Система коммуникаций в организации
В ходе совместной деятельности люди обмениваются идеями, знаниями, представлениями, взглядами. Всё это можно рассматривать как информацию.
Коммуникации- это обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников организации.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
Межличностные коммуникации- устное общение людей на эмоциональной основе, т.е. на основе определённых чувств, возникающих у людей по отношению друг к другу. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы.
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, её целях и задачах. Среди них можно выделить:
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и внешней средой (реклама, создание имиджа организации, отчёты перед государственными контролирующими органами).
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными подразделениями. Они могут быть:
горизонтальные - между отделами организации одного уровня;
вертикальные- перемещение информации внутри организации с уровня на уровень: информация может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, и по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие;
формальные - между различными уровнями управления и функциональными отделами;
неформальные - информационный канал распространения слухов. Является наиболее быстрым и достаточно точным каналом передачи информации. Согласно исследованию, 80-99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности снижается, когда речь идёт о личной или сильно эмоционально окрашенной информации.
В коммуникационном процессе выделяются четыре базовых элемента:
1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её.
2. Сообщение - информация, закодированная с помощью символов и значений. Смыслом сообщения могут являться принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация.
Задача отправителя составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы получатель понял и разделил исходную идею. Это трудно, так как в процессе передачи информации её смысл может быть искажён или полностью утрачен. Для выявления причин искажения информации в процессе коммуникаций выделяют этапы прохождения информации:
1. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена информацией.
2. Кодирование и выбор канала. Отправитель кодирует сообщение с помощью символов (слова, интонация, жесты) и выбирает канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи.
3. Передача. Непосредственно осуществляется физическая передача сообщения.
4. Декодирование. Происходит перевод символов отправителя в мысли получателя.
5. Обратная связь. Происходит смена коммуникативных ролей отправителя и получателя. Отправитель своими высказываниями даёт знать о том, как он понял смысл принятой информации.
Кодирование и передача информации осуществляются с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе.
Вербальные коммуникации используют систему фонетических знаков, осуществляются при помощи слов и речи. Важную роль играет точность употребления слова, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков.
Невербальные коммуникации - информация, посланная без использования слов. В качестве невербальных символов используются интонация, жесты, мимика, взгляды и т.д. Обычно невербальные коммуникации происходят одновременно с вербальными и могут усиливать или изменять смысл слов, отражать эмоциональное состояние участников коммуникационного процесса.
Руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на разговоры, поэтому необходимо отметить существующие препятствияна путях межличностных коммуникаций:
1. Восприятия. Существует много причин трудностей восприятия в процессе коммуникаций. Необходимо помнить об особенностях восприятия отдельного человека, т.е. о том, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта, различий в основе суждений и социальных установок.
2. Семантические. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Например, слово «ключ» в зависимости от контекста может означать: ключ гаечный, ключ от замка, природный источник воды и т.д. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то то, что намеревается сообщить отправитель, не обязательно будет понято таким же образом получателем. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»! Как мы видим, семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Необходимо быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.
3. Невербальные. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7 % остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение», то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.
Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. (Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.)
Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?»
Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы - нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут к вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»
Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Вывод: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить.
Также следует иметь в виду, что культура в общении при обмене невербальной информацией может создавать значительные преграды для понимания.
Приняв от собеседника визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы, получив ее, сразу, не читая, положите в карман, вы тем самым сообщите собеседнику, что считаете его несущественным человеком.
4. Некачественная обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, какой вы ему изначально придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.
Способы установления обратной связи:
· постановка вопросов. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: «Сергей Иванович, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все пошло гладко?» Задав этот вопрос с неугрожающей интонацией, вы должны внимательно выслушать Сергея Ивановича и сравнить услышанное с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить;
· умение заставить человека пересказать изложенную вами идею;
· оценка языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание;
· контроль первых результатов работы;
· проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть люди знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы. Если вы не хотите, чтобы вас постоянно прерывали, то выделите определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных.
5. Неумение слушать. Необходимо уметь слушать. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ многих руководителей выглядит примерно так: «Мне нравится, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать». Но мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Почувствовав, что разговаривающий с вами сотрудник встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, вы можете, например, сказать следующее: «Алексей, в вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной откровеннее?» Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью.
В организационных коммуникациях возможны следующие преграды:
1. Искажение сообщений. Может быть непреднамеренным и сознательным.Искажение, утрачивание смысла информации при её движении по уровням управления иллюстрирует французский ученый Л. Моль в книге «Социодинамика культуры»:
«Капитан адъютанту. Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме.
Адъютант дежурному сержанту. По приказу капитана завтра утром в пять часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме.
Дежурный сержант капралу. По приказу завтра утром в пять часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а то это бывает не каждый день.
Дежурный капрал солдату. Завтра в пять часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день.
Один солдат другому. Завтра в самую рань, в пять часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если не будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день» [16].
Проблемы в обмене информацией из-за её искажения могут возникать также вследствие фильтрации. Руководители фильтруют информацию для её упрощения, а работники часто фильтруют информацию, чтобы не «огорчать» руководителей плохими новостями.
2. Информационные перегрузки.Волны информации могут подавить способность думать и действовать у руководителя. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, будет не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.
3. Неудовлетворительная структура организации. При многочисленных уровнях управления больше вероятности искажения информации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых компаний перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.
Способы совершенствования коммуникаций:
1. Регулирование информационных потоков - руководитель должен определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.
2. Управленческие действия - регулирование информационного потока, короткие встречи с одним или несколькими подчиненными; периодические встречи с участием всех подчиненных; контроль над ходом работ, выполнением решений; отчеты по результатам такого контроля.
3. Системы обратной связи - выезд руководителей в цехи для обсуждения определенных вопросов, анкетирование работников.
4. Системы сбора предложений, разработанные с целью облегчить поступление информации наверх, - это могут быть ящики для сбора предложений, телефон, но эти варианты не слишком эффективны.
5. Выпуск информационных бюллетеней.