановки (как в нашем случае), то наиболее оптимальным считается решение, при котором среднее ожидаемое значение выигрыша максимально. Директор аптеки считает, что возможны 3 варианта обстановки: I, II. III со следующими значениями выигрыша (дополнительная прибыль за месяц):
| Варианты | Варианты обстановки | ||
| решений | |||
| I | II | III | |
| 1. | 100 тыс. руб. | 200 тыс. руб. | 150 тыс. руб. |
| 2. | 350 тыс. руб. | 150 тыс. руб. | 400 тыс. руб. |
| 3. | 500 тыс. руб. | 100 тыс. руб. | 250 тыс. руб. |
Вероятность обстановки: I – 0,5; II – 0,3; III – 0,2.
Алгоритм выполнения задания:
1. Для каждого варианта решения рассчитайте среднее ожидаемое значение выигрыша: найдите сумму произведений вероятностей различных вариантов обстановки на соответствующий выигрыш.
Например, для решения 1 –закрыть РПО – среднее ожидаемое значение выигрыша равно:
Р 1 = 0,5 х 100 + 0,3 х 200 + 0,2 х 150 = 140
3. Рассчитайте среднее ожидаемое значение выигрыша для решений 2 и 3.(Р2 и Р3)
4. Назовите оптимальное решение, получившее наибольшее значение выигрыша.
Задание 4
Проанализируйте проблемную ситуацию в аптеке «Восторг». Рассмотрите варианты альтернатив управленческих решений. Осуществите выбор оптимального решения с помощью «дерева решений», которое обеспечивает количественную оценку последствий принимаемых решений.
Ситуация.
Аптека решает вопрос о том, какую назначить цену на лекарственный препарат: 40 или 50 руб. Если будет установлена цена 40 руб., то возможны следующие варианты объема продаж: 40000 руб. с вероятностью 0,2; 35000 руб. с вероятностью 0,3 и 30000 руб. с вероятностью 0,5. Если будет установлена цена 50 руб., то возможны следующие варианты объема продаж: 36000 руб. с вероятностью 0,1; 33000 руб. с вероятностью 0,5 и 31000 руб. с вероятностью 0,4.
| ? | 0,2 | ||||||||||
| Цена 40 руб. | |||||||||||
| ? | А | 0,3 | |||||||||
| 0,5 | |||||||||||
| ? | 0,1 | ||||||||||
| Цена 50 руб. | 0,5 | ||||||||||
| В | |||||||||||
| 0,4 | |||||||||||
Алгоритм выполнения задания (построение «дерева решений»):
1. Для каждого варианта решения рассчитайте среднее ожидаемое значение выигрыша (объема продаж): найдите сумму произведений вероятностей различных вариантов обстановки на соответствующий выигрыш.
Например, для узла А среднее ожидаемое значение выигрыша равно:
Р 1 = 0,2 х 40000 + 0,3 х 35000 + 0,5 х 30000 = 33500
Это число 33500 запишите над узлом А.
3. Рассчитайте среднее ожидаемое значение выигрыша для решения 2.( запишите над узлом В)
4. Назовите оптимальное решение, получившее наибольшее значение выигрыша, напишите его над узлом 1.
Задание 5
Распределите нижеперечисленные 12 типичных функциональных решений, принимаемых руководителем фармацевтической организации, по общим функциям менеджмента: планирование, организация, мотивирование, контроль, координация.
| Принимаются при | |||||||
| № | Типичные функциональные решения | выполнении общей | |||||
| функции | |||||||
| 1. | Определение | генеральной | цели | развития | |||
| организации | |||||||
| 2. | Решение о структуре производства и управления | ||||||
| 3. | Разработка | системы | стимулирования | роста | |||
| производства | |||||||
| 4. | Установление ключевых целей развития на | ||||||
| стратегический период | |||||||
| 5. | Решение о переходе на децентрализованную | ||||||
| структуру управления | |||||||
| 6. | Разработка стратегии развития организации и ее | ||||||
| подразделений | |||||||
| 7. | Определение | способов | контроля | над | |||
| деятельностью | |||||||
| 8. | Контроль хода выполнения планов | ||||||
| 9. | Введение | новой | системы | премирования | |||
| работников | |||||||
| 10. | Усиление роли социальных факторов в | ||||||
| мотивировании работников | |||||||
| 11. | Изучение факторов внешней среды, оказывающих | ||||||
| воздействие на стратегию развития организации | |||||||
| 12. | Делегирование полномочий | по | принятию | ||||
| решений на низовые уровни управления | |||||||
Задание 6
Проанализируйте результаты качественной оценки вариантов решения проблемы конкурентоспособности в 2-х аптеках (А и Б). Сделайте вывод о более стабильном состоянии.
Качественная оценка вариантов решений (при небольшом количестве вариантов и критериев)
| Шкала оценок | ||||||
| Критерии оценки | очень | хороший | удовлетвори- | слабый | очень | |
| хороший | тельный | слабый | ||||
| Вариант А | ||||||
| Соответствие основной | + | |||||
| деятельности | ||||||
| Технические | + | |||||
| возможности | ||||||
| Дополнительные | + | |||||
| затраты | ||||||
| Угроза конкуренции | + | |||||
| Вероятность успеха | + | |||||
| Вариант Б | ||||||
| Соответствие основной | + | |||||
| деятельности | ||||||
| Технические | + | |||||
| возможности | ||||||
| Дополнительные | + | |||||
| затраты | ||||||
| Угроза конкуренции | + | |||||
| Вероятность успеха | + |
ЗАНЯТИЕ 6.
Задача 1.
В аптеке стала снижаться производительность труда. Многие сотрудники считают, что руководство аптеки не считается с мнением и деятельностью неформального лидера. Поддерживаете ли Вы мнение сотрудников? Какая линия поведения руководства была бы предпочтительной в данной ситуации?
Задача 2.
Стиль нового руководителя аптеки отличается от стиля предыдущего. Этот стиль не одобряет коллектив в целом и отдельные сотрудники особенно. Подскажите, что нужно предпринять новому руководителю.
Задача 3.
Пользуясь "решеткой менеджмента", определите, какому типу руководителя, выделяемому на основе поведенческого подхода (9.9; 9.1; 1.9; 5.5; 1.1), соответствуют следующие характеристики:
А. Директор аптеки нацелен на выполнение поставленных перед аптекой задач. Принимаемые им решения реально выполнимы. Если в коллективе встречается несогласие, то устраняет его волевым путем. Темп работы коллектива и самого директора довольно напряженный.
Б. Директор аптеки чаще принимает решения отдельных сотрудников или коллективные. Как правило, присоединяется к мнению и стилю поведения большинства работников аптеки. Если возникают конфликты, то остается в стороне, поэтому редко раздражается. Работает без особого напряжения, выполняет самое необходимое.
В. Для директора важно, чтобы принимаемые решения были творческими и оптимальными, чтобы они были поняты и одобрены сотрудниками аптеки. Он умеет выслушать и принять разумный ответ, изменяя собственную позицию. Если возникают конфликты, стремится разобраться в их причинах и устранить последствия. Если он раздражен, то может сдержаться, хотя его нетерпение заметно. Даже в трудный момент способен оценить шутку. Все силы отдает работе, сотрудники следуют его примеру.
Г. Для директора аптеки важно сохранить добрые отношения с людьми. Вместо того, чтобы реализовать собственный подход, предпочитает принимать мнения, стиль поведения и представления других. Стремится не допускать конфликтов. Если возникает конфликт, то старается чтобы люди как можно скорее вернулись к естественному состоянию. Всегда дружелюбен, считая, что напряженность приводит к срывам. Обладает чувством юмора, ему удается сохранить дружеские отношения или, если возникает напряженность, переключать внимание. Старается не столько командовать, сколько помогать.
Д. Для директора аптеки важна реализация осуществляемых целей, даже если они не всегда безупречны. Если сотрудники выдвигают новые цели, отличающиеся от его идей, то он ищет среднюю позицию. Если возникают конфликты, старается быть твердым и справедливым, рассуждать честно, стремится поддерживать хороший равномерный темп работы.
| Внимание к человеку |
| (1. 9) | (9. 9) | ||
| (5. 5) | ||
| (1. 1) | (9. 1) |
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Внимание к заданию
Рис. 1 "Решетка менеджмента"
«Решетка менеджмента»: характеристика стиля руководства.
(1. 1) - «страх перед бедностью» (минимальное) управление; (1. 9) - «дом отдыха» (либеральный стиль); (9. 1) - «власть-подчинение» (авторитарный стиль);
(5. 5) - «организация» (компромиссное управление); (9. 9) - «команда» демократический стиль.
III. ВЫПОЛНИТЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ.
Задание 1.
Определите наиболее соответствующий Вашим предпочтениям стиль руководствам с использованием «решетки менеджмента» (рис. 1.)
Алгоритм выполнения задания:
1. Исходя из ваших предпочтений, выскажите мнение о том, как бы вы поступили в каждой из описанных ситуаций, приведенных в таблице 1. Отметьте выбранный вариант ответа крестиком.
2. В графе «Обработка результатов» в строках, соответствующих ситуациям, которые отмечены знаком (*), поставьте единицы (I) там, где есть ответы «редко» или «никогда».
3. В графе «Обработка результатов» в строках, соответствующих ситуациям, которые не отмечены знаком (*), поставьте единицы, где есть ответы «всегда» или «часто».
4. Если ситуации 2, 4-6, 8, 10, 14, 16, 18 отмечены единицами, обведите эти единицы кружками, просуммируйте, сумму отложите на вертикальной оси «Внимание к человеку» (рис. 1).
5. Просуммируйте остальные единицы, сумму отложите на горизонтальной оси
«Внимание к заданию» (рис. 1).
6. Полученную при пересечении точку поставьте на рисунке.
7. Сравните полученное значение с классической «решеткой менеджмента» Блейка— Мутона.
8. Сделайте вывод о предпочтительном для вас стиле руководства (превалирование внимания к человеку или к заданию).
| Табл. 1 | |||||||||
| Ситуация | Вариант ответа | Обработка | |||||||
| Всегда | Часто | Иногда | Редко | Никогда | результатов | ||||
| Я действую как представи- | |||||||||
| тель коллектива | |||||||||
| Я предоставляю членам кол- | |||||||||
| лектива свободу в выполне- | |||||||||
| нии работы | |||||||||
| Я поощряю применение | |||||||||
| унифицированных приемов | |||||||||
| в работе | |||||||||
| Я разрешаю подчиненным | |||||||||
| решать задачи по их | |||||||||
| усмотрению | |||||||||
| Я побуждаю членов коллек- | |||||||||
| тива к большому напряже- | |||||||||
| нию в работе | |||||||||
| Я предоставляю подчинен- | |||||||||
| ным возможность делать | |||||||||
| работу так, как они считают | |||||||||
| целесообразным | |||||||||
| Я поддерживаю высокий | |||||||||
| темп работы | |||||||||
| Я направляю помыслы | |||||||||
| людей на выполнение | |||||||||
| производственных задач | |||||||||
| Я лично разрешаю | |||||||||
| конфликты в коллективе | |||||||||
| * | Я неохотно предоставляю | ||||||||
| подчиненным свободу | |||||||||
| действий | |||||||||
| * | Я решаю сам, что и как | ||||||||
| должно быть сделано | |||||||||
| Я уделяю внимание произ- | |||||||||
| водственным показателям | |||||||||
| Я распределяю поручения, | |||||||||
| исходя из производственной | |||||||||
| целесообразности | |||||||||
| Я способствую нововведениям в коллективе | |||||||||
ниям в коллективе
15 * Я тщательно планирую работу коллектива
16 * Я не объясняю подчиненным свои решения
17 * Я стараюсь убедить подчи-ненных в полезности моих действий
18 Я предоставляю подчинен-ным возможность устанав-ливать свой режим работы
Задание 2.
Дайте характеристику каждому из трех стилей руководства, выделяемых с позиции личных качеств руководителя: авторитарному, демократическому, либеральному (табл. 2).
Алгоритм выполнения задания:
1. Вспомните, пользуясь учебником и лекционным материалом характеристику стилей руководства, выделяемых с позиции личных качеств руководителя.
2. Пользуясь 5-ю информационными блоками, содержащими суждения о действиях руководителей, распределите каждое из трех суждений (1, 2, 3) всех 5-ти блоков, соответственно характеристике трех типов руководства: авторитарного, демократического и либерального. Проставьте в таблицу 2 номер суждения (1, 2, 3) в соответствующий блоку столбик (I, II, III, IV, V).
| Таблица 2. | ||||||
| СУЖДЕНИЯ | ||||||
| ТИП РУКОВОДСТВА | блоки | |||||
| I | II | III | IV | V | ||
| Авторитарный | ||||||
| Демократический | ||||||
| Либеральный |
Информационные блоки: Суждения о действиях руководителей (пять блоков):
I БЛОК.
1. Централизует руководство, требует, чтобы о всех делах докладывали лично ему.
2. Четко распределяет функции между собой, своими заместителями и подчиненными.
3. В выполнении управленческих функций пассивен, можно сказать "плывет по течению".
II БЛОК.
1. Чаще обращается к подчиненным с поручениями, советами, просьбами.
2. Всегда приказывает, наставляет, но никогда не обращается с просьбами.
3.Для выполнения какой-либо работы ему приходится уговаривать своих подчиненных.
III БЛОК.
1. Решает только те вопросы, которые сами назревают, не старается заранее предусмотреть их возникновение.
2. Старается решать дела с подчиненными, единолично решает только самые срочные и оперативные вопросы.
3. Он единолично вырабатывает решения или отметает их.
IV БЛОК.
1. Его любимый лозунг "Давай, давай!"
2. Он, пожалуй, не очень требовательный человек.
3. Он требовательный, но одновременно справедливый.
V БЛОК.
1. Он не может влиять на дисциплину, она определяется другими.
2. Дисциплина выглядит хорошей, так как его боятся.
3. Умеет поддерживать дисциплину и порядок.
Задание 3.
Оцените деловые и личностные качества руководителя по результатам анкетирования.
Алгоритм выполнения задания:
1. Подсчитайте алгебраическую сумму баллов по всем 21 позициям предложенной анкеты (табл. 3) с учетом знака (+;-).
2. Определите тип оцениваемого руководителя на основании шкалы (табл. 4):
3. Укажите №№ позиций, по которым можно оценить следующие качества и подсчитайте сумму баллов с учетом знака (+;-) по каждой из них (табл. 5).
| Положительные | +3 | +2 Наши рекомендации |